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こんにちは。
ポータル・ジャパンの久保です。

本日は海外向けWebサイトで良く見られる表現、「Contact」と「Inquiry」の違いについてお伝えさせていただきます。

グローバルナビゲーションに「お問い合わせ」ページへの入り口を設けているサイトは多いと思います。

その際の表現は概ね「Contact(またはContact us)」か「Inquiry」のどちらかと思いますが、 両者の表現の違いは何でしょうか？

「Contact」は一般的にお問い合わせフォームを含むTELやメール、SNS等、様々な連絡手段の意味を含んだ総称を意味しています。

複数の手段の連絡方法がある場合、Contactページにはその手段を一覧として載せておいてあげると親切です。

一方、「Inquiry」はContactよりもより具体的な意味合いが強く、ユーザーが特定のテーマ(サービス、商品 等)についてお問い合わせしたい、サポートを受けたい、というときのお問い合わせフォームに対して使用される場合が多いです。そのためフォームの項目もその特定のテーマについてお問い合わせすることを前提に用意されている場合が多く見られます。

実際どのような使い方をされているか、いくつか事例を用いながらご説明したいと思います。

ヘッダーやテンプレートとして各ページに掲載されているソーシャルボタンや代表の電話番号は数に入れませんが、支店毎の電話番号、お問い合わせフォームがContactページに載っています。また、少し珍しいのですが各支店のMAPも載っています。電話かフォームでのお問い合わせをユーザーが選べるようにレイアウトされています。

http://www.darcy.co.uk/contact-us/

上記のContactページは用途に応じてタブで区切っています。
ECサイトのためよく問い合わせがあるテーマがあるのかと推測されますが、左側にその問い合わせが多いテーマ(商品の現状のステータス、返品、海外発送)があり、更に中央にはQ&Aページへのリンクも配置されています。
右側にE-mailのボタンを配置していますが、その前にまずはQ&Aページを見てください。という意図が汲み取れます。(ユーザーも事前に問題が解決できれば問い合わせの手間が減りますね)

もし問題が解決できない場合、EmailやPhoneのタブに移動すればメール、電話で問い合わせをすることができます。

http://www.zazzle.com/about/contactus

さて、続いてInquiryの参考例です。
Inquiryは上述したように具体的に特定の商品やサービスに対してお問い合わせするためのフォームという意味合いが強いです。以下に挙げる事例についてはInquiryで具体的な問い合わせをさせつつも、Contactも設けておりました。

右ナビゲーションにContactがありContactページには電話番号やメールアドレスが載っています。
左ナビゲーションのInquiryページ(上図)には製品の詳細情報を入れるお問い合わせフォームが用意されています。

個人的には「Inquiry」ではなく「Product Inquiry」としてあげた方が親切かな、と思いました。

http://www.saruprecision.com/contact_us.html

こちらのサイトもInquiryとContactの両方が存在します。
Contactはグローバルナビゲーション上にあり、Inquiryは「Customer Service」というナビゲーションの下に位置しています。
どちらにもお問い合わせフォームはありますが、やはりInquiryの方が専門的な項目があります。
名前も「Customer Service Inquiry」と分かりやすいですね。

http://www.syagen.com/customer_service_issue.php

それでは最後に、大手のサイトも見てみましょう。
ご存知IBMです。

膨大な数のページがあり、サポートページも多数存在しますが、まずはユーザーの目的毎に分けて案内するためのページを設けております。

他の大手サイトにも共通して言えますが、ページ数の多いサイトはいかにユーザーにとって分かりやすく情報をまとめるかがポイントです。InquiryとContactでページを分けてもいいですが、お問い合わせ・連絡に関する最初の入口はIBMのように1ページにまとめてしまった方がユーザーは迷わずに済むのではと思います。

http://www.ibm.com/contact/us/en/

以上、海外向けWebサイトのお問い合わせページにおけるInquiryとContactページの表現の違いと事例をご紹介させていただきました。ご参考になれば幸いです。

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Yohei Kubo

アジア、ヨーロッパ、アメリカと他国の文化に触れる内に日本の魅力に改めて気付き、日本を世界へ発信したいという強い思いを抱く。 Web制作会社で30社以上の営業、ディレクション案件を経験。 その後、ポータル・ジャパン株式会社に入社し、東証一部上場企業をはじめ、数多くの多言語Webサイト制作・プロモーション案件に携わる。 ツイッターやコラムで海外Webマーケティングに関する情報を発信しており、Webディレクションができる海外Webコンサルタントとして活躍。 海外Webマーケティングに特化した弊社発行メルマガの編集長。

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