ずっと前から考えてたのだけど、記事タイトルの件について未だに納得のいく答えが出ていない。最近では「従業員と客は対等だから文句は言えない」が当たり前になってきている気がする。おかしいだろ、これは(-_-;)
思い切ったタイトリングだったけど、これくらいじゃないと答えに近づけない気がしたからさ。あけすけにこういうタイトルにした。自分に対しても嘘はない。
最悪のファミレス
僕にとっては「最悪」だった。店に入ってまず目に入ったのは、厨房から嫌な顔をしてこちらを見る若いコック。半ばランチタイムから外れて訪れた僕が恨めしく思ったのだろうか、休憩時間が先延ばしになってイラついたのかわからないが、たいそうなしかめっ面だった。法が許すなら写真の一つでも取って「ほら、今のお前の表情だぞ、凄くねえ？」って言ってやりたかった。
次にウエイトレスの対応である。「窓辺の席をお願いしたいのですが。 」自分の中ではかなり低調な物腰だったつもりだが、それに対しては相槌の一つも打たずに速足で案内（窓辺の席を設定してくれたけどさ）。愛想なくランチの説明。少し席を離れてお冷を置きに来た時にオーダーを伝えるとあきれ顔で「あの、それはランチメニューに入ってないんですけど。」流石に頭に血が上る。こちらも不愛想になる。
「この店はいったい、どうなっているんだ？僕は異次元に迷い込んでしまったのだろうか・・・」
こうさえも思った。ここ最近では最悪の接客態度を見た気がする。
諦めの境地に達す
このあとに起きた僕の心の動きを時系列で記す。
- なんという店だ、最悪だ、文句の一つでも言いたくなる
- でも「責任者出せこの野郎」は自己満足どころか社会に迷惑をかける行為だし、そんな無益なことはしたくない
- ならばもう「この店には来ない」という選択肢があろう
- だがちょっとまて、このように最悪に捉えるのは僕の心に問題があるのでは？
- 店に来る前に小さなアクシデントが続いて、余計にナーバスになっていた可能性もある
- そもそも接客業に始めから過度の期待をするほうが間違っていたのかも
- 自分は自分であり、相手は相手だ。「自分ならこうする」という理論はまかり通らない
- そうか、わかった。期待しては駄目なんだ。どんなに冷たくても、それは相手の問題であり、自分ではどうすることもできない問題なんだ
- 馬鹿馬鹿しい。考えるのは止めよう。あの人たちは、ああいう性格なんだ
最終的には「諦念」の境地に達した。
帰り際に件のウエイトレスがお会計の対応をしたのだけど、もう「そっけない」だとか「このやろう」なんていう気持ちは皆無で、「ありがとう、ごちそうさま」まで言えるようになった。
このように思考の転換をすることで「僕」という個人の中でこの問題は面白いくらいに収まった。始めは「もうこねえよ」なんて悪態ついてたけど、またこの店に来ることもあるだろう。だって、なにも期待してないんだからね。
だがしかし、待ってほしい。
問題はこれで片付いたとは思えない。この接客で立腹した客全員がこの境地に達することは難しいんじゃないか？
ーー
少し話が逸れるが、経営者側の視点でも考えてみたい
経営者としては由々しき問題である
このような接客をする従業員がいたとして、あなたが経営者だとしたらどうだろう。看過できる問題だろうか。僕にとってはそれは「絶対に見過ごせない、重大な問題」と捉えるね。だって、そいつ流の接客を行ったことでリピーターが減り、口コミでその悪いうわさが広まって売り上げが減少、最終的には潰れてしまう危険性がある。そんなことが許せる？生きるか死ぬかの問題でしょ？
解雇して雇い直すにしたって教育コストが発生してしまうからそこらへんはジレンマなのだろうけど、それでも接客態度が悪いというのは、経営的な危機管理でいえばあまりにもリスクが大きすぎることなのではないかと考える。指導しても顧みることのない従業員については、できる限り辞めて頂くのが得策だろう。
経営側のことを考えてもなお「人それぞれだから仕方がない」と考える人には経営する資格というか、資質はないのだろう。間違っても接客業を開業することのないよう、忠言させてほしい。そういう人の店は十中八九潰れると思うから。接客というのは死活問題、これはガチなのだ。
ーー
以上は余談。次が本題。
店員と客は平等だから文句言うなという摩訶不思議理論を説明しろ（あとがき）
僕はね、諦めたんだわ。受け入れた、ともいえる。件のファミレスにおける従業員の対応について、それ以上でもそれ以下でもなく「そういうもの」だとして認識したの。だから今思い返してみても、何のフラストレーションもないし、またお店にも行くと思うよ、リピーターとしてさ。今度は何の期待もしないよ。厨房から目を細めてこちらを見ているコックがいようが、氷のような態度でメニューの聴取をするウエイトレスがいようが、僕は頼んだメニューが出てきて、ドリンクバーとサラダバーとカレーを食べ放題ならそれで良い。
だけどさぁ、別に肯定もしてないよ？
「クールで良いね、最高！」だとか、「古臭いゴマすり接客へのアンチテーゼかな？そこに痺れる、憧れるぅ！」なんて一切思わないわけ。良くも悪くもフラットなんだって。
ここで、僕がもっとも違和感を覚える理論をお伝えしたい。それは
「店員と客は平等だから文句言うな」という摩訶不思議理論
である。何のこれ、マジで不思議なんだけど。
嫌な接客されたら、腹が立たない？
それって、普通の感情じゃない？？
文句の一つも、言いたくなるでしょ？？？
それに対して「文句言うな」って、何様なん？仏様？？？？
誰か、しっかりとロジカルに説明してくれ。ほんとに理解不能。何言ってるかわかんない。
これ、理屈で説明できないひとは、おいそれと使わないほうが良いよ。自分でもわからんことを振りかざしたら駄目だよ(´・ω・｀)
僕は考え方を転換できたけど、怒る人の気持ちは理解できるし、実際に怒ってもその人に罪はないと思うの。店員にぞんざいな扱いをされて、それで気分を害している人に「それはあんたの考え方が悪い」なんて、あまりにも理不尽すぎるだろうというお話ですよ。ちゃんと理屈で説明しないと、怒る人を鎮めることは不可能！
終わり