ご存知のとおり、『心を動かす交渉上手の思考法　裁判官の仕事術にみた人を納得させて動かす技術』（八代英輝著、詩想社新書）の著者は、テレビ・ラジオのコメンテーターとしても活躍する弁護士。

まず本書の冒頭においては、巷にあふれる「交渉術」「対人術」のたぐいがどこまで役に立つのかについて疑問を感じていると記しています。相手を煙に巻いたり、だましたりするような小手先のテクニック、姑息な詭弁のたぐいでは、その場はしのげたとしても相手を心から納得させることはできないから。つまり、それだと「いいくるめた」だけにすぎないということです。

私は人を本当に納得させ、動かしていくものは積み重ねた論理力だと考えている。つけ焼き刃の策を弄しても、人の心は動かない。客観的な材料と、それを積み上げていく論理の力によって、人は心から納得し、自ら進んで行動を起こすのだ。（「はじめに」より）

裁判官時代に培ったというこのような考え方は、その後の弁護士としての活動にも大きく役立っているのだとか。そこで本書では「裁判官式思考法」をもとに、交渉におけるものの見方や考え方、さまざまな交渉ノウハウを明かしているわけです。

きょうは、さまざまなビジネスにも応用できそうな第3章「交渉で勝つ『話し方』『聞き方』に焦点を当ててみましょう。

聞き上手になれば交渉もうまくなる

交渉におけるカギは、自分がいいたいことを先にいうのではなく、相手側の主張からスタートさせること。そして大切なのは、相手の話をよく聞くこと。すなわち「聴く力」を持つことだといいます。事実、著者の経験からいっても、交渉上手な人には聞き上手が多いのだとか。

しかも、そこには3つの理由があるそうです。まずひとつは、「ガス抜き効果」。交渉に不慣れな人の場合、なかなか自分の話を論理的に組み立てることができないものです。相手が感情にまかせてまくしたてるような状態では話が先に進みにくいので、ひとまず相手のいいぶんを聞き、クールダウンさせるのがベストだということ。

相手が不満を爆発させたあとで「わかりました。おっしゃることは、こういうことですね」と心情を受け止めたことを示せば、相手も冷静になれるので本題に入っていけるという考え方です。

第二の理由は、「相手に『この人は、自分の話を聞くスタンスを持っている人だ』という印象を与えることができる」ということ。こちらが最初からケンカ腰だったり、はなから聞く耳を持たないような態度を示せば、相手も強固になるだけで、交渉の入り口で対立軸が生まれてしまうことになってしまいます。しかし、こちらが相手のいいぶんをきちんと聞いたうえで主張なり反論なりをすれば、お互いの建設的な議論も可能になるわけです。

そして、「先に相手の話をすべて聞いてしまうことで、相手の主張を織り込み済みにすることができる」というのが第三の理由。相手の話を聞いてからこちらの話を出せば、「それはうかがいましたが、そのうえでお願いしているんです...」と相手のいいぶんを前提とし、自分の主張を展開することが可能になるのです。

自分の主張を先に出してしまうと、相手方にこちらのいいぶんを1つひとつひっくり返されてしまう可能性も出てきます。交渉の席につくと自分の主張を先に述べてしまいがちですが、なによりもまず相手の話をじっと聞くことが重要だということ。（130ページより）

交渉のなかでの「話の聞き方」

交渉上手が聞き上手でなければいけないのなら、どのように相手の話を聞けばいいのでしょうか？ まず頭に入れておくべきは、「話を聞くということの目的」だといいます。つまり家族の団欒などで話を聞くのとは違い、相手の話を「聞き出す」ということを前提として話を進めていくのが大切だということです。

そこで重要な意味を持つのが、「話を聞いている」というジェスチャーをすること。いざ交渉の場につくと、緊張からつい堅くなってしまったり、表情が険しくなったりしがちです。また、熱心に聞こうとするあまり、リアクションができなくなってしまうこともあるでしょう。しかし話す側からすれば、無反応な人を相手に話すのは苦しいもの。

だからこそ、アイコンタクトをしたり相槌を打ったりして、「ちゃんと話を聞いている」という姿勢を示すことが大切だというわけです。またジェスチャーをすることには、自分自身の緊張を和らげる効果も。つまりは相手に対し、余裕のある印象を与えることができるのです。

