北九州市小倉北区室町3-2-57JR九州北部九州地域本社ビル

TEL093-583-6201　FAX093-583-6218

　日本貨物鉄道株式会社(JR貨物)は昭和62年4月、国鉄の分割・民営化にともない誕生しました。旅客鉄道会社が地域ごとに営業を展開しているのに対し、JR貨物は全国ネットで貨物鉄道事業を行なっています。

　JR貨物は、国内唯一の貨物鉄道会社として信頼をうけ、食料品・パソコン・自動車部品・携帯電話・宅配便・医薬品・石油などさまざまな貨物を輸送しており、日本列島を東西南北、縦横に結ぶ1万kmの鉄道輸送網に、毎日400本以上の貨物列車を走らせております。

　その延べ輸送距離は、地球6周分に相当する25万km、年間223億トンの貨物を運んでいます。

　JR貨物は鉄道貨物輸送を基軸として価値を運ぶネットワークづくりを目指し、お客様の信頼に応え豊かな社会の実現に貢献します。

　高中宏　日本貨物鉄道株式会社執行役員九州支社長より一言

　地球環境問題、省エネの推進等の社会的状況のもと、当社へは「地球環境にやさしい輸送機関」としてますます期待が高まっています。

　こうした中、私共はよりよい商品をお客様に提供するために、コンテナの品質管理の徹底、異常時の適時、適切な対応はもちろんのこと、きめ細かなサービスの提供に努め、より一層のご愛顧をいただきますよう努力してまいります。

　

　

　私が入社した平成3年頃、JR九州の特急列車「ハイパーサルーン」に乗務する客室乗務員、通称「ハイパーレディ」は、まだ30名程度という少人数で、グリーン車サービスを中心に業務を行っておりました。その頃は現在のように十分な教育制度もなく、いわば「各自の経験」のみに頼ってたところがありましたので、はじめて乗務するときは、不安でガチガチであったことを憶えいます。ただ、その際、同乗された先輩に「お客さまに喜んでいただくことを常に基本において考えれば、どう応対するべきか自然と答えは見つかるはずです」との言葉を頂き、それ以来、これが私のサービスの基本になりました。

　それから、平成4年7月鹿児島本線に特急「つばめ」の導入、その後も特急「ソニック」「白いかもめ」「新ゆふいんの森号」など新型列車の導入に伴い客室乗務員の人員も次第に増え、現在の170名の組織が誕生しました。当初は、急な人員増加に伴い、サービスレベルが下がるのでは?という心配もありましたが、「パーサー、チーフ、サブチーフ」というリーダーの職制・役割を設けるとともに、「列車ご利用のお客さまに質の高い車内サービスを提供し、心地よい接点を多く創り出そう」という共通理念をリーダー全員で策定し、客室乗務員全員に徹底させることで、サービスレベルの維持・向上を図って参りました。

　実際のサービス面においても常にお客さまのご要望に応えられるよう、接客第一線で活躍する客室乗務員の声を施策に反映するため、客室乗務員自身で構成する「ゆふもり改善委員会」「メニュー改善委員会」等を設けております。お客さまに列車の旅の魅力をもっと知っていただき、特急車内が単なる移動空間から、再び利用したくなるような「居心地のよい空間」となるよう列車の魅力付けを行って参りました。例えば、久大本線を走行する観光列車「ゆふいんの森1世号」(ゆふいんの森3〜4号のみ)では、他の列車にはない「シートサービス」を実施しています。これは車内でご注文いただいた商品を客さまの席までお届けするサービスで座席に座ったまま飲食を楽しむ事ができます。車窓からの景色や会話を楽しみながらサービスを受けることができる点などご利用のお客さまには大変ご好評いただいております。

　しかし、その反面、土日祝日などの満席の場合でシートサービスのご利用が集中した際は商品をお届けするまでにかなりの時間を要する場合があり、お客さまより「商品が遅い」とのご指摘を受けることもございました。このような問題も「ゆふもり改善委員会」を中心にして、シートサービス区間を拡大して集中する時間帯を分散したり、商品毎提供時間の案内を徹底するなど、サービスの実施方法を幾度も見直してスムーズな商品提供に努めて参りました。

　今後も、お若い方からご年配の方まで自然な感じで人に優しい空間が演出できるよう、今よりもっと魅力あるサービスの提供が行えればと思っております。

　他に「つばめ」「ソニック」の車内においてもビジネスでご乗車くださったお客さまや観光目的のお客さま等に対して、その時々の状況にあったサービスを提供しています。

　現在、JR九州では、「お客さまの笑顔が私たちの喜びです」をスローガンに掲げ全社挙げて「感動作戦」に取り組んでいます。これは、私どもを含め全社員が各々の立場で創意工夫をしたものを実践し、自分たちのやったことが「お客さまの笑顔・感動」につながれば、それは自分たちの喜びであり誇りになるという思いを込めたものです。私ども客室乗務員もその思いがお客さまに通じるよう先頭に立って頑張っています。

　今後更なる課題がでてくるとは思いますが、いつの時代も「優しさ」「思いやり」がサービスのベースであることを踏まえ、これまで先輩から受け継いできたサービスの基本をしっかり守っていくとともに、更に磨きをかけて次の世代に受け継がれるよう努めて参ります。