コミュニケーションをとる上で大切にしていることってなんやろう、と改めて考える機会があったので言語化してみた。
- 相手が心を許しやすいようにオープンマインドで接する
人の心に踏み込むことを人は恐れる。たとえば。親しい間柄である彼氏や同僚にさえ、嫌われたら怖い/自分が傷つくのが怖いから本音を伝えられないなど - 相手の貴重な時間を費やしてくれていることに対する感謝の気持ちを忘れない
- 相手を深く知るなかで自分はどんなお力添えができるか、を懸命/賢明に考える
ひとつめに関して具体的には。
- （事前情報を共有し）自己開示する/壁をつくらない。相手が「わからない/見えない」ことで感じる不信感をなくす。◯◯県◯◯農家作の野菜！と作り手を明示した商品展開が増えたのはこういった理由かな、と
- 虚心坦懐で固定観念/自分の物差しで物事を考えず、相手を理解しようと努め、相手を認める（人間だれしも異なる生き物だという大前提を忘れない）
- 素直に相手の意見に耳を傾ける、もちろん拒否や否定もしない。相手の意見を理解できなければ「なぜそう考えたのか」を率直に聞く。理解できないのは基本的には自分自身の器/思考の浅さ/知識量/質問の悪さの問題で相手に非はない
- その上で自分の考えを伝えるときは、言葉の定義を明確にし、あかちゃんに話す感覚で伝える（なんでわかってくれへんねん！とはならない）※簡潔さが課題
と書いたものの、これって相手の顔が見えている/知っている前提の話やなって。「人は見た目が9割」の著書にもあるように、相手になにかを伝えたいときの影響力として、身だしなみ/仕草/顔の表情/声などが93％を占め、話している内容はたったの7％でしかないという事実がある。ということは、前者が不透明な場合（コールセンターでは声のみ、メールだと文面のみ判断材料となる）、相手がどんな人間かを想像しにくいことで生じる不信感を拭えないツール（電話やメール）で伝えるのと対面で伝えるのでは、同じ内容を伝えたとしても圧倒的な差が生じていることになる。これってもったいないなって。
ということで、コールセンターやメール対応業務では、安心感/親近感を与え、不信感を払拭できる程度のなにか、ペルソナの顔写真などを表示するといいのかも、なと。人によって安心感の度合いが異なるという問題は次の課題だが、こちらは質で解決するんやろうね。個人と個人、個人とお店/会社。CtoC業務、BtoC業務含め、すべてのコミュニケーションにおいてあてはまることやなぁ、と。
なんてことを、お気に入りの野菜ジュース（写真）を買いに行った際、店員さんのお悩み相談を解決していくなかで気付けた。人の相談を自分事化して捉えると、伝える＝言語化するので、自分への気付きも多くておもしろいね。