ただしジェスチャーをするといっても、当然のことながら闇雲にやればいいというものではありません。大切なのは、タイミングやポイントを外さないこと。話の流れを遮るようなジェスチャーは逆効果でしかないので、適格なポイントと適格なタイミングを心がけ、相手の主張を最大限に聞き出すようにする。そうしたテクニックが、交渉では有効だといいます。（134ページより）

反論は相手の話が終わってから

ただしジェスチャーが大事だといっても、自分が違うと思ったことにはうなずかない方がいいと著者はいいます。なぜならシビアな交渉の場や、シビアな交渉人を相手にするような場合だと、揚げ足を取られることもあるから。「話を聞いています」というスタンスをとりつつも、それが「同意の意思表明」だととられるようなことは避けなければならないわけです。

では、相手の意見に反論をしたいときにはどうしたらいいのでしょうか？ この点について著者は、「タイミングとしては、話の流れを途中で遮らないためにも、相手がいいぶんをすべて話し終えたあとに異議を唱えるべき」だと主張しています。

相手の話のなかに見解が違う点が出てくるたびに「違います」「違います」といっていたのでは、相手も「なぜ違うんだ」と感情的になりかねません。そうなると、相手の主張を聞いて、相手の手の内すべてを織り込み済みにすることもできなくなります。したがって異議のある場合は、相手が話を終えたあとに行うのがいいというわけです。（137ページより）

なぜか交渉上手な人の話し方

話がうまい人には、それだけで納得させられたりするもの。そして著者がこれまで交渉してきた相手で、「話がうまいな」と感心させられた人は、「間」の取り方がうまい人だそうです。

対して話が下手な人は、絶え間なくベラベラと、あるいは一本調子でしゃべり続けがち。だから聞いている側としても、どこに話のポイントがあるのか判断できないわけです。一方、たとえば自分が話をしたあとに1度間を取って、「では、そちらのご意見は？」というふうに相手に考える時間を与えたり、説明をしているところでいったん間を取り、「ここからが重要なのですが」と相手の注意を引いたりするのが話のうまい人。

要所要所に間を入れることにより、話にメリハリをつけているわけです。だとすれば聞いている側も、話を聞きやすくポイントも整理しやすくて当然です。

そこで「自分は話が下手だ」と思っている人や、「いっていることがよくわからない」といわれた経験がある人は、間を入れることを意識して話をしてみるといいと著者は提案しています。それだけでも、話し方の印象はずいぶん変わるのだとか。

さらに重要なポイントは声のトーン、すなわち高低や抑揚、語気など。たとえば誰かを諭すとき、甲高い声で早口にまくし立てても、あまり説得力は生まれません。逆に、なんとか契約を取り付けたいというときに、小声でボソボソとしゃべっても、相手に自分の熱意を伝えることは難しいでしょう。つまり相手を説得したいなら、落ち着いた低い声で、ゆっくりと話すことが大事。熱意を伝えたいのであれば、はっきりと語気を強めて話す必要があるということ。

よくいわれることですが、人はあがったり緊張したりしていると、声のトーンが高くなったり早口になったりして、自分では気づかないうちに不快感を与えてしまうもの。しかし低い声で話せば相手に安心感を与えることができ、自分自身をも落ち着かせることができるわけです。

つまりそれほど、声のトーンの違いによって人に与える印象は変わってくるということです。そこで「強気でいくとき」「下手に出るとき」「説得したいとき」など、状況に応じて声のトーンを使い分けることも必要。

なお、逆に気をつけたいのは、過剰なていねい語や敬語。なんでもていねいにすればいいというものではなく、敬語やていねい語も行き過ぎれば慇懃無礼になってしまうということです。サービス業の過剰な応対などにもいえますが、それではまったくの逆効果。そのために交渉が決裂するというようなことこそないにせよ、相手の心証を害してしまっては、スムーズに交渉が進まなくても無理はありません。そんなことにならないように、交渉時には言葉のマナーにも気をつけたいところです。（144ページより）

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百戦錬磨の弁護士であるだけに、その考え方や主張はシンプルでありながらも説得力抜群。コミュニケーションの基本を踏まえた上でのアプローチは、多くのビジネスシーンに応用できるはずです。

（印南敦史）