人間味のない対応は顧客を失う恐れも：顧客サービスは「デジタルよりも人間に対応してもらいたい」が83％――米Accenture最新調査

Accenture Strategyのレポートによると、人間による顧客対応へのニーズが高まる中、米国企業は顧客を失う恐れがあることが判明。デジタルテクノロジーへの適切な投資によって顧客離れの回避が可能になるという。

　Accenture Strategyのレポート「Digital Disconnect in Customer Engagement」によると、米国の消費者の83％は「顧客サービスにおける問題解決はデジタルによる対応よりも人間に対応してもらいたい」と望んでおり、77％は「人間からアドバイスを受けたい」と思っているという。また、半数近くの消費者（45％）が「より良いサービスを受けられるなら、商品やサービスの料金が高くなっても構わない」と回答しており、実際に商品に触れることや実店舗での体験も非常に重視している。米国の消費者の65％は「実店舗でのサービスが、自分のニーズに合った顧客体験を得るための最適なチャネルである」と考えており、46％は「オンラインよりも対面での接客の方が、新商品や高級品の購買意欲を喚起される」と回答している。