最近読んだいくつかの業界小話増田が大変興味深いものでした。
私も弊社のリフォームについて紹介させていただきたいと思います。
九州の小さい会社のやり方だから、業界全てに当てはまるわけではありません。
改めて書くと非定型商材にはよくある話です。
しかしリフォームを考える人はこういう裏事情も知って損じゃないと思います。
どういう仕組みの業界か？
どういう値段の決め方をしてるのか？
乱文ではありますが、お付き合いいただければ幸いです。
・訪問契約率２０％のブラック企業の真っ黒な営業手法を書いてみる
http://anond.hatelabo.jp/20160526110823
・なぜ家電量販店で凄まじく値引ける（ことがある）のか教えてやる
(5/31 20:26 ブックマークありがとうございます。
ブコメを拝読しまして、いくつか追記いたしました。)
(6/1 10:05 再追記
罪悪感があるので明記いたします。
弊社の見積手法は「悪徳」に近い、質の悪いものです。
それを踏まえてどのようなお店で働いてるか、本文に追記しました。
ブコメに指摘ある通り、現場知識や管理手法を本当に身につけた営業は
値引以外でお客様を納得させます。職人からの信頼も厚い方がほとんどです。)
(そもそも匿名ブログですら度々追記するような営業って、不安になりませんか・・・？)
私の職場はリフォーム屋です。
ハウスメーカーさんの子会社やデパートのリフォームコーナーではなく、
国道沿いにある「住まいのトラブル」といった看板を掲げたお店で勤務しています。
私は営業職をやっています。
毎日お客様のお住まいを回り、無料見積や商談をさせていただいてます。
お住まいはひとつひとつ違い、お客様は様々な不満を抱えています。
同じマンションの同じ間取りであっても、家族構成が違うだけで、
お住まいの傷み方もお客様のご要望ももちろん変わってきます。
そこにあるものを直すので、同じやり方は通じません。
私たち営業はプロとして、オーダーメイドの解決方法を提案しています。
ご成約いただいた工事の現場管理もします。
やり直しやアフタートラブルの解決も私の仕事です。
ゆりかごから墓場までといった感じです。
お客様にこういう説明をするととても安心していただきます。
6/1追記:弊社について
職場の実情としては中途採用率が高く、定着率が低いです。
リフォームに用いられる施工知識は体系化が進んでいない分野ということもあり、
営業の多くは異業種やリフォーム未経験で入社しています。
よく誤解されているのですが、リフォーム屋さんのお仕事は
「お客様の住まいの修繕工事をする仕事」
ではありません。
「修繕工事の手間を計算して、」
↓
「お客様と下請職人を仲介する仕事」
「お客様と一緒に住設機器を選ぶ仕事」
であるといっていいでしょう。
他所の業界と同じですね。中抜きしてるんです。
では皆さんがリフォームを検討する場合、職人に直接声をかければ安くなるのでしょうか。
確かにその通りなのですが、職人に関する知識が無いと結構めんどくさいと思います。
建築職人は自身の職能分野且つ指示された内容の工事しかしません。
大工さんがペンキを塗ったり、電気工事屋が水栓を取り替えたりすることはまずありません。
専門分野外ゆえの技術不足も理由ですが、それよりも
「他人の仕事（＝専門）を奪わない」という前提ルールが職人の世界にあるためです。
例えば、水道職人にトイレのリフォームを直接お願いしたとします。
皆さんは、TOTOのHPを見て既設トイレの型番を特定し、楽天でリフォームトイレを買ったとしましょう。
ショップが親切でリフォーム用の配管アダプターもついてきました。
さて工事当日、水道屋さんがやることは、あくまでトイレを外して、付けるだけです。
工事中に、新築当初から使われていた排水管に問題が判明したとしても、
職人は直しません。指示をされてない仕事を勝手にやることはルール違反です。
また、床の痛みもクロスの黒ずみに気づいても教えてくれすらしません。彼らの専門外です。
まあ人が良い水道屋さんなら施主に教えてくれて、知り合いの大工さんを呼んでくれるかもしれません。
でもそれって、リフォーム屋さんとやってることは同じですよね。
そんなわけで、私たちのような仕事が生まれてきたわけです。
上に上げた簡単な例でも分かるように、トイレの交換一つにしても不確定要素は多いものです。
中々定型化できません。だから私たちが売るサービスは定価が存在しないものになってるわけですね。
私たち営業がお客様に最初にお話することでもあります。
「お住まいによって施工方法が変わるから、正式な見積書を作るまではっきりした値段は言えない」
ただし、会社としては宣伝をする以上「値段は要相談」とはいかないので、
「トイレの交換技術料3万円！」「キッチンリフォームパック20万円！」
