マクドナルドが「苦情受け付けアプリ」配信、名案か迷案か……「努力の方向性間違ってる」 (1/3)

日本マクドナルドは消費者からの要望や苦情などを受け付ける新アプリを導入すると発表して話題に。顧客対応向上への独創的アイデアだが、その有効性をめぐっては賛否両論あるようだ。

　相次いだ食品の安全管理問題などが響き、業績不振に悩む日本マクドナルドホールディングス（HD）。事業会社の日本マクドナルドは先日、消費者からの要望や苦情などを受け付けるスマートフォン向け新アプリを導入すると発表し、インターネットで話題を呼んでいる。顧客対応向上への独創的アイデアだが、その有効性をめぐっては賛否両論あるようだ。

異物混入事件でサラ・カサノバ社長が謝罪し、信頼と業績の回復を目指す日本マクドナルドだが…＝2月5日、東京都中央区（宮崎裕士撮影）

　「『お客さまの声を聞く新システムの速やかな導入』を決定いたしました」−。日本マクドナルドは9日発表したニュースリリースで、新アプリについてこう説明した。

　同社は異物混入など一連の問題を受け、今年1月から社会学者の濱野智史氏ら外部有識者を交えた「お客様対応プロセス・タスクフォース」を設置。今回の新アプリは、そこからの中間報告を受けた改善活動の一環という。

　リリースによると、これまで顧客からの感想や意見、要望は電話やメールなどで受け付けていたが、より簡単に反応を得る新方法としてアプリを導入。配信は4月の予定で、詳細は追って発表するとしている。

「努力の方向性が間違って…」

　このニュースを受けて、ネットの各種掲示板やソーシャルネットワーキングサービス（SNS）で、多様な反応が相次いだ。ただ、大勢を占めたのは「なんかずれてんだよな」「努力の方向性が間違っている」という懐疑的な声だった。