2016年09月02日
【PCデポ19】週刊ダイヤモンド掲載の火消し記事があざといので解説するよ！
渦中のPCデポさんですが、あれから上辺ばかりの謝罪でほとんど反省の色が（要するに改善する気があるように）見えないんですけど、ここにきて大きな燃料投下してきたので分かり易く解説します
PCデポ社長、高齢者PCサポート事業への批判に答える ピーシーデポコーポレーション・野島隆久社長インタビュー｜『週刊ダイヤモンド』特別レポート｜ダイヤモンド・オンライン
PCデポ社長、高齢者PCサポート事業への批判に答える ピーシーデポコーポレーション・野島隆久社長インタビュー｜『週刊ダイヤモンド』特別レポート｜ダイヤモンド・オンライン
1. まずタイトルがダメ
『高齢者PCサポート事業への批判』ってタイトル見て、「はぁ？」って感じですよ。
そもそも、高齢者なども含めたお金でPCをサポートしてくれる事業については個人的には優良だと考えています。
問題は老人に限らないのです。
どっちかというと、PCサポート事業の契約が議論の中心なのに、のっけからはぐらかしてるように見えるよ･ω･
2. 社長は完全に経緯を把握していないか無視している件
| 問 題となった契約は、10台の端末をサポートするサービスでした。内容が過剰だとされていますが、お客様は10台のサポートではなく、「10台サポート加入 者限定のiPadの優待」を希望されていたという経緯があります。現場の人間を擁護するわけではないですが、10台プランを推奨することは防ぎようがな かったと思います。 |
1. 以前に契約したときに、『今後父が痴呆気味のため勝手に契約しないでほしい』と言って解約してるため、ちゃんと情報を残していれば防げた契約であること。
（もしくは、残っているのを無視して、その情報を元に悪意を持って多重プランを契約させた可能性がある事）
2. そもそもの経緯は
老人『iPadが欲しい』という話だったと思います。
そこを付け込んで、『iPad Air のレンタルサービス』がある一番高いサポートプランを組ませたという所に悪意を感じるわけです。
3. 『そういうプランしかなかったのだから仕方がない』って言ってるように見えますが。
実際は、別のアプローチもあったけど、手軽に儲かるプランを紹介しようと思ったらこれしかなかった。ってのが真相でしょう。
つまり、反省などしておらず、今後も、こういう契約が存続すること自体は問題ないとしていう社長の姿勢が伺えます。
3. プランの重複などについてははぐらかした！
| しかし、雑誌や映画コンテンツなどの付加サービスについては、iPadを使いこなせるようになってから加入することをおすすめするなど、違った対応もありえたかもしれません。 |
今回は、類似したプランの契約についても問題になっています。
本来なら、それについて説明がなかった事について謝罪する、もしくは、店員の教育を徹底するなどのアプローチが正しいリアクションだと思います。
二重契約はおいしいから、これからも続けるんですね。わかります。
4. そのそも、契約内容の説明が不透明
| 契約中の約40万人の会員には「契約で不明な点はないですか」とダイレクトメールや電話での確認を進めています。その上で、来店していただいた会員の方には契約内容についての丁寧な説明を行い、疑問を一つ一つ解決していきます。 |
これだと、電話やDMで不明な点はないか確認して、特にないって言われたら何もしないってことですよね？
来店しないと説明しないってのはそもそもどうかと思います。
ネット上に公開するというのも手ですが、どうしてもそれが嫌なのであれば、現在ある、プレミアムプランのログインの仕組みを利用して、今後の課金、違約金などを表示できるようにした方が、よほど人件費もかからないし、契約者にもやさしいと思います。
あくまでも、火の粉が降りかからないように最小限の努力でアピールしているようにしか見えません。
5.解約者は0.3%しか増えてないから、うちは悪くない
| 契約内容の説明を進める中で、「聞いていなかった」とコース変更や解約を決めた会員は実際に存在します。しかし、その割合は40万人の会員のうち1％以下です。平時でも0.7％前後の解約は起きていて、8月の解約率は1％程度になる見通しです。 |
・解約時のペナルティは契約店ではなく、解約店舗につくそうで、各所引き留めに躍起になってる。
・できれば、店頭に来てもらわないようにこの事件を知らない人には、深く説明しない。
・身分確認を徹底して、身分証明書がない場合は複数回の来店をさせるなど解約手順をできるだけ煩わしくする。
などの話も聞こえます。
そもそも、無料解約については高齢者のみなので、事情が分かっても高い解約料金を支払ってまで解約する人が居ないのが実情だと思います。
それを、この数値だけ出して、「ほら、うちは悪くなかった」って言ってるように見えます。
6. 本当のターゲットは高齢者ではない
| ――高齢者をカモにしているというネガティブイメージがつきました。どう払拭していきますか。 丁寧に説明をしていくことに尽きると感じています。8月17日に発表した対応策で、75歳以上の会員は解約料を無料にしました。 わが社の会員のうち、75歳以上は全体の6.5％で、40台、50台のミドル・シニア層が中心です。今後、会員の契約内容について、結果的には使っていないサービスについては見直しを薦めることなどを通じて、信用を回復していくしかないでしょう。 われわれの技術者が、機器の初期設定をサポートする、サービスそのものへの疑義は少数だと感じています。問題となった複雑な契約体系が生まれたのは、2012年にタブレット端末がヒットしてからのことでした。それより以前の会員については、サービスの内容と、契約内容との間の認識の差はないとみています。 |
そもそも、PCデポは当初分かりにくい高額リースのプランを、55才未満の男性を除く、情報弱者をターゲットとしていました。
なのに、高齢者だけにこの問題は限定して、高齢者の解約を無償化したことによって問題は解決したように見せています。
社長自らミドル・シニアが中心とここで言ってるように、本当の被害者は、女性、50代以上のシニア層も含むというのが実態なので、この位のシステム変更なら痛くもかゆくもありませんね
7. 今回の問題点の責任の所在は？→ 別の話題ではぐらかした！
| ――店や従業員の暴走なのでしょうか。それとも、会社の運営体質の問題だったのでしょうか。 チームや店舗としての予算や、個々のサービスの予算は設定していますが、従業員一人一人のノルマはありません。 反省点は、契約が成立した後も、本当にそのサービスを使ってもらえているのかというところまで、数字で把握する仕組みがなかったことです。店や従業員の暴走ではなく、経営体制の問題で、経営者として至らなかった点が大きいと考えています。今後、改善していきたいと思います。 |
前電機店でバイトしてたけど、ノルマが個人であるのは普通だったし、ノルマがあること自体は別に悪いことじゃないんだけど、何が言いたいんだ？・ω・
PCデポ社長「お客様に本当に必要なサービスだったか追跡して、把握できていなかったことが問題です。」
いや、そうじゃねーだろ。
契約内容を見て分かるような異常なプラン(重複や不要なもの）が組まれていた。（これが企業主導であったのではないかという指摘）
答えになっていない。
社長の言い分でいくなら、
「客が利用していなければ返金する仕組みを作ります」 ← これならわかる。
8. 外部で調査してもらう気はありませーん
| 第三者委員会に徹底的に調査してもらう考えはないのですか。 今回の件は、社外取締役と社外監査役にも報告しながら対応しています。社外取という外部の目がありますので、そこで適切な指導をしていただけると考えています。 |
先日紹介しましたが、PCデポの社外取は、今季の更新によって、７〜８年在位することが確定している、馴れ合いでべっとりの社外取締役です。
本当の第三者に調査なんかされたらたまらないですからね。この社外取締役の制度も改める気ないんでしょ？
ええ、すごく、分かりますよ･ω･
9. ぼったくりのリースプランは、3年で回収できる金の鳥なので継続します
| 売掛金の急増はここ2年のことで、一昨年以降、iPhone6や高額なタブレット端末を提供するサービスが増えたからです。端末代を3年かけてサポート代金として回収するモデルですので、あと1年経てば、売掛金と回収のバランスがとれてくる見込みです。 |
iPad などの高額端末を、レンタルするサービスなんですが、値段が非常に高いため、3年で端末代が回収できる上、端末がリースなので返ってきます。でも、リース契約であることは、すみっこにこっそり書いてるのでわかりにくいのですが、これについては触れないようですね。
10. そもそも、掲載誌が、詐欺商法の片棒担いでる
週刊ダイヤモンドデジタル版＋タブレットセット | インターネットデバイス・ネットワーク総合専門店【PC DEPOT】
まぁ、そりゃこんな偏ったインタビューになりますよねｗ
|・ω・）。o ( というわけで、『これなら、業績の悪化も心配ありません、株主さん安心して下さい！』って自己完結の記事でした！ダメだこりゃ )
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この記事へのコメント
1. Posted by ムヒ 2016年09月02日 20:21
> 解約料が一目で分からないので、今後、見直す必要があると考えています。
「直ちに改善します」
とは言わないのが（自分の気持ちに）正直な社長さんですね
「直ちに改善します」
とは言わないのが（自分の気持ちに）正直な社長さんですね
2. Posted by AW11 2016年09月03日 07:06
「騒動による解約は1%」と解約希望者が少ないと言いたいのかもしれませんが、解約しにくいようにしているかもしれませんね。
問題となった方も執拗に身分証明を求められたり、できるだけ引き延ばして1回の訪問では解決させないよう裏マニュアルがあるという情報もありました。
問題となった方も執拗に身分証明を求められたり、できるだけ引き延ばして1回の訪問では解決させないよう裏マニュアルがあるという情報もありました。
3. Posted by 名無しのプログラマー 2016年09月03日 11:46
こんなところが設定した端末。
こんなところが作成したリカバリディスク。
信用できますか？
こんなところが作成したリカバリディスク。
信用できますか？
4. Posted by な無し 2016年09月03日 14:15
そのうち「僕は雇われ社長なので・・・」なんて言い訳し始めそうです。