・PCデポ高額請求 炎上の背景(2016年8月23日(火)掲載) - Yahoo!ニュース
こないだの記事の続きになります。
ヤフーに載っていた、よっぴーさんという方の記事。結構長いんですが、文章がとても読みやすくて引き込まれるようにすいすいと読めてしまったのは幸いでしたが…。
にしても予想通りのPCデポ側の対応(しかも本社の取締役クラスの人間の)に思わず失笑。そりゃ全国ニュースにもなるし、株価も急落するわw
で、引用するにはあまりにも長いので、本文は本文としてお読みいただくとして、「あー、この点でもう店側の対応はアウトだわ」と思った部分だけ引用させていただくと、
【店舗の中でのやりとり】
対応して頂いたのは取締役のT部長という方だったのですが、
車椅子を押しながら現れたケンヂさんに対して、最初に求められたのが「身分証の提示」でした。契約者は父親であるため、関係書類を渡すにはケンヂさんの身分証ではなく、父親の身分証が必要とのことです。そもそも、今回ケンヂさんが父親を同行したのも「契約者本人を連れて来て欲しい」というPCデポの要望によるものです。
ケンヂさんは「父親をさっき老人ホームから連れてきたところで、身分証など持っていない。そもそも身分証が必要などとは聞いていない」と訴えましたが、T部長は「そうは言っても、本人確認しないとどうしようもない」「本当に本人かどうかわからない」といったことを半分笑いながら繰り返したわけです。ケンヂさんが「何故こんな時に笑うんですか！」と怒っている場面も含め、全て録音のログが残っています。
その上で「では生年月日や電話番号などの個人情報に基づいて口頭で確認を」という流れになったのですが、父親は自宅の電話番号などをハッキリ思い出すことはできませんでした。
こういった場面で、自宅の電話番号が思い出せない父親の姿を見ることになったケンヂさんの心中は察するに余りあると思います。
結局、一度老人ホームに戻って父親の身分証を取って来る事になります。
これは僕の感想でしかありませんが、これだけ大きなトラブルになっている相手に対して開口一番「身分証を」というのはどう考えても悪手だと思います。少なくとも通り一遍の謝罪をした上で相手を落ち着かせてから身分証の確認といった流れを取るべきだったのではないでしょうか。実際、この件でかなりケンヂさんの心証が悪化していることは隣にいてもありありと伝わってきました。
「なんだこの上から目線の対応わ?」
って感じなんすよね、ここの部分で。まあ取締役まで行くと、直接の顧客のクレーム対応なんかはやらない(コールセンターや部下に丸投げ)だろうから、物事の順番もわかんねーのかなあ、とか思いながら失笑を禁じ得ない始末でしたわ。しかも契約者のおじいちゃんは老人ホームに入ってたそうなんですが、その人を「連れてこい」と言ったのはPCデポ側なわけでしてね。
ちなみにこのおじいちゃん、本文によると昭和9年生まれの82歳なんだそうですが、うちにも嫁の父親が昭和8年生まれで今年83歳になり、今も元気なのがいるんですけども、パソコンなんか全く触りませんしね。3年前まで車の運転もしてたんですが、高齢で軽い認知症が出てきたので免許証を返上したばかりで、うちのおじいちゃんには身分を証明するものがないんですわ。戸籍謄本とか(後期高齢者の)保険証なども用意はできますけど、写真つきじゃないから、こういう場合はどうやって「この人がこの証明書の人物である」ことを証明するんだろうかねえ…なんて、そんなことも考えてました。
(ちなみにうちの妻は車の免許を持ってないので、写真付き身分証明書としては、市役所で作った住基カードを活用してるんですけどね)
まあたぶんこういう「契約する時だけはニコニコ顔で、素人相手にいろいろとふっかけて高利益を」なやり方でここまで来たんでしょうね。そんなんやり方してたら、いつかはバレるっつーの。しかもクレーム対応が「上から目線」「相手をナメた」姿勢じゃねえ…。このままだとPCデポどころか、フランチャイズ契約してるケーズデンキもそのあおりを受けたりしてな(失笑)。
▼クリック頂けると励みになります！