導入事例

通販の統括主任である森田さん。真剣にインタビューに臨んでくれた。

森田24歳です。

ご入社はいつですか？

森田18歳のときです。

御社でGenesisを使い出した時期、森田さんがGenesisを使い出した時期はいつですか？

森田いまから2年前になります。

それ以前はどのようなやり方で通販を？

森田電話での通販でした。本当にアナログでしたね。

そのときから森田さんが担当されていたのですか？

森田はいそうです。ずっと僕が担当です。美容師をやりながらですけど。

最初は美容師として入社されたのですか？

森田はい。美容学校に通いながら、土日はここでバイトをしていました。

18歳のときから通販に携わっていたのですね？

森田そうですね。

Genesisを使って通販する前はどんな状況だったのでしょうか？

森田自分が担当になってからはヒット商品も数々あったけど、その当時は一日５～６件の売上でした。ウチは独自の仕入れルートがあり、エクステンション（着け毛）が流行りだしたときにもモノがしっかり確保できてましたから、それなりに強かったんです。業者、つまり美容室からの発注がほとんどでしたね。

ClipJointさんの取り扱い商品の中の人気商品「ヘアーバター」。後ろには「エクステンション（付け毛）」が・・・

売上でいうとどれぐらいでしたか？

森田月額で100万ぐらいですかね。

会員数はどれぐらいでしたか？

森田たぶん10ぐらいでしょうかね。名簿にあるのが100人ぐらい。いずれも、キチンと把握していたわけではないので、あくまで推測ですが。

Genesisの導入前に困ったということは特になかったですか？

森田困ったことだらけでしたね。自分はまだ入社したばかりでしたし、右も左もわからない。美容師を目指してたので通販に当時は興味があるわけではなかったですし。といっても、一番ペーペーでしたから、伝票などの雑用を一番手の空いている僕がやっているうちに、気付いたら通販担当になっていました。
当時、注文は電話で受けて、そのメモをファイルに貼り付けて管理していたのですが、字の汚い先輩もいたので、読めないメモも多かったんですよ。恐る恐る「これ、何て読むんですか？」って聞いたら、「んー・・・　俺もわかんない----」なんて言われて（笑）。
しょうがないから、僕がもう一回電話して、なんて書いてあるかお客さんに確認することになったりしてました。美容の仕事プラスアルファで、店舗の皆が通販の電話対応をしていたので、ペンの走りも早くなる人が出てくるのはしょうがないんですよね。

当時を振り返る森田さん。昔は大変でした。

そのときは、問い合わせが多かったのではないでしょうか？

森田そうです。
それに加えて、うちの会社の取り扱い商品は説明が必要なものが多いんです。普通に買えないものを置いていたので、具体的な使い方や、使用後どうなるのかの説明が必要だったんですね。でもそれが電話通販では、どこにも説明の機会がなかったんですよ。

導入前はホント大変でした。「モノがまだ来ないんですけど？」っていう問い合わせがあっても、調べるのに1時間ぐらいかかっていたんです。
なぜかというと、伝票を探しても見つからないから10ヶ月前まで洗ってみたりして、結局1000枚ぐらいの伝票を洗ったりしてました。たとえばお客様の名前が『カナヤマ』さんだったとしますよね。僕は「金山」と思い込んでいるわけです。すると伝票にはひらがなで書いてあったり、ぜんぜん違う漢字だったり----。場合によっては伝票自体を紛失していることもあった。非効率そのものだし、実際クレームは多かったですね。電話を取るのも嫌になって、思わず買った本が『クレームなんか怖くない』（笑）

パソコンで業務をする森田さん。2年の成長は大きかった。

Genesisをどうして導入しようと思ったのですか？

森田業務効率をあげることもそうですが、一番の目的は売上を上げることでした。
自分たちの通販の受注体制があまりにもアナログ過ぎて、お客様に対してのアフターフォローができていなかったんですが、Genesisを導入後は、しっかりできそうだと思ったのも理由のひとつです。

どうやってGenesisを知ったのですか？

森田ある方の紹介です。自分たちはパソコンについては正直なにもわからなかったので、詳しい人に紹介してもらいました。

Genesisの導入において期待したことは？

ClipJointGodさんの、通販サイトのＴＯＰ（07年9月現在）

森田さっきも言いましたが、売上ですね。これが一番大きいですね。
正直、自分はパソコンを持ったことも触ったこともなかったんです。パソコンは魔法の箱ぐらいに思ってましたね。正直言って。ボタンを押せばなんでもかんでもやってくれる、みたいな。でも、実際は違うじゃないですか。ですから、最初の導入検討時、みんなに「いいシステムだから」と言われましたけど、みんなグルで俺をだましてるんじゃないかって思ってましたね。

