こんにちはオツです。
昨日の深夜から今日のお昼くらいまで、僕が昨日更新した記事がパソコンで見れなくなってました。
原因はブログ管理会社さんの不具合だと思われますが、記事が文字化けして解読不能な形で表示されてしまっていました。
楽しみにしてくださってる人にはご迷惑をおかけして本当に申し訳ありませんでした。
これじゃ読めませんよね(T . T)
僕は正直心の中ではパニックになっていましたけど、昨日の記事にも書きましたが「生きていれば良いことばかりじゃないしトラブルは仕方ない」と考えて「見てくれてる人には悪いけど、そのうち復旧されるだろうし、あとでネタにしてやる！」と思って仕事に集中していました。
やっぱりそんな時には「切り替えとポジティブ思考」が大事だと思いますが、結果的に早めに復旧されてよかったです。
さて、世間的には仕事がお盆休みの人も多数いますよね。
当店でもお客様のご利用が少しイレギュラーになってきました。
仕事が連休の人は家族サービスや自分の時間を作るなど、有意義な休日を過ごして日頃の疲れをとってくださいね♪
また、僕と同じくお盆期間も働いている人は、暑さも重なって疲労が溜まりやすいので体調管理に気をつけてくださいな。
休んでいる人が多い中で頑張って働いていると、きっとどこかでいい事がありますよ(って自分に言い聞かせてます)
一般的にこの時期は仕事が夏休みの人も多く、来客数も増えお店がにぎやかになると思われますが、あなたの店はどうですか？
来客数が増えると、来店されてもご案内できない人が出てきます。
予約優先でやっていても「飛び込みのお客様」は大切にしたいですよね！
お店のシステムやルールによって対応のやり方は異なるかと思いますが、どんな店でも来店されたのに入れない人がいると「申し訳ない」のと「もったいない」という気持ちになりますよね。
お客様の行動パターンってなぜか重なってしまうので、店としては「時間帯をズラしてきてくれたらいいのになぁ」と思ってしまいます。
混雑時に来店して待ち時間を伝えても待ってくれる人ばかりではありませんが、なるべく待ってもらえるような方法はないのでしょうか？！
「たった１０分１５分なのに、なんで待ってくれないんだろ？」
そんな経験はありませんか？
「今忙しいから１人や２人くらい入れなくてもいいや！」
って思ったりしていませんか？
１人や２人も年間にすると相当な売上になりますし、もしそのお客様を担当していたらあなたの人生が変わるくらいの出会いになっていたかもしれません。
そんな訳で本日は「リラクゼーションサロン繁盛店がやっている？待ち時間の伝え方」についてのお話をしていきます！
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「待ってくれる人」と「待ってくれない人」の違いって何だろ？
そして、お客様に対して僕たちにできることは何なんでしょうか？
【お客様の種類】
大きく４つに分類してみます。
１.常連さん
スタッフ全員が顔も名前も一致する人で自分のペースで来店されます。
２.わりと来店頻度が高い人
常連までいかないけどよく来る人で、やはり自分のペースで来店します。
３.たまに来店する人
思い出したようにご来店する人で、何かキッカケがあって久しぶりに来店しました。
４.初めて来店した人
やはり何かのキッカケで勇気を出してきてくれました。たまたまこられたのか、これから通ってくれるのか？
１、２の人も大切ですが、今日はどちらかと言うと３、４の人をメインターゲットにして話を進めていきます。
【よくない主な対応例】
上記３、４の人は「身体が辛くて我慢できなくて」とか「久しぶりに時間がとれたから」などの理由から《勇気を出して》きてくださいました。そんな時に以下のような対応をされたら、あなたならどう感じますか？
❌威圧的である
❌ビックリさせる
❌声のトーンが悪い
❌お断り前提の口調
【よい対応方法】
よくない対応例の逆を解説していきます。せっかくきてくれた人がどのような言い方をされたら待ってくれる確率が上がると思いますか？
❌威圧的である
威圧的の反対ってなんでしょう？
僕はせっかくきてくれた人に《誠意を持って声をかける事》だと思います。
❌ビックリさせる
勇気を出してきてくれた人は内心ドキドキしているものです。そこで驚かせるような対応をしてしまうと、待つ気もなくなってしまいます。
お客様を《安心させること》で待ってくれる確率は上がります。
❌声のトーンが悪い
リラクゼーションのお店だと(特に常連さんじゃない)お客様はどんなトーンで話せばいいのか分かりません。
気を使ってくれて小声で話す人に大声で話すとマッチングしないし、逆に大声で話す人は声が小さい人にイライラします。
《相手に合わせて少し工夫する》だけで、待ってくれる可能性は高くなります。
❌お断り前提の口調
経験上、これが１番お客様の判断に左右すると思います。
すぐにご案内できない(今店が忙しい)→「あなたの対応はできません」という態度や言い方になってしまうとお客様は空気を読んで申し訳ない気分になります。
オーバーに言うと「◯時間待たせるけど、ぜひあなたを対応させてもらいたい」という対応をして、《待ってもらう前提で話を進めると》よほど急いでいたり時間が無い人以外は高確率でお待ちいただけると思います。
【ご案内できなかった人へのフォロー】
あなたのお店ではどうしていますか？地元じゃない(たまたま来た)人は再来店の可能性は低いですが、そうじゃない限り対応が悪くなければ、またきてもらうチャンスはあります。
割引券を渡すとかチラシを配るとかお店なりのルールがあるかと思いますが、大切なのは《次またきたいと思った時にどうすればいいのか》をきちんと伝えてあげることだと思います。
あなたは自分の店のことを熟知していると思いますが、お客様は何も知りません。
「電話してください」
だけでは不親切だと思います。
「いつ・どのように電話してくれたら助かります」と《またきてほしい気持ちを込めて伝えられるか》で再来店の確率はずいぶん変わると思います。
【ご利用されるお客様へのお願い】
既存のお客様には予約のルールなどをきちんと伝えて実行してもらうことを徹底しましょう。
言い方は悪いかも知れませんが、予約優先のお店は《予約してないから入れないのはあなたの責任ですよ》という空気を作る必要があります。
それを知らない人には「きちんと丁寧に伝える」そして知っている人には「徹底してもらう」これを店側の都合ではなく《店からのお願い》というスタンスで全スタッフが実行できれば、協力してくださるお客様が集まり繁盛店に近づくと思います。
【まとめ】
長々と書かしてもらいましたが、難しいことは何も言っていません。ただ僕がいろいろなお店を見てきた中で、できていないと言うか重要視していない店が多い気がしたので、今日はお伝えさせてもらいました。
今施術しているお客様はもちろん大切ですが、待ってくれてこれから施術させてもらうお客様も同様に大切にしていかないと、いい店作りは出来ない気がします。
繰り返しますが・・
「難しいことは何も言っていません」
あなたが初めて行ったお店で「どのような対応をされたら待とうと思うか」を明確にして徹底すると自然と待ってくださる人が増え、結果的に繁盛店になるんじゃないかと思います。
ただ、僕たちは「待ってもらうこと」が仕事ではないので、お客様が待ってくれて施術に満足してくれて、またきてもらう流れをうまく作る必要がありますので、またその辺の話も機会を作ってさせてもらいますね！
今日はお時間になります。
ありがとうございました。
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