オペレーターに辿り着けない！

顧客のWindows10PCに複合機のドライバーを入れようと思い、プリンターのメーカーサイトからダウンロードしようとしたところ、「Windows10向けドライバー」のリンク先にWindows8向けドライバーが置かれていた。

自分のPCならそのままダウンロードを試みるのだが…。

PCは顧客のものなので以上、ここは慎重に行く必要がある。

 

そんなわけでググってみたのだが、しかし残念なことに関連情報がヒットしない。

このまま8向けのドライバーをそのまま入れていいものなのだろうか…。

しかし安易なことはできない。

顧客の前では石橋は叩いて歩くべきなのだ。

だから今度は複合機のメーカーの問い合わせ窓口に電話してみた。 

 

メーカーの問い合わせ窓口宛に電話をかけたら「ナビダイヤルでお繋ぎします」という機械的でおばさんっぽい声が聞こえてきた。 

そして以下の様なやりとりをしたのだった。

※一部変更を加えています。

 

自動音声案内「使い方の相談？修理とか故障？購入相談？商品のリサイクル？」

団子「どれも違うような気がするけど…強いて言うなら使い方かな」

自動音声案内「WindowsのPCについて？Android端末？」

団子「複合機について聞きたいんだけどなあ…この場合はWindowsでいいのかな」

自動音声案内「Officeの件？その他？」

団子「その他」

 

自動音声案内「Officeの件ならMicrosoft社に電話してね♪」

団子「違う」

自動音声案内「その他の件は弊社のサイトからお客様登録を済ましてからにしてね♪」

団子「は？」

自動音声案内「もう一度言うね！Officeの件なら（略）」

 

団子「はぁぁぁあああああ？？？」

 

 

オペレーターに辿り着けないとか！！！？

どこで選択肢を間違えた？？？

タイガー道場レベルでいいから救済がほしいんだけど！！！

 

その日のうちに解決したかったからメールじゃなくて電話で聞き出したかったし、顧客も「サイト登録はめんどくさい」そうだから、どうしても電話で聞き出したい。

一旦落ち着いてユーザー向けお問い合わせ窓口のページを確認してみたら「音声ガイドの案内」なるものを発見。

救済あるじゃん！

読んでみたらなんと最初に「使い方の説明」を選択した時点でオペレーターに繋がらないというバッドエンド直行だったらしい。

許すまじ…！

故障・修理ならオペレーターに繋がるようだったので、馬鹿っぽく「windows10でこのプリンター使おうと思ったら動かなくなっちゃったんですけどぉ」みたいな感じで話を持っていき、8向けドライバーで問題ないのかを聞き出したのであった。

 

 

自動音声案内の意味

ところで大きい会社の問い合わせ窓口に電話すると、たいていの場合は自動音声案内から始まるよね。

• 自動音声案内→番号選択して担当部門へ振り分け→オペレーターと通話

 このような流れになることが多い。

迷惑電話や嫌がらせをシャットアウト、要件にあった部門への振り分け等、電話を受ける側にとっては消耗することが減るだろうからメリットは大きいと思われる。

自動音声案内は言ってしまえばフィルターなのだ。

フィルターを通り抜けたものだけがサポート部門の人と話すことができるのだ。

これがユーザーとしては非常に面倒くさい。

しかしフィルターがないと無駄な電話で消耗してしまう可能性が高くなってしまうので、会社が自動音声案内を設けることは仕方ないことだと思う。

 

 

そこまでフィルターかける必要ある？

自動音声案内というフィルターを設ける意味は分かる。

でもサイト登録までしなきゃオペレーターに相談もできないってのはどうなのよ！

そこまでフィルターかける必要ってあるのかな？

そりゃあ一日で何千と電話がかかってくるからさばき切るのは大変なんだろうけどさ。

でも急ぎで何か確認したいユーザーにとってはかなり不親切だなって思ったよね。

 

 

 

 

…ん？

 

……いやいや！

 

元はと言えばドライバー置き場に「windows8向けってなっているけどwindows10もこのドライバー使えばいいよ！」ってくらいの説明があったらこんなことにはならなかったんだよ！

 

 

 

おしまい。