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『1秒で「気がきく人」がうまくいく』（松澤萬紀著、ダイヤモンド社）は、2013年のベストセラー『100%好かれる1%の習慣』の著者による新刊。12年間にわたりANA客室乗務員（以下CA：キャビンアテンダント）を務め、現在はマナー講師として活躍する著者が、「気がきく人」になるために必要な習慣を説いた書籍です。

ところで著者は、CA時代にも、そしてマナー講師となってからも、そこで出会った経営者、芸能人、同業他社の方々などにひとつの共通点を見つけたといいます。

その業界で、ダントツの成果を上げている方々に共通していたのは、ほんの一瞬、ほんの「1秒」という短い時間の中で判断をくだし、非常に「気がきく習慣」を、いつも実行されているということです。（「はじめに」より）

それは、99%の人がやっていないこと。けれども、やろうと思えば誰でも実行できる、たった「1%の習慣」。そして、たった「1秒」意識することではじめられる習慣でもあるのだといいます。そこで本書では、「気づかい」「機会」「習慣」「言葉」「行動」という5つの観点から、このことについて解説しているわけです。きょうは、「習慣」に焦点を当てた第3章「気がきく人の『1秒の習慣』を身につける」を見てみたいと思います。

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飛行機のフライトプランでは、天候やトラブルの際の「オルタネート」が必ず想定されているのだそうです。聞きなれない言葉ですが、オルタネートとは、「目的地空港」が天候不良や事故などの影響で着陸に使用できなくなったときの「代替空港」のこと。どんなに天気がよくても100%目的地につけるとは限らないため、「オルタネート（代替策）」を必ず用意しているというわけです。

また、講師の仕事においても、オルタネートは必要なのだとか。事実、過去には「研修で使用するテキストを郵送したのに、届いていなかった」「機材のトラブルでスライドが使えなくなった」など不測の事態が何度かあったため、以後は、なにが起きても、どんなときでも研修ができるように、オルタネートを持つように心がけているといいます。

しかし、不測の事態のための備えだとはいえ、「一重」のオルタネートではまだ安心できないと著者はいいます。そこで最低でも2つ、「オルタネート2（代替案を2つ）」まで用意しておくのだそうです。

「不測の事態」や「変化」は特別なことではなく、仕事をしていれば、当初の想定とは違う展開になるのはよくあるもの。そこで、事態がどう転んだとしてもパフォーマンスを落とさなくてすむように、選択肢を増やしていくことが大切だというわけです。オルタネートがあれば、どんな状況でもうろたえず、心を落ち着かせることができるということ。（114ページより）

コミュニケーションにおいて、「ほめる」ことの大切さはよく知られているところ。しかしそうでありながら、「なぜ、ほめる必要があるのか」の理由に気づいていない人が現実的に多いと著者はいいます。そしてそのことについて、明確な考え方も持っているようです。

それは、（好かれたいなど）「自分のためにほめる」のではなく、「相手のためにほめる」のだということ。なぜなら、ほめるという行為は「相手に自信を持たせるため」のものであり、「相手の背中を押してあげるため」のものでもあるから。もちろん、成長を望むからこそ厳しい指摘をしなければならないこともあるでしょう。しかし、怒るだけでは相手を萎縮させてしまって当然。だからこそ、適度なバランスが必要だということです。

ここで著者は、「ポジティブな感情とネガティブな感情がおよそ3:1の比率になっていると、人は意欲的に働くことができる」というエピソードを紹介しています。心理学者の見解だそうですが、つまり「1回叱ったら3回以上ほめることが必要で、それ以上叱ってしまうと、人は自信を失う」ということ。

著者も、人の成長には「叱る」よりも多くの「ほめ」が必要であると考えているといいます。そこで「悪い点」を自覚させるため、前後に「よい点」をはさむ「PNPコミュニケーション」という手法を用いているのだそうです。つまり「PNP」とは、"Positive-Negative-Positive"の意。