といったチラシが出るわけです。
まあ定価は無理でも参考価格くらいなら設定できる工事もあるのですが、大抵のチラシは客寄せのおとり価格じゃないでしょうか。
商品に関しては他の業種と同じです。
気になる工事費はご想像の通り、職人の日当に利益を載せているだけです。
弊社の場合、一人親方の職人とは「技術」ではなく「日当」単位で取引しています。
工事原価を人数や日数で掛け算して計算しています。楽です。
もちろんお客様に出す見積はお化粧します。「技術項目」にわけて書き直します。
| 施工 | 価格 |
|---|---|
| ◎水道工事 | /// |
| トイレ取り外し | \15,000 |
| トイレ取り付け | \25,000 |
| ◎内装工事 | /// |
| 既存内装除去 | \10,000 |
| 内装下地処理 | \12,000 |
| クロス貼り付け | \20,000 |
技術項目ごとの値段はいつも適当です。
「水道屋は2万円で頼めるからとりあえず4万円で売ろう、
外すよりつけるほうが大変そうだから、取り付けを高くしよう。」
「あのお客さんはうるさそう。下地処理にお金をかけておけば納得するはず」
こんなものです。
実際に私の頭の中にある見積は
| 業者 | 原価 | 売値 |
|---|---|---|
| 水道屋1人 | \20,000 | \40,000 |
| 内装屋1人 | \15,000 | \42,000 |
こんな具合です。人数や日数を工程に併せて勘定して、自分が欲しい利益を載せます。
複雑な工事の場合、不測の事態に備えたリスクをマージンとして載せるときもあります。
(追記:ブコメで指摘を頂きましたが、大規模リフォームや知らない工事についてはさすがに職人と見積を詰めていきます。)
原価や売値はあくまで一例です。このトイレと内装工事は\82,000、
これにトイレの商品価格が加わります。
この値段だと、工事に詳しくないお客様でも、さすがに違和感があるでしょう。
なので、商談の場では迷わずどんどん値引きをしていきます。
私たちが商談する相手は、年配の専業主婦の奥様がほとんどです。
無料見積だとか、限定値引きだとか、とにかく弱いです。
10%も20%もその場で値引きをしたらさすがに怪しまれそうなものですが、
リフォームに関してはその心配がありません。
「施工手順で値段が変わる、定価がない」からです。
事実なので、最初の値段が高くても疑われません。文句は言われますが。
「無料で見積！」をすれば、当然その手間をペイできる利益がたっぷり載っているんですけどね。
私はお客様の娘さんと同じくらいの年頃なので、それも有利に働きます。
結婚した娘と同じ年頃の営業が、私たちのために値引きしてくれている。そう思わせればしめたものです。
だから私たち営業は心置きなくドンブリ勘定で見積りを作成して、どんどん値引きします。
300万で売りたい工事の見積もりを400万で作り、50万値引きして契約できるときもあります。
(追記:ちなみに見積の技術を個別に発注しようとするお客様(上の例を用いればトイレの取り付けだけ頼む人)には、
職人のルール「他人の仕事を奪わない」に反する旨を説明します。
施工範囲がはっきりしない工事は、修繕というよりも破壊に近くなるためです。
加えて、職人にも最低限の日当があることを説明し、
それでもご理解頂けなければ危険な客と判断してこちらから手を引きます。)
皆さんがリフォームの見積をもらったときは、工期と人数について営業担当に質問するといいでしょう。
だいたいの原価がそれで把握できます。
キッチン改修の工事費が80万だと言われたとします。
大工、水道屋、電気工事屋、内装屋で工期は5日間。代わる代わる毎日3人の職人が出入りすれば、合計15人分。
彼らの日当を2万円として計算すれば、30万円くらいが工事の原価になりそうです。
リフォーム屋さんが利益を取るのは当たり前ですが、もうちょっと安くなる気もするものです。
チラシや競合他社を例にだして、どんどん値引きしましょう。見積書の「技術項目」の揚げ足を取るのも良いと思います。
粗利で30％ラインくらいが落としどころになるんじゃないでしょうか。
ただし、予期せぬトラブルが起きたとき、責任を取ってくれなくなるかもしれないので、
調子にのって値切りすぎないようにしましょう。
自己中心的で品の無い仮定になりますが、会社やサービスを潰してしまったら、
アフターケアも裁判も難しくなります。
活かしすぎず、殺さず、末長くお付き合いしたいものです。
以上。
一般的なサービス業とあまり変わらないかもしれません。
特にIT関係の方からすると、似ているところもあるでしょう。
ポイントとしては
・リフォーム屋は工事屋ではなく、仲介業者
・工事内容の多様さと建築職人の気質を利用して適当に値段を決めている。
・値引きの幅に騙されない