あと、お客様への発送状況がキチンとわかるようになったのはうれしいですね。導入前は伝票番号さえ、メモに残していませんでしたから。星印をつけたら発送した、というルールをつくっていたけど、つけてない人もいたりして。星印がない場合は、たぶん送っていないんだろうな、って感じで（笑）。あとでファイルをチェックしたときにそれが発覚して、本来はしなくていいはずのトラブル対応、ムダな作業が多かったように思います。 それが今ではお客様の近くの宅配会社の営業所の電話番号も、問い合わせ電話中に教えられるようになったんです。これは、導入前に比べると「スゲーことだな」って思いますね。

クレームは減っていますか？

森田確実に減ってますね。昔は月に12～3件はありましたからね。いまは、誰が受注対応をしたかが記録として残っています。以前は、1週間前に誰が対応したかなんて聞いても、誰も覚えていないわけです。信じられないことかも知れないけど、昔はそういう状況だったんですよ。
ウチの通販は、ニューヨークなどの海外から輸入しているので、時間がかかってなかなか入荷しないものも多いんですが、時間ができたんでそういった状況もお客様にキチンと説明できるようになりましたね。

分析した現状を説明してくれた。

森田とにかく、わずらわしい作業から開放されて、考える時間ができたのが大きいですね。
商品は育てることが重要なんです。買ってもらえそうな状況をイメージすることが大切なんですね。どのカルチャー（嗜好の対象者）に持っていくと売れるのか？　ウチの商品を間違っておばちゃんに持っていっても売れないじゃないですか。そういったことを考えることができるようになりましたね。雑誌社との付き合いも以前はおろそかだったのが、最近は腰をすえてキチンと話ができるようになった。これも時間に余裕が出来てきたからですね。
メルマガの反響は決して多くはありません。でも昔は反響が大きいのか小さいのかも分かりませんでしたので。それは文章表現に問題があるのか、キャッチコピーに問題があるのか、それを考えようとさえもしませんでした。

ウチの店が狙っている客層は、ほとんどパソコンを持っていないんです。雑誌とモバイルの世代なんですね。若い子は雑誌で情報を得ていますし、ケータイを使います。どのモデルさんに商品を扱ってもらうと売れるのか？　どういう雑誌に露出すべきなのか？大きなお金が動く分、キチンと考える必要があるのですが、その時間が確保できるようになったのは心強いです。
GenesisはモバイルとPCのショップが連動しているので、ここの使い勝手が良いところも買っています。
「ケータイからの客層が多い」という感覚はあっても、導入前はそれさえはっきりとしなかった。Genesis導入の結果、数字がでてきて、初めてキチンとわかったんです。

森田さんが一生懸命に頑張ったということも、当然成功要因としてありますよね。さて、導入して2年経ちますが、Genesisに対しての不満点とかありますか？

森田うーん…（しばらく沈黙）。

改善して欲しい点とかでもいいのですが？

森田いやホント特にないですね。 日々、こんなこともできるんだという驚きが逆あるぐらいです。 本当にまだ気付いていない機能が沢山あるんだなと思いますね。

通販をやっていて面倒くさい、ここは何とかならないかなという点はありますか？

森田入力の作業と受注の処理ですね。でもこれはしょうがないと思っています。

発送などはどうですか？

森田商品知識が必要になるので、僕がいないとだめですね。アイテム数が多いし、スタッフに任せるとちょっとした間違いが多い。値段の把握も大変ですから。

アートが描かれた非常に個性的な店舗への入り口

森田さんご自身の今後の目標をお聞かせください。

森田もっと売上を上げるのは当然ですが、僕の中では、渋谷とか東京に来られない地方の人に対して、実際に店舗に来た雰囲気、楽しいものを買うという雰囲気を、サイトを通じて感じてもらえるようにしていきたいですね。
今そういった自分の中に描いていることを、簡単ではないですが形にしていくことが、イコール売上につながっていくと思ってます。将来は、自分の城をもって、沢山の社員とともに、面白い商品を世の中に出していきたいですね。

最後に今後Genesisを利用しようとする通販会社さんにアドバイスはありますか？一言お願いします。

皆さん取材にご協力ありがとうございました！

森田Genesisは通販を行うにあたって、すべてにおいて強いですね。でも中途半端なこと（通販）をやろうとしているのなら、薦められないですね。売れていないところにとっては、月額6万はつらいんじゃないでしょうか。それこそ、運転できないフェラーリになりますからね。本気でもっと商品を売りたくて、ITが理解できれば、逆にこれほどのものはないと思いますよ。

今日は貴重なお時間いただき、ありがとうございました。