1. よい点をほめる。過程に感謝する。相手を承認する（ポジティブ／Positive）
例：「がんばっていますね」「いつも、ありがとう」
2. 悪い点や改善点を指摘する（ネガティブ／Negative）
例：「○○○すると、さらによくなると思います」
3. よい点をほめる。応援する。安心させる（ポジティブ／Positive）
例：「期待しています」「○○さんなら大丈夫」「これからも一緒にがんばろう」「いつも感謝しています」
（121ページより）

人に注意を与える場合、その前後を「ポジティブな言葉」で挟まないと、ネガティブな言葉だけがむき出しのトゲのようになってしまうもの。それが相手の自尊心を傷つけ、やる気を奪ってしまう可能性があるということです。しかし、最初に「P（ポジティブ）」があれば、相手の言葉を受け入れる「心の窓」が開くため、意欲が失われることはないわけです。だからこそ「PNPコミュニケーション」で伝えると、「相手の気持ちを尊重しつつ、問題点を明らかにする」ことができるという考え方。（118ページより）

CAとして5000万人以上のお客様と接してきた結果、わかったことが著者にはあるそうです。それは、笑顔には「3つのタイプ」があるということ。

1.【自然と出る笑顔】
おいしい食事をしているとき、好きな人に会ったとき、友だちに会ったとき、楽しい会話をしているときなどに、自然と出る笑顔

2.【損得でつくられた笑顔】
「買わせよう」という思いが透けて見える接客用の笑顔。「よく思われよう」という下心を感じさせる笑顔。心がともなっていないつくりものの笑顔

3.【相手の心を救う笑顔】
相手のためにつくる笑顔。1.や2.のように、「自分の気持ち」のあらわれとしての笑顔ではなく、「相手の気持ち」を心地よくするための笑顔。相手のために、たとえ、自分がしんどくてもつくる笑顔
（140ページより）

CAが意識しているのは、3.の笑顔。著者自身も先輩から、「笑顔には、人の心を明るく、やさしく、穏やかにする力がある」ことを教わったのだそうです。

笑顔は、自分のためのものではなく、人を元気にしたり、励ましたりするためにある。そのことに気がついてから、私は、心配事があるときでも、笑顔でいられるようになったのです。（141ページより）

とはいえ、自然な笑顔をつくることはなかなか難しいものでもあります。笑顔の評価は「相手が決めるもの」なので、自分では笑顔のつもりでも、他の人から見ると笑顔に見えないというケースも考えられます。しかし相手側から笑顔と見えなければ、それは笑顔ではないわけです。

では、どうすべきか？　著者は「3.（相手を救う笑顔）」の笑顔をつくりたいときには、いつもよりも「1.5倍」大げさに笑うことを心がけているそうです。ちなみに日本人は笑顔が苦手だといわれていますが、日本人と外国人との笑顔の違いは「口角（口の両端）の上げ方にあるのだそうです。口角をしっかり上げて笑う外国人に対し、日本人は口であまり笑わないので、表情が伝わりにくいということ。

大事なのは、口角を上げて、「誰が見ても、好感の持てる笑顔」をつくること。そして、そのためには日ごろからの練習も必要。著者の場合は、鏡の前で「ラッキー」「ハッピー」と、「イー」で終わる言葉を繰り返し発声することを習慣にしているといいます。それだけで大頬骨筋（だいきょうこつきん）が鍛えられ、キレイな笑顔を作ることができるから。

笑顔には、見る人を幸せな気分にする不思議な力があるもの。でも、いつもより「1.5倍」大げさに笑うだけで、誰でもその力を使いこなすことが可能。だとしたら、利用しない手はありません。（140ページより）

経営者から芸能人まで、著者がこれまでに交流を持ってきた人たちのエピソードも盛りだくさん。そのため、スラスラと興味深く読み進めることができるはず。そんななかから、コミュニケーションスキルを無理なく身につけることができるというわけです。

（印南敦史）