って感じですかね。
(6/1 09:30 追記:
人工の例で出した日当2万円は一例です。地域や職能に大きく左右されますし、
リフォーム屋と下請職人の契約条件によっても異なります。
期限までの工事完了に対して支払うこともあれば、本文の通り日当で支払うこともあります。
資材を職人が負担するケースもあります。
常用・請負、などで検索すると私より分かりやすく説明しているサイトがヒットすると思います。
地域によっては他の形式での契約や呼称があるかもしれません。)
(追記:リフォーム屋の言い値で契約=良い仕事をしてくれるとは限りません。
高すぎる利益はただリフォーム屋が喜ぶだけで、施工する職人の単価に影響するとは限らないからです。
逆に、値切すぎや急かしすぎは間違いなく悪影響を及ぼします。
日当が安い現場は早く終わらせて他の現場で巻き返す心理が働きます。
そして、痛い目を見た元請けの仕事に、職人は2度と近寄ってきません。
施主様と職人の情報の非対称性を解消することこそ、私たち営業の仕事なので、
適正価格の見積に納得いただけなければ、それは私の力不足です。
ただ、「良い仕事をする」「他人の良い仕事を褒める」といった文化も、建築職人の間に存在します。
この「良い仕事」はお金で動機付けされるわけではなく、お施主様の人柄であったり、
そのお住いを建てた当時の職人が残した「良い仕事」に影響しているようですね。
大工さんであれば、立派な木造建築の修繕には気合が入りますし、
水道屋さんであれば既設の無駄の無い配管に感銘を受けることもあるようです。
ですから、お互いが納得できる値段で契約して、出入りする職人さんときちんと接するのが、
一番「良い仕事」の恩恵を受けられると思います。お茶を出したりチップを渡す必要はありません。
彼らの仕事を尊重して、侮蔑しないだけでも十分良いお施主様です。
工事期間中、施主様と職人の関係を崩さず、職人から「良い仕事」を引き出していくことこそ、
リフォーム屋の営業の「良い仕事」かもしれませんね。)
(そのくせ、職人は愛想が悪いじゃないか！と言う方もいますが、
元請けをすっ飛ばして施主と仲良くなるのはルール違反、という考えの方も多くいます。
難しいものですね・・・)
(注釈:本文の趣旨とは外れます。建築職人・一人親方といった、
器用な技術と不器用な生き方をされている方々によって、
家が建てられて維持されています。
どういう意味を見出すかは人それぞれだと思いますが、
少しの間だけでもその事実を頭に留めていただければ幸いです。)
つまらない結論になってしまいました。
おまけと言ってはなんですが、
営業視点でのリフォーム見積について、
ロールプレイ形式で書いてみたいと思います。
仮にA様宅のキッチンの見積もりを頂いたとします。
ゴールデンウィーク明けの5月中旬頃、
A様宅は築35年の戸建住宅です。70代後半の奥様とご主人の二人暮らしです。
お約束いただいた時間に訪問し、名刺交換と簡単な自己紹介をします。
お電話で話したときの印象どおり、とてもにこやかなご夫妻です。
背筋は伸びていて、肌艶も良く、見るからに上品です。
奥様が私を見て、東京に嫁いだ娘と同じ年頃だとおっしゃっていました。
結婚はしているか？何歳なのか？どこ出身なのか？
雑談は親近感を上げるために重要ですが、この年代の奥様が結婚の話をするととてもめんどくさいです。
ほどほどに切り上げます。さっそくキッチンを見せていただきます。
玄関から入って廊下のつきあたりがダイニングルームです。
広さは8畳ほど。出入り口は引き戸。段差があります。
勝手口が無いので、搬入搬出は玄関になりそうです。
内装仕上げは化粧合板の壁に、ビニールフロアの床です。
キッチンの間口は2550mmサイズ、タカラスタンダード製です。キッチンに面した壁はタイルです。
使い込まれてはいますが、経年劣化以上の汚れはありません。
奥様が日ごろから注意深く掃除していることがよくわかります。
部屋とキッチンの採寸をしていきます。ガスコンロや水栓の立ち上がりの位置も確認します。
奥様にキッチンの不満点や要望を伺っていきます。
ステンレストップはそのままで、スライド収納は絶対条件のようです。
食器洗い洗浄機やIHコンロも興味があるとのこと。
併せて、内装をクロスとフローリングに変えたいようです。
奥様が饒舌な一方でご主人は寡黙です。カタログの値段を眼で追って表情がこわばっていきます。
ご主人が私に質問します。
「チラシのキッチン内装工事費込み40万円は本当か？」
チラシ価格の説明は、営業にとって憂鬱な瞬間です。
「チラシはあくまで参考価格です。お住まいによって施工にかかる費用が全然違うんです。
A様の場合、40万じゃ厳しいです。」
私はA様にチラシとの違いを説明します。
チラシ商品は最低ランクのものであり、奥様のご要望に沿いません。
