はてなブログには有名な北海道ブロガーがいる。それは俺だ！とは言わない。俺はブロガーとしては有名ではない。有名なのは間違いなくポジ熊 (id:pojihiguma) さんだ。彼は俺と同年代でサラリーマンなのだそうだ。会社でのポジションは分からないが、経営側ではないのは間違いないだろう。

 

今、北海道ではサービス業界において深刻な人手不足で困っている。雇う側の人間なら、この事実を知らないわけがない。俺の会社が運営している飲食店も態度が悪い従業員がいて何度も指導しているが、とにかく募集しても人が来ないので仕方がなく雇っている。どんなに態度が悪くても人がいなければ、お店はまわらないのだ。そして、当たり前のことが当たり前にできる人が少ない。これらの現状を前提に話を進めたい。

 

彼がこんな記事を書いていた。

www.pojihiguma.com

 

サービス業のサービス低下に対する問題提起だと思うのだが、もし、本気で店員と客が平等ではないと言っていたら失望する。

 

店員と客、というより店と客の関係性だが、間違いなく平等だ。

 

飲食店において、店が提供するサービスも含む飲食物に対して、客がお金を支払う。メニュー表には飲食物についてしか表記されていないが、客が支払う代金には、飲食スペースを一時的に占有する権利と店員が商品の注文を受け付け、商品を客のテーブルへ運ぶサービスが含まれていると思われる。セルフサービスや食券方式の場合は、これらのサービスが省かれている。

 

問題は客が払う代金にどの程度のサービスまで含まれているかが明確ではないということだ。つまり、店が提供するサービスの範囲と客が求めるサービスの範囲の違いが原因ではないか？

 

これは結婚生活でも同じで、旦那が妻に求めることとと、妻が旦那に求めることと同じではないか？こうあるべきだ！こうすべきだろ！という思い込みが根本にある。お互いに歩み寄れない人たちは離婚することになるだろう。これは同棲または結婚したことがある人しか分からないかもしれない。

 

俺だって、すすきのの高級飲食店（料亭ではなく季節料理をうたっていた脱サラの方のお店）で店員の態度が悪くて、「そんなサービスですすきのでやっていけると思うのか！」と怒鳴ったことはある。もちろん、そのお店はつぶれた。しかし、ファミレスでアルバイト店員の態度が悪くても腹は立たないし、料理がまずくても腹が立たない。そんなことはお店に入る前から覚悟している。

 

ファミレスで求めるものと高級飲食店で求められるサービスの質は違う。また、店というより、そのお店を運営している会社の経営方針によって提供するサービスの質は違う。高級路線のお店とファミレスで同じサービスを提供できるわけがない。

 

俺の会社でとてもやる気のある人がいて、会社の方針を無視して過剰なサービスを提供した人がいた。それに対して、役員は止めるように言ったことがある。そのお店のサービスを気に入った客が、他の支店でも同程度のサービスを受けられると思った場合、その客は他の支店でのサービスが悪いと感じるだろう。それを防ぐ方法として、すべての店舗で今以上のサービスを提供するよう、会社から指導することになると、従業員の負担が増えてしまう。特に、店員を指導する店長の負担はかなりのものになる。

 

正直、パートでくる人にあまり多くを求められないのがサービス業界の現状だ。中にはとてもまじめな人もいる。しかし、履歴書の写真に旅行の記念撮影写真を切り抜いた人や、面接当日に道に迷って遅刻する人がかなり多い。常識がない人が本当に多くて困る。採用する側としては、面接する時間がもったいないといつも思っている。

 

店員だろうが、客だろうが、同じ人間だ。どちらが偉いということはない。店は客が払うお金と同価値のサービスしか提供できない。客も支払うお金以上のサービスを店に求めるべきではない。

 

俺は旅館での心づけを渡す。これは、通常よりも質の高いサービスを要求するからだ。日本にはチップの慣習がない。もし、店員に質の高いサービスを求めるのなら、客の態度も質の高い対応をしてもらいたいものだ。