航空業界それでいいのか？驚きスカイマークのサービスコンセプト

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　国内で１９９８年から運行している低価格を売りにした国内航空会社スカイマークが今までの航空会社の常識からはあまり考えられないような大胆で驚きのサービスコンセプトを打ち出したようで話題になってるみたいです。最近はＬＣＣ各社の日本国内参戦もあり更なるコストカット・経費削減をはかる一環での対応なのでしょうが正直理解しがたい内容で恐らく一般の日本人のお客さんには受け入れられないような気がしてしょうがないのですがいかがでしょうか？

　飛行機の座席の前にあるポケットに入れられた「スカイマーク・サービスコンセプト」なるタイトルから始まる文章なのですが全部で８つの項目から構成されてるのですが以下に全文を記載してみたいと思います。

■スカイマーク・サービスコンセプト

　スカイマークでは従来の航空会社とは異なるスタイルで機内のサービスをしております。｢より安全に､より安く｣旅客輸送をするための新しい航空会社の形態です。つきましては皆さまに以下の点をご理解頂きますようお願い申し上げます。

　1．お客様の荷物はお客様の責任において収納をお願いいたします。客室乗務員は収納の援助をいたしません。

　2．お客様に対しては従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意をすることもあります。

　3．客室乗務員のメイクやヘアスタイルやネイルアート等に関しては｢自由｣にしております。

　4．客室乗務員の服装については会社支給のポロシャツまたはウインドブレイカーの着用だけを義務付けており、それ以外は｢自由｣にしております。

　5．客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置づけております。お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。

　6．幼児の泣き声等に関する苦情は一切受け付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上で搭乗いただきますようお願いします。

　7．地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。

　8．機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は｢スカイマークお客様相談センター｣あるいは｢消費生活センター｣等に連絡されますようお願いいたします。

　スカイマーク株式会社と最後に締めくくっているのですが・・・何なんでしょうか？スカイマークが言おうとしてる事はなんとなく分かりますが、それも主張してる内容を深く考えてスカイマーク側に立った上で気持ちを無理矢理汲んだ場合ですから、当然ただ単にこのサービスコンセプトと題された文章テキストを読んだ位じゃ到底真意を図りかねるものではないかと思います。（それじゃ航空サービスに携わる会社としては不適切であり一般的には許される感覚ではないのではないでしょうか？）

　こんなのが新しい航空会社の形態ですとかって言い切ってますがマジでアホかと率直に思わざる終えません。しかもこのコンセプトを実践する事でコスト削減になんかなるのでしょうか？社員教育に費用がかかるのは理解できますが、ここに掲げられてる事は教育以前の問題であり一般教養を備えた人材であれば（というか普通の常識を兼ね備えた社会人なら）問題なくこなせる業務内容だと思うんですけどね・・・。しかもこんな事してたらお客さんの利用が減って売り上げ減で本末転倒な気がします。

　日本人は安かろう悪かろうが大嫌いなのは周知の事実だと思うんですけどね・・・。 確かにキチガイなお客が多いのも分かりますし、安さで少しはサービスが犠牲になる面も理解できてないお馬鹿なお客がいるのも理解できます。しかしそういった例外で特殊なお客さんに対する先手とはいえこのようなサービスコンセプトなんて大それた文句をいちいち押し付ける必要なんてないのではないかと思います。

　そんなお客には適度に対応する社内マニュアルでも極秘で作成し配ればいいのじゃないでしょうか？ この文面を素直に読み解くと正にスカイマークからしたらお客は旅客では無くて荷物と一緒みたいな感じで受け止めても何ら問題ないし、そのように誤解されたとしても仕方なしな内容であります。しかしこの文面でよく社内で正式に採用するＯＫがでましたね・・・スカイマークは航空会社ですから格安を売りにしてるとはいえバリバリ接客サービス業なのにら質の低さを露呈してしまって残念極まりないです。

　恐らくこれだけ悪い意味での反響多数ですと数日後には何かしらの訂正や謝罪のアナウンスがスカイマーク側からでてきそうですが、今後の格安航空券利用者やＬＬＣ利用者なんかの客層からは大分反感をもたれたようなので今までと同様の信頼を回復するのはかなり時間が必要かもしれませんし無理かもしれません。百歩譲って理解できるとしてもギリギリですが３・４・６・７の項目位で１は何故こんな事を明記してるのか会社としてのモラルを疑いますし２・５・８に関してはサービス業・接客業として言語道断で有り得ないってのが正直な所です。（過剰なサービスなんて期待したり望んでないのは言うまでもありません！！適度で構いません！！）

　途中でも述べましたが極めて少数のサービスや接客を履き違えたお客がいるのは重々わかるので線引きは難しいですが、それを何とかするのがプロフェッショナルであり仕事であると私的には考えるのでスカイマークにはこの先色々とサービスコンセプトに書いてある内容について世間一般とモロに温度差があるのを実感して頂き航空会社としてのサービス・接客の原点に帰ってもらいたいものです。ＣＡの方々にもこんなサービスコンセプトに縛られずに業務の向上に努めて欲しいと願うばかりです。


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