ビッグデータ活用し、供給者の論理から顧客目線へ
収益貢献度の低いトップバリュを廃止する一方で、新たな商品の開発にも力を注ぐ。これまでは、商品開発に顧客ニーズを十分に反映できていなかったという反省から、顧客の声といった定性情報から、購買データといった定量情報までを積極的に活用する体制に改める。
具体的にはまず、コールセンターや店舗に寄せられる、商品に関する顧客からの意見やクレームなどを集約する。これに加えて、イオンのクレジットカードなどから集められる顧客の購買情報も活用できるようにする。こうした、いわゆる「ビッグデータ」から顧客ニーズを分析し、商品開発に生かす。
これはイオンが、PBがないカテゴリーの空白を埋める、という供給者の論理から、顧客目線に立った商品開発へと改めて舵を切ったことを意味する。これまでもトップバリュには、顧客の声を開発に生かすという方針はあった。だが、供給者の論理が優先されて、十分に機能していなかった。
既に昨年11月、トップバリュのコールセンターに寄せられた情報を管理するシステムを刷新。従来のシステムではクレーム処理用のデータベースに商品関連の情報も一緒に蓄積していた。新たなシステムでは、商品関連の顧客の要望などを切り出して管理するように改め、商品開発に生かしやすいようにした。
さらに、今後はグループ傘下のすべての総合スーパーや食品スーパーなどで、店舗に寄せられる顧客の声も一括して同じシステムで管理していく方針だ。これらの情報は、トップバリュの開発に協力してきたPB開発受託会社のデーモン・ワールドワイドとも共有する。デーモンは欧米のPB開発のノウハウなどを提供している。
>>次ページ小型店向けなど業態別のトップバリュの開発も