「顧客体験」を軸に見つめなおすこれからの事業モデル・サービス

「G-Summit Tokyo 2016」パネルディスカッションレポート

全日本空輸(ANA) マーケティング室 マーケットコミュニケーション部 デジタルマーケティングチーム アシスタントマネジャー 渡邊勇喜氏(左)/みずほ銀行 個人マーケティング推進部 リモートチャネル推進室 参事役 西本聡氏(中) /ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 飯塚純也氏(左)

顧客体験向上 鍵はモバイルにあり

パネルディスカッションは、それぞれの自己紹介からスタートした。

全日本空輸（ANA）の渡邊氏が所属するマーケティング室デジタルマーケティングチームは、マーケティング施策を統合的に主管し、最終的にダイレクトチャネルでの販売責任を担う部門。訪日外国人の急増で加速する「グローバル化」と、特にモバイルを中心としたオンラインサービスに力を入れていると話し、2015年にグッドデザイン賞を受賞しているモバイルアプリや、Apple Watchでの取り組みを紹介した。

みずほ銀行の西本氏は、今年5月に同社が発表した中期計画のテーマとして“お客さま第一の徹底”を挙げた。顧客が銀行に求める“早く、安く、正しい”処理やサービスを提供するために、通常業務の改善はもちろん、“気の利いた”サービスや顧客の期待を遥かに超える取り組みが重要だと語り、モバイルバンキングやチャットを使ったコミュニケーションの事例を紹介した。

現在、世界4700社以上の顧客を抱えるジェネシス社の日本法人ジェネシス・ジャパンの飯塚氏は、ボーダフォンと中国国家観光局の事例を紹介。近年 のトレンドキーワードとして「vaporize（蒸発）」を挙げ、「モバイルをはじめ、オンライン上のアプリケーションが充実することで既存のハードウェアが消え、Uberなどの新しいビジネスモデルが誕生する。その動きに積極的に対応していくことが必要になる」と語った。

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