メチャクチャなJcomの障害対応体制
Jcomの障害対応の人、ホント勘弁してほしい。
今日はほとほと疲れて、その結果に萎えた。でも昨日、今日の結果をアップすると書いてしまったので、今日、Jcomから通信障害を直しに人が来た（と思っていたのだが）状況について記載する。
予想外のアクセス数に驚いているが、もともとこの記事はブログのつもりじゃなく、Jcomの障害対応者に正確に状況を伝えて、あらかじめ準備を整えたうえで、今回の通信障害を解消してもらう伝達メモとして書くことを思い立ったものだ。
このため、アップした後に、コールセンターの障害担当者に電話をして、事前に対応者に読んでおくように依頼しておいたものだ。だれが読んでも障害状況がわかるように、障害状態でのルーターの状況やコールセンターと電話で行ったセンターのルーターON/ OFF検知の実験まで克明に記載した。それなのに・・・。
Jcomは障害を障害と認識していない
今日、午後２時半ごろわたしのケータイに電話が入った。現地障害対応者から到着予定の連絡だった。
「あと２０分くらいで到着する予定です」
「わかりました。よろしくお願いします」
ここでわたしは重大なミスをやったことに気づかなかった。
到着したのは午後３時。今回はひとりだったが、重そうな大きなカバンをひっさげ、前回はタブレット端末だけだったが、今回はノートPCとタブレットの２台装備だった。
（おー、これなら障害の原因が突き止められそう）
と期待した。・・・、でも大きな間違いだった。
ルーターは、娘の部屋の側にある足の長いアンティークなチェストの下。風通しの良い環境に電話用のモデムと並んでおいてある。
ひと通りルーターの状況を確認すると、ダイニングに戻ってきて、問診が始まった。
「直近でネットが落ちたのは何時ごろですか？ 落ちるのは何時ごろが多いですか？」
言われてみれば、いつ落ちたのか、何時ごろ通信障害の発生が多いのかまでチェックしていなかった。というより、そこまで気にしていなかった。もちろん昨日の記事にも書いていないから、当然の質問と言えば当然だ。
正直に答えた。
「申し訳ない。そこまで気にしてなかったので、何時ごろ障害が多いのかはわからない」
.「夜多いとか、昼頃とかも、わかりませんか？」
昨日の記事で書いた通り、Jcomはセンターではルーターの障害をつかめる仕組みになっていないことは知っている。だから障害の発生時間帯をわたしに聞くのはもっともだったが、ここでいい加減なことを言ってしまったのでは、障害の原因特定の妨げになってしまうので
「申し訳ないけど、全然わからない」
ちょっと困った顔をされた。
少し考え込んだ様子の後、次の問診で、わたしの神経は弾かれた。
「障害中に電元のON／OFFとかしてみたことはありますか？」
オイ、それ記事に書いといただろ。
イヤーな予感が背骨を突っ走った。
「そこら辺の話は記事に書いて、明日来る人と担当部門で必ず読んでおくようにコールセンターに頼んでおいたんですど、読んでないの？」
「いや、特になにも聞いてませんが」
オイ―、どうなってんだJcom！
なんのために、こんな記事書いて連絡したと思ってるんだ！
五言絶句。
あの到着予定の電話が入ったとき、記事を読んだか確認すべきだった。読んでいなければ、読んでから来ることを伝えることもできたのに。「来てから状況がわからないなんてことは絶対に無いようにお願いしますよ」とあれだけ念を押したのに伝わっていなかった。
「そのPC、Googleの検索はできますか？」
できるとのことだったので、すぐさま昨日の記事を表示して読ませた。
その間に、わたしはJcomのコールセンターに電話をして、記事の件が伝わっていないことを問いただした。
電話に出てきたのは女性だった。キーボードを叩く音が聞こえると、
「ちゃんと記事のURLが記載されていて、訪問前に必ず読むように書いてありますが」
言い切った。そう言い放たれても、来ている人が読んでいない現実はどう言うことなんだ。
このとき、わたしは２度目のミスを犯した。昨日.、対応してくれたコールセンタの人は、土曜に出勤していたのだから、今日は休みだと勝手に決め込んでいた。この女性が伝えてある、と言う以上、昨日対応してくれた本人じゃないとどう伝えたのかわかるとは思えない。
電話を切ると、目の前で記事を読み終えた障害対応者は、本社の技術部と相談してくると言って出て行った。
まぁ、いい。本当は事前に読んで相談しておいてもらうために書いたものだが、これから相談するのであっても、ちゃんと正解が引き出せれば、それでいい。
そう思って待った。
２０分が過ぎ、３０分が経とうとした時、嫌な予感が頭をよぎった。
この展開は、前回と同じだ。
本社にいる技術部の人間は、現場対応者に
あれは、どうなってる。これは、どうなってる。と状況を聞いている光景が目に浮かんだ。
そんなことは、すべて記事に書いてある。
コールセンタに電話を掛けた。ダメ元で昨日の応対者の名前を言ってみたら今日も出勤していた。彼は土曜も日曜も出勤している。そんな相手に怒りをぶつける気にはなれなかった。
「来てくれた人が今、技術部に電話をしている。話をしている技術部の人に記事を読むように伝えて欲しい。記事を読めば知りたいことはすぐに全部わかるはずだから、来ている人、あれこれ聞く必要は無くなる」
用件だけ伝えた。
それから１５分ほどして電話が来た。
「記事の内容について、技術部と連携しました」
連携という言葉の意味を計りかねた。単に伝えただけなのか、それとも、話し合ったという意味なのか。それを聞こうと思ったところで家のチャイムが鳴った。現場対応者が電話を終えて戻ってきた。
ユニットを診させてほしい。
ユニットとは、壁のコンセントに埋め込まれたアダプターのことだ。Jcomに切り替えたとき、壁のコンセントに並んだテレビ端子の改造をやっていた。そこに小型の機器を埋め込んでいたのを見た記憶がある。
切り分けでわかっているのは、センターとルーターの間に問題があるということだ。たしかに、そのユニットと呼ばれる機器がおかしい可能性はある。
Jcomへの切り替えで壁にユニットを埋め込んだのは、４部屋。和室、娘の部屋、ダイニング、そしてわたしの部屋。調べたところ、回線は数珠つながりになっていて、和室が一番上流にあり、その次がルーターが設置してある娘の部屋だった。ユニットに問題があるとすれば、和室か娘の部屋かということになる。二つの部屋を調べることになった。
このとき、ちょっとした会話に、またもJcomのとんでもない状況を知ることになった。
「長い時間かかったけど、技術部がユニットに問題があると判断したわけ？」
「いや、電話がつながらないんですよ」
（ハァ？）
そう、電話で時間がかかっていたのは、会話に時間を費やしていたからではなかった。現場の障害対応要員からの問い合わせで技術部門がパンクして応じられない状態になっているのだった。つまり、障害の問題解決での電話で時間がかかっているのではなく、技術部との電話がつながらなくて、現場の障害要因は棒立ち状態になっている。
それだけJcomの障害は現場対応者で解決できない問題が多すぎるということだ。
娘の部屋の壁からアダプタを引きずり出してから約１時間。
和室からいきなり
「終わりました」
の声。
「原因がわかりました」や「判明しました」という言葉を想定していたわたしは一瞬、状況が理解できなかった。
「２つの部屋のユニットを交換しました。関係ないとは思うんですけど和室のユニットにはゴミが入っていました。」
へっ？ 関係ないと思うって・・・。
「ユニットが異常だったんですか？」
「いや、特に異常は見られませんでした」
？？？。
「えっ、正常だったものを交換したわけ？」
「はい」
最早、完全に理解を越えた異次元の話になっていた。
正常なものを交換したって意味は無い。それどころか新たな障害を作り出すだけだ。
--------------（疲れて来たんで、書くの中略）-------------------
再び技術部との相談タイムを終えて戻ってきた現場障害対応者が言ったのは
