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キャストもディズニーブランドの一部
ディズニーランドをブランド化しているのは、ゲストに感動をもたらすサービスを提供する「キャスト（従業員）」です
キャストはディズニーキャラクターと同様に1人ひとりの個性を発揮しながらゲストに対応します。
危険という言葉を使うことでゲストに不安を抱かせてはいけない
ゲストが不安になるネガティブでディズニーランドに不似合いな言葉は使いません。それに代わる言葉や表現を使います。
「わかりません」と答えていけないというルールは、非常にディズニーランドらしいものです。
キャストの質問に対してきちんとていねいに最後まで対応します。そうすることで責任感が生まれ、全体を把握する力もつくのです。
キャストは、ゲストに対応するとき、必ず目線を合わせるようにしています。
ゲストの立場に立ち、不安感をぬぐうようにし、話しやすい環境をつくるようにしています。
ショップで働く人も、清掃を担当する人も、すべてショーの出演者です。
パーク内を「オンステージ」と呼んでいます。そこはまさに、ゲストに素晴らしい体験をしていただく表舞台だからです。そして、オンステージのすべてが「ショー」であると考えています。
キャストたちは、自分が「ゲストを楽しませる演技者の一人である」ことを意識します。
パークの清掃を担当するカストーディアルキャスト。彼らの役割は、マニュアルにこう書かれています。
「私たちの仕事はお掃除をすることではありません。お掃除というショーをゲストにお見せすることなのです」
マニュアルを超えたサービス
マニュアルはありますが、そこには要点しか書かれていません。最低限のガイドラインであって、絶対ではないのです。
いいアイデアがあればどんどん改善されていきます。
感動がともなったサービス
「世界の人々に幸福の場を提供する」という理念に共感する人たちがキャストとして集まっています。
追求すべきはゲストの「満足感」ではなく「幸福感」
満足を超越したところにターゲットを置いているのです。
マニュアルに書かれていることは70～80％
マニュアルを徹底して守らせる一方で現場の状況に応じたよりよい方法を自ら考え実践する余地を20～30％残しています。
ゲストを決して退屈させない
どんなに人気のあるショーやイベントも、ある期間が過ぎると新しいものに替えられます。
こうした仕掛けがリピーターを増やしています。
どこにいてもショーが見られる
ゲストが待っている間もプレショーを用意し、退屈させないようにしています。
「夢の国」にはゴミは落ちていない
ゴミ１つでも見逃さないようようにしているのです。
ゴミが１つでもおちていると「ゴミを捨てても大丈夫」と考え、ゴミがゴミを呼んでパーク内がゴミだらけになってしまうからです。
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