また、チラシのキッチンは6畳、壁はクロス仕上げで、ガスコンロの場合を想定しています。
広さはもちろん、壁の下地処理やIH用の電気工事が加われば値段は当然跳ね上がります。
奥様も顔色が曇りました。工事価格の変化は想像していなかったようです。
「具体的な工事価格をこの場で明言するととはできかねますが、
ご納得いただくために複数プランを提案させていただくつもりです。もちろん見積は無料です。」
「ですから、良ければ商品について、もう少しご要望をお聞かせいただけますか？」
見積が無料だと再認識していただき、もう一度奥様の欲望をうかがっていきます。
メーカーはタカラスタンダードとクリナップで迷っているようです。
できればLIXILを推したいのですが。
IHについては、電気工事の追加費用を知りやや及び腰のようですが、
そのほかの部分はおおむね先ほどの希望通りのようです。
だいたい把握できたら、店に持ち帰り、工事手順を想像しながら見積もりを作っていきます。
搬入経路を養生するところから工事が始まります。奥様が綺麗好きなので、徹底しなくてはなりません。
冷蔵庫や食器棚の移動もあります。
大工が古いキッチンを解体し、クッションフロアを撤去、次に水道屋が配管の位置を調整します。
これが1日目の作業でしょうか。大工3人、水道屋1人ってところでしょう。
タカラのホーローは重たいので、大工が余分な日当を求めるかもしれません。
2日目は、大工が壁に合板を捨て貼りしてクロスの下地を作り、フローリングを張ります。
タイルの上にキッチンパネルを張る作業もあります。3人で間に合うか不安です。
3日目はクロスの張替え作業です。ここまでの作業が順調なら、内装屋1人で十分でしょう。
4日目でキッチンを組み立て、配管を繋ぎなおして完了です。大工が2人と、水道屋1人。
11人分の日当が職人原価になります。養生や搬入があるので13人くらいにしようかな。
資材や処分費も原価に加えておきます。
資材と処分費は追加請求してもいいのですが、最初から見積に加えたほうが印象が良いからです。
あとはこのプランをベースに、いくつかパターンを作れば良さそうです。
手間のかかるフローリングをクッションフロアの重ね貼りで妥協するパターン、
IHの電気工事をするパターン。クロス工事を抜いたパターン。
技術項目を増やしたり、減らしたりして、販売価格を調整します。
原価と販売価格の増減が吊りあわないときは、共通した技術項目の価格をいじります。
それっぽいプランが出来上がってきました。
あとは、希望通りの仕様で商品の見積を作成して、工事見積と足したらできあがり。
商品も、奥様の要望から少しグレードを落としたメーカーで参考見積を作りました。
粗利益は50％です。流石に色をつけすぎたので、ちょっと値引きを加えておきましょう。
5月中に成約していただいたら、5%オフとしましょう。
この見積をベースに商談を進めていきます。アポイントメントを取り直します。
今回もご主人が同席するようなので、少しだけタイト目のスーツと薄手のシャツを着ます。
約束通りの時間にお伺いしました。玄関で奥様と少し歓談します。
結婚の話はいい加減にしていただけないでしょうか。
しかし、私のプライベートに触れてくれるのは良い兆候です。
あとはセオリーどおり、あの手この手で魅力をご提供していくだけです。
前回の訪問時に安くならないことを伝えたおかげか、ご主人も心積もりしているようでした。
奥様も値引金額に惹かれているようです。服装は気にしなくても良かったかもしれません。
工事の説明がひととおり終わると、ご主人がお手洗いに立ちました。チャンスです。
奥様の綺麗好きを褒めながら、話題を娘さんの話に持っていきます。
棚に飾られた結婚式の写真の方を見て、憧れてるとか羨ましいとか言ってみます。
リフォーム屋は平日休みなので、私の架空のかれぴっぴとは中々予定や次元が合いません。
娘さんは夏休みに帰ってくるそうです。今契約したら夏までに工事できるか尋ねられました。
ノープロブレム。作戦成功です。
リフォーム後のキッチンを見た娘さんの反応の話題になります。トイレから戻ったご主人がそれに加わります。
締めたものです。
結局、当日中にご契約いただくこととなりました。
せっかく良い話を聞かせていただいたので、私の気持ちでさらに値引きいたします。
こうしておけばまずキャンセルされないでしょう。
以上がよくあるリフォーム営業の流れですね。
実際に工事がはじまると、様々な問題が発生します。
キッチンの床が腐っていたり、当時使われた配管が水漏れしていたり、
シロアリがいたりします。古いコンセントカバーの交換が追加工事で発生したりもします。
流石に長くなってきたのでこの辺でストップいたします。
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