「建物の設備がおかしいので改修工事をさせて欲しい」
いや、それはおかしい。
たまたまだが、わたしはこのマンションの理事長をやっている。Jcomでネットを使っている家は他にも何件もあるので、建物に設置したJcomのターミナルがおかしいのであれば、他の家でも障害が発生しているはずだが、理事長であるわたしのところにそんな話しは入ってきていない。
「S/Nの規定値の下限が２０ｄBのところ、今２０dBで、１時間ごとの定期ログに１８dBになっているときがあったことが確認できました」
それも聞ける話じゃない。２dB程度の低下でネットが落ちるとは思えないからだ。それに改修工事となれば、全戸のテレビを止めてしまうことになる。勝手にOKなど出せるはずがない。
だが、話を聞いている内に、わたしの考えは変わった。
「通常、どれくらい出ているものなの？」
「だいたい２６ｄBくらいですね」
そっちの方が問題じゃん！
普通、２６dB（ここ重要）あるモノが、うちのマンションでは規定値下限ギリギリの２０dBになっている。６dBも差があれば、それは落ちもするだろう。
「いや、でも規定値の範囲内なんで」
まったく問題視していない様子。
もう、話しにならないと判断した。
今、このマンションはギリギリの線でつながっている。
改修工事が必要なのは間違いない。
勝手に工事をしたりせず、必ずマンションの管理会社に話を通して、全戸に予告通知を出すよう確約させた。
話しにならないので、直接技術部と話をさせて欲しい。
わたしがそう告げると、３度目の相談タイムで電話を掛けに家の外へと出て行った。
戻ってきて、しばらくすると家の電話が鳴った。
掛けてきたのはコールセンタの応対者だった。
意味ないじゃん。技術的な話しをしたいのにコールセンタから掛かってきても、話すことは何も無い。
「これ、コールセンタからだぞ。なんでこんなことするんだよ。話しがこんがらがるだけじゃないか」
「いや、技術部に連絡したんですが、向こうの判断で・・・」
目の前の障害対応者はしどろもどろになっていた。のっけからそうだが、Jcomは話しの伝達がまるで通っていない。
技術部から直接電話をするように告げて待った。途中１回、コールセンターから「まだ３０分ほどかかる」との途中経過の電話があった。
「家の中は終わったんで、いても仕方ないので帰りますが」
問題意識が完全に欠落している。わたしは試しに聞いてみた。
「今日来た目的はなんだったの？」
そこでしばらく考え込んでいた。自分が来た目的もわかっちゃいない。
何度か問いただしてようやく返ってきたのは
「点検です」
コケた。
「違うでしょ。ネットが落ちることを直すために来たんでしょ？直ってないじゃない」
「いや、家の中は正常でしたし、念のためユニットも交換しましたし」
もう、なにも言う気を失った。障害と障害と認識していない。
ようやく技術部から電話が掛かってきたとき、再びもう帰るというので、娘に伝票にサインをさせて帰した。
技術部からは「ブログに書かれると困ることもあるので」との話だったから、以下、要点だけに留める。
一致している考えは、建物に設置したJcomの通信機器の改修工事が必要だということだ。だがその先の判断基準で意見が合わない。
Jcom技術部も普通は２５dB～３０dBになっていると言っていた。にも拘わらず、Jcom技術部の考えは、改修工事の後、Jcomの規定値である２０ｄB～３０ｄBに入っていればOKという考えだ。それでは話が合わない。現状でも下限の２０dBになっている。
わたしの考えは、改修工事後、普通に出ているというレベルの２６dBにならない限りOKとはできない。
さぁ、どっちの考えが正しいと思うだろうか？
理屈に合わない押し問答が続いた。
電話が終わったとき、もう８時を過ぎていた。
夕食をすませ、気を取り直して、この記事を書いている。
すでに時間は０時を回った。
Jcomのおかげで、日曜の今日、丸々一日がふいになった。
工事の件を含め、以降もこのJcomの障害について続報をアップする。