リスク対策の方法

リスク対策は、大きく「予防」と「炎上発生時の対応」の２つに分かれます。

予防策は、「社員のソーシャルメディアを利用する上でのルール決め（ソーシャルメディアガイドラインの策定）」と、ルールを含めた使い方を理解・定着させるための「社員に対する教育の実施」に分かれます。

どれだけ会社や社員からの投稿に気をつけていても100％完璧ということはありません。顧客サービスのミスなど、ソーシャルメディア以外の場所での出来事に起因するリスクもあります。そこで、予防策と同時に炎上が発生してしまった時の対応方法も決めておく必要があります（炎上対応マニュアルの策定）。

まとめると、下図のようになります。

＜図2＞ソーシャルメディアにおけるリスク対策

（１）ソーシャルメディアガイドラインの策定

ソーシャルメディアを利用する際のルールや注意点を記載したものです。具体的には、以下の３つに分かれます。

●一般従業者向けソーシャルメディアガイドライン

一般従業者によって生じる炎上事故が大半を占める以上、企業としては企業発信だけでなく、一般従業者の個人利用にも配慮する必要があります。そのため、正社員はもとより契約社員やアルバイトも対象としたガイドラインを作成します。

●公式アカウント運営者向けソーシャルメディアガイドライン

TwitterやFacebookページなど、企業の公式アカウントを運営する社員向けのガイドラインです。公式アカウントの開設・運用ルールなどを定め、不適切な投稿やキャンペーンによる炎上事故を未然に防ぎます。

●（公開用）ソーシャルメディアポリシー

ソーシャルメディアに対して、一企業としての姿勢を対外的に示すことを目的として、コーポレートサイトなどでの公開用に定めるものです。ガイドラインが社内向けの具体的な内容であるのに対し、ポリシーは「当社はソーシャルメディアとどう向き合い、参加するのか」という “思想”や“心構え” を短い文章で完結に記載します。

策定には、広報部門だけでなく、営業部門やマーケティング部門、カスタマーサービス部門などの関連部署を巻き込んだ策定プロジェクトを立ち上げ、原稿作成→確認→修正→最終承認、というステップを踏むため、少なくとも数ヶ月は必要となります。

（２）教育の実施

教育の目的は、「ソーシャルメディアリテラシーの底上げ」です。

多くの炎上事故は、従業員がソーシャルメディアの仕組み（特に「自分の投稿がどこまで公開されているのか」）についてよく理解していない、トラブルとなりやすい投稿は何かを知らない、といったことが原因で起こります。つまり、炎上させようとしているのではなく「悪気はないのに」配慮に欠けた投稿をしてしまったことにより炎上してしまうケースがほとんどなのです。

この問題は、必要となるいくつかの知識をインプットすることで解決できます。全社員に対しては、大人数が短期間で効率的に知識をインプットできるeラーニングを実施し、対象者が限られる公式アカウント運用者向けには、別途座学の研修を実施する場合が多いです。

（３）炎上対応マニュアルの策定

どんなに予防策を打っていても、リスクをゼロにすることはできません。万が一、炎上やトラブルが発生してしまった際に迅速に対応するために、炎上対応マニュアルを策定します。

炎上対応マニュアルには、「炎上リスクや炎上のメカニズム」、「炎上発生時におけるエスカレーションフロー」などを記載します。

特にエスカレーションフローは重要で、リスクの発見から第一報の受けリスクの度合いを判断する部門、そしてリスクの度合いによって対応方法を検討・決定するフローや、対応検討中にしておくべきアクションなどを記載します。多くの部門が関係してくるため、関係各所を巻き込みながら策定する必要があります。

また、企業によっては、すでに危機管理規定などのルールが整備されている場合があるので、既存の規定と整合性を取りながらエスカレーションフローを決めます。

欠かせないのは「教育」

下表は、国内大手企業数社の従業員が回答したアンケート結果の一部抜粋です。4つの質問は、全て「いいえ」という回答が望ましいのですが、やはり全体のうち数%は、ソーシャルメディア上でトラブルや情報漏えいの元となるようなリスクのある行動を取ってしまっています。

＜表＞一般従業員向けアンケート回答結果（複数企業の平均値）

上表で「はい」と答えた社員は、高い確率でソーシャルメディア上のリスク自体を理解していないと考えられます。そのような社員がソーシャルメディア上で不用意に投稿すると、高い確率で炎上・トラブルにつながってしまいます。この「数％」を「ゼロ」に近づけるためには、全社員がソーシャルメディアのリスクについて知ることが必要です。

ソーシャルメディアガイドラインや炎上対応マニュアルの策定は重要ですが、ドキュメントを整備しただけでは従業員のソーシャルメディアのリスクに対する理解はなかなか深まりません。

そのため、理解の浸透・定着を図るには、教育が必須となってきます。方法としては、全社員に対して座学の研修を実施し直接面と向かって伝えるのが理想です。とはいえ、実際には社員数が多い場合などは全員に対して研修を実施することが難しいケースもあるため、大人数に対して短期間で知識をインプットできるｅラーニング形式で教育する企業が増えてきています。

eラーニング教材のイメージ

 

まとめ

以上、ソーシャルメディアのリスク対策について解説しましたが、いかがでしたでしょうか。

ひとたび炎上が起これば、企業のイメージダウンにつながるだけでなく、発端となった社員個人に対しても容赦ない批判が浴びせられ、相当な社会的ダメージを被ります。社員の人生を守るためにも、ソーシャルメディアのリスク対策は必須項目です。

ぜひ、リスク対策に取り組む中で、ソーシャルメディアの理解を深め、顧客やソーシャルメディアユーザーと誠実に向き合う企業文化を醸成していっていただければと思います。

それでