実店舗と違って顔を合わせたコミュニケーションができないネットショップでは、これまで接客という概念はほとんどありませんでした。
あったとしても購入率をあげるためのキャッチコピーや写真のクオリティ、レイアウトやロゴのA/Bテストであり、全ての見込顧客に向けての画一的なものであったと言えるでしょう。
スマホやソーシャルメディアが普及し、ネットショップに訪れる方法が多岐にわたることで、お客様のモチベーションも様々です。
実店舗と同様にお客様にあわせたアプローチを行なうことが重要視され始めてきた背景からも、細かな接客対応が可能なWebサービスがネットショップにおいて活用され始めています。
一方で、導入を検討するも、どういったポイントで選べばいいか分からないネットショップ運営者もいらっしゃるでしょう。
今回は、Web接客サービスを特徴も踏まえてご紹介します。
導入の検討されている方、購入率の改善を行い方にオススメです。
話題のWeb接客ツール7選
1.KARTE（カルテ）
https://karte.io/
KARTEはリアルタイムのアクセス解析に優れており、お客様ごとのアクセス情報、来訪パターン、ユーザー情報（会員情報や購買履歴）など最近の情報をダッシュボードから簡単に確認することができます。
リアルタイム性と顧客ごとの情報収集が強みといえ、それらのデータを元にしたお客様属性ごとに接客アクションを作成することで購入まで効果的に誘導を行なうことができます。
例えば、3回以上購入をしたことがある30代の女性が、Facebookから訪れた時にのみクーポンをポップアップで表示するなど、細かなターゲティングを踏まえた接客対応が可能です。デザイン性優れた使いやすい管理画面もオススメできるポイントです。
2.flipdesk（フリップデスク）
https://flipdesk.jp/
Flipdeskはサイトに埋め込んだタグにより、訪問者の行動を解析、来店状況に応じてダイレクトメッセージやクーポンなどを自動的に配信してくれるサービスです。
正式公開から1年と経たずに東急ハンズや109などをはじめ、100社以上に導入実績があるサービスです。
こちらもKARTEと同じく、訪問者がどこから来たのか、どんな行動をとっているのかなどの情報を収集し、購入可能性の高いグループ、サイト内で迷子になっているかなどをグルーピングを行なった上でクーポンやバナー表示など、接客アクション施策を行なうことができます。
チャットサービスも利用可能な点がflipdeskのポイントです。
3.VePlatform（ヴィープラットフォーム）
http://www.veinteractive.com/jp/platform/
VePlatformもともとイギリスのサービスであり、2014年末から国内でサービス提供を開始しています。
ショップに訪れたユーザの離脱を防ぐ機能や、離脱したユーザへの再訪問を促すメール配信サービスなど、様々な高機能サービス郡がひとつになっているのがVePlatformです。
例えば、購入画面の手続き中に離脱してしまった見込顧客に対して、入力されたメールアドレス宛に45分後や1日後といった任意のタイミングで手続きの完了を促すメールを自動配信する「VeContact」。
流入した顧客がサイトから離脱しようとした際にブラウザ上にポップアップ画面を表示し、キャンペーン情報やサイトに訪れた検索ワードを利用して類似商品などをレコメンドする「VeAssist」。
同様にお客様が離脱しようとした際に、購入に関する質問などに回答して購入をサポートする人工知能チャット「VeChat」。
サイトから離脱してしまった顧客を、リターゲティングディスプレイ広告で再訪を促す「VeGenie」。
そして、これらのアプリのベースとなるデータ分析などを行う「VeInsights」などを統合したものがVePlatformです。
どれもネットショップにとって非常に強力なツールとなりえるでしょう。
4.zopim（ゾピム）
https://zopimjp.com/
zopimは上記に紹介したサービスと違って、チャット機能に特化したサービスです。
ネットショップがZopimを導入していれば、顧客はサイト上に表示されたチャット画面でその場ですぐに質問をすることができます。
そのメッセージは担当者のPCやモバイル端末向けに通知され、その場で対応することができます。
タグを1行貼るだけですぐに利用することができ、チャットを行っている見込顧客の情報なども瞬時に把握することが可能です。
Zendeskというカスタマーサポートサービスが運営しているこのzopim、顧客とダイレクトなコミュニケーションが可能なチャットの導入を考えている方はぜひ検討してみましょう。
5.Olark（オラーク）
https://www.olark.com/
Zopimとよく比較されることの多いサービスで、海外では同じくらいのシェアをもっている老舗のチャットツールです。
Zopimと同じく、チャット相手の利用ブラウザや端末などの詳細情報を把握できるのはもちろん、チャットウィジェットやチャット開始前のデザインなどをかなり自由に変更できるのが特徴です。
とても使いやすい設計になっているのですが、管理画面、サイト、サポート共に日本語には対応していないので、ある程度の英語ができる必要があります。
5.Chamo（チャモ）
http://chamo-chat.com/
Zopim、Olarkと並んで検討すべきもう一つのチャットサービスが、このチャモです。
「5分以上閲覧している人へ話しかける」「X回以上訪問のユーザーに商品を案内する」などの自動話しかけ（プッシュ）機能も搭載しており、よりターゲットを絞った上でのコミュニケーションが可能になっています。
公式ページでは実際のチャットが立ち上がりますので、どのようなものかイメージしやすいでしょう。
スマートフォンでも使え、別ウィンドウでのチャットとなることなく、お客様はサイトを見ながらチャットができるのが特徴です。
デザインも自由に変更でき、また管理用のスマホアプリも用意されているなど、様々な便利機能が提供されています。
6.Zen Clerk（ゼンクラーク）
https://www.zenclerk.com/
Zen Clerkはネットショップにおける購入率を向上させるために有益なツールです。
ネットショップでの購入を迷っているお客様をシステムで自動的に見極めて、適切なタイミングでクーポン提示などの接客アクションを行ってくれるサービスです。
特徴的な機能として、全ての購入検討客に同様の接客アクションを行なうわけでなく、アクションを行わないという選択を含めた様々な種類のアクションを行なうことで自動的にABテストを行い効果を改善していく仕組みをもっています。
初期費用、月額費用が無料となっており、ABテストによって改善した売上に対する成果報酬体系となっております。
リスクなく購入率を改善できるツールとして検討してみましょう。
まとめ
以上、ネットショップにおいて導入を検討すべきWeb接客サービスをご紹介しました。
上記をご覧になってもわかるとおり、ユーザー属性を見極めてグルーピングをした上で任意のタイミングでクーポン提示などを行なう接客アクション系サービス（KARTE, flipdesk,Zen Clerk）、お客様と直接のコミュニケーションによって購入率をあげるチャット系サービス（zopim、Olark、Chamo）に二分できるでしょう。そのどちらにも分類されないVePlatformは特徴的なサービスと言えます。
サービスによってはその2つを提供しているものあったり、どちらかに特化しているものもあるなどそれぞれ強みは異なります。ど
れも簡単に導入、利用ができるといっても少なからず費用や人員工数がかかってきます。
まずは、今のショップの課題や運用できる体制などを見極めた上で適切なサービスを比較検討しましょう。
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