接客の質を高めるためにこんな努力が！スターバックスの採用・研修事情まとめ
Wifiやコンセントが使える居心地のいいカフェと言えばスターバックスですね。そのオシャレ感や店員の接客の良さなどよく利用されるファンの方も多いのではないでしょうか。
今回は接客の質を高めるためにスターバックスで働くスタッフがどのようにバイトを始めて、店舗運営を担って行くかという切り口からスターバックスを特集します。
名古屋市・中区のスターバックスで働く大学3年生Oさんにお話をお聞きしました。Oさんは大学入学と同時にスタバでアルバイトを開始しているため、現在まで2年間勤務しているそうです。
面接は2回！？スターバックスのバイト面接
まずスターバックスでアルバイトを始めるためには他のバイトを同じように、面接を通過する必要があります。『スタバで働きたい』という人が多いため、最近は2度面接があることも多いそう。
名古屋の場合、1回目の面接は周辺のスタバが合同で面接を行い、そこを通過して初めて店舗の面接にいけるとのこと。（ちなみにOさんがバイトを始めたときは1回だったそうです。この辺はバイトを始める季節の要因もありそうですね。）
もちろん、各地域によって最初から店舗の面接でスタートする場合もあるのでしょうが、いずれにしても一般的なバイトの面接より通過する難易度は高めなんでしょうね。サービスの質の基礎となるスタッフをしっかりした面接でふるいわけているんですね。
バイトハブでもバイト面接について特集していますで、参考にしてみてください→【バイト面接関連の特集ページ】
そして、この面接に受かれば、晴れてスターバックスで働き始めることができます。
バリスタに認定されないと接客ができない
で、採用されてすぐに店頭に立てるかと言われるとそうでもないんです。まず店頭に立って接客をするためには、スタバ内での『バリスタの認定』を受ける必要があるのだそう。筆記試験とドリンクを作るテストを通過して初めて、スタバ内のバリスタと認定されるとのことです。
そのために、最初シフトに入った数日はバックヤードで店舗の用意した教科書を読んだり、動画を見たり、または店頭でドリンクを作る練習をしたりするそうです。（当然、こうして作ったドリンクはお客様へお出しすることはないとのこと。）その他、違うスタッフさんの横でレジ打ちを見て覚えるなどの研修もあるそうです。
たまにスタバの店員さん多いなと感じることもあったのですが、実は研修生がコーヒーを作って練習していたなんてこともあったんですね。
Oさんによるとバリスタに認定されることなく、辞めてしまうスタッフもいるとのことで、アルバイトさんに対しても研修をしっかりしようといった方針が見て取れます。
こうしたプロセスを経た後、バリスタに認定され、初めてコーヒーを作ったり、レジをするなどの接客ができるそうです。
その後もこんな取組みが！人事考課制度などの取り組み
店頭に立って接客やコーヒー作りを始めてからもスターバックスのアルバイトスタッフには4ヶ月に一度の『人事考課』といった仕組みがあります。
これは4ヶ月毎に店長と共にバイトスタッフの勤務について振り返り、反省・改善していくための機会です。
そしてアルバイトスタッフにも習熟度によるランクがあり、コーヒーと同じようにショート・トール・グランデ・ベンティと分けられています。
ショートからのスタートとなり、バイトの勤務に対する習熟度が上がれば、トールやグランデとランクアップしていく仕組みです。そのランクが上がれば、時給もアップしていくとのこと。
勤務開始後も、その中での接客や勤務態度などで評価され、よりよい接客や店舗運営のための取り組みですね。アルバイトスタッフさんもなかなかも気が抜けなそうです。
その他、新商品の発売の際には、その作り方をしっかり見につけていくための勉強が必要であるそうです。
一人前のバリスタになるためのコーヒーマスター制度
スターバックスでは、人事考課制度に加えて『コーヒーマスター』という制度を持っています。このコーヒーマスターには、前述した『トール』以上のスタッフが、筆記試験やテイスティング試験をクリアして得ることのできる認定だそう。
このコーヒーマスターに認定されると、お客様からコーヒーについての質問を受けた際に説明を行ってよい他、コーヒー豆をおススメすることもできるようです。
2年間アルバイトとして勤務しているOさんは、この試験に合格し、コーヒーマスターとして認定されており、日々お客様にコーヒーの説明や案内も行っているそうです。
一流のバリスタへ！ブラックエプロン制度
スタバの店員のエプロンの色に違いがあるって知ってました？よく見ると、たまに黒色のエプロンをしているスタッフがいるんですが、この黒色のエプロンを着ているスタッフさんは『ブラックエプロンテスト』に通過した人とのこと。
スタバでは、上記したコーヒーマスターの試験に加えて、さらに難易度の高いブラックエプロンテストを用意しているそうです。柔道で言えば、黒帯のようなものなんでしょう。
ブラックエプロンテストは年に1回行われ、このテストに合格すると自分の名前の入った黒いエプロンがもらえ、一流のバリスタとして認定されるようです。このブラックエプロンを持っていると、スタバ内でのコーヒー講座で講師を務めることも可能とのこと。著者も、スタバに行った際にこの『コーヒー講座』が行われているのを見たことがあります。
アルバイトスタッフでもこのブラックエプロンテストに挑戦することはできるのですが、Oさんはまだこのテストには合格していないとのこと。Oさんが働く近隣の店舗では、ブラックエプロンをしている大学生は1人しか知らないくらい、このブラックエプロンをもらうのは難しいそうです。
まとめ
Oさんにスタバでのやりがいについて聞いたところ、『接客をしていてお客様にありがとうと言われると嬉しいし、色々学ばないいけないことは多いけど、やりがいがあって楽しい』と模範解答のような答えを返してくれました笑。
インタビューの結果として、
・バイトの面接も2回あることもある（多くのバイト面接は1度しかないところが多いが）
・面接に通過しても接客をするまでに研修・試験がある、
・勤務し始めた後も人事考課やコーヒーマスター制度を設ける
など、接客の質を高めるために多くの取り組みをしていることが分かりました。もちろん、こうした取り組みには企業としても多くの時間や労力を必要としているのでしょうし、その結果としてスターバックスの接客の良さやブランドの確立に繋がっていると思います。
以上、スターバックスの特集でした。スタバで働きたい方、またサービスの質を高める必要がある企業の方はぜひ参考にしてみてください。
※Oさんのインタビューを元に記事を作成しており、全ての店舗で当てはまるわけではないことをご了承ください。