予約のキャンセル。基準を持っていないと、際限なくキャンセルは続く。

公開日： 2015/09/22 : 投稿者：山田敬一サイモン流経営論, 治療手記, 治療院経営

こんにちは。サイモン山田です。
今日は祝日ですが、臨時で予約治療をしています。
初めてのことなので「予約入るのかな？」なんて若干心配していましたが、なんだかんだで予約はMAXでした。皆さんありがとうございました！

さて今日のブログは、

患者さんにレッドカードを出したことはありますか？

僕のいう「レッドカード」とは、「予約お断り」のことです。
先に結論から書くと「予約を三回以上『予約当日に』キャンセルした患者さん」です。

治療院では予約制の院とそうではない院があります。
ウチは「予約の日」と「来院した順番の日」と、半々ってところです。

最近気になっているんですけど、治療院や歯医者のキャンセルって、みんな気軽にキャンセルし過ぎだと思うんです。これは僕だけなんでしょうか？
理美容院とかは、キャンセルの状況ってどうなのかな〜？

例えばホテル・旅館などであれば、あらかじめ予約してあって、予約当日にキャンセルしたら、１００％キャンセル料を請求されます。
（僕はキャンセルをしたことがないので、請求された経験はありませんが）
規約や約款ではそう書いてありますよね。

ホテル側にとっては当日キャンセルされたら、完全に機会損失です。売り上げが成り立ちません。
だからキャンセル料の件を明記し請求するのは、ある意味では当然とも言えると思います。

じゃ治療院はどうすればいいのかしら？

紹介の患者さんでもキャンセルは十分起こりうることですからね〜。

「キャンセル」に自分なりの基準を設けること。

さすがに僕は「当日キャンセルは全額支払い」とはしたくない。
なぜなら体調不良（発熱時など）の時は、むしろ治療しない方がいいですから。

そんな時に「当日キャンセルは全額支払い」なんて言ってたら、無理してでも「治療を受けなきゃ損」みたいな状況になりかねません。
僕からしてみても、そんな状況で治療をするのは本位ではないですしね。

だから「自分なりの」基準を設けることが必要だと思っています。

僕の決めた基準は、
「予約を三回以上『予約当日に』キャンセルした人は今後の予約をお断りする」
です。

これが僕の決めた「レッドカード」です。
今までにレッドカードを出した患者さんは、たった一人だけですがいます。

一回目はあまり多くを言いませんでした。
「キャンセルするならなるべく早めに言ってね。予約できない患者さんもいるから」
とだけ、電話口で伝えていました。

二回目はなんと、無断でキャンセル。後日に電話が入りました。
「今度、キャンセルしたら予約をお断りしますよ。本当に」
と言葉はやんわりと、でもハッキリと伝えました。

そして三回目。当日キャンセル。
「前回言いましたけど、もう予約は入れません。お断りします」
今度は言葉も強めに、ハッキリと伝えました。

それでも「予約お願いします」って電話がかかってくる。
だから「前回お伝えしましたが、もう◯◯さんは予約をお断りします」
加えて「何度もお伝えしましたが、僕にも他の患者さんにも迷惑なんですよ。」
その◯◯さんは明らかに怒っていました。まくしたてるように文句を言われましたから。

でもこのレッドカードまでに至った期間、たった三週間ですよ。
自分の都合でキャンセル。しかも無断キャンセルまでアリ。
僕にしては「よくキレなかったもんだ・・・」と思うくらいです。

今、イエローカードを出している患者さんは二人います。
その二人にもハッキリと「次にキャンセルしたら、予約をお断りします」と伝えています。
そのくらい毅然とした態度で臨まないと、そう思うんですけどね。

体調不良や、数日前のキャンセルなんかは、全くもってOKですからね。
当日キャンセルが一番困るんです。
僕も迷惑だし、予約を断ってしまった患者さんもいるんです。
だから「レッドカード」という基準を設けることにしたんです。

来院する人が「誰でもいい」なら、そんなことをする必要もない。
でも僕は基本的には「自分の好きな患者さん」を治療していきたい、そう思っています。

もちろん怒る人、批判的・否定的な意見もあることでしょう。
でも今のご時世、こんな飽和状態の治療業界でしっかりとしたスタンスを持っていることも、大切なことなんじゃないかな、僕はそう思っています。

いつもありがとうございます！ではまた！

山田敬一

院長：やまだ整骨院

やまだ整骨院院長　（株）サイモン代表　一般社団法人セラピストリーダーズカレッジ理事柔道整復師メンタル心理カウンセラー　テーピングマスターエクスペリエンス・マーケティング実践塾・第４５期卒エクスマ・エヴァンジェリストコース・第１０期卒ソーシャルメディアリーダーズ・第２期卒・なぜあなたのお店は紹介してもらえないのか？「既存顧客を死ぬほど大切にすること」から始め、体験的に導き出したのが「紹介スパイラル」です。技術はあって当たり前。その先の視点をブログで書き綴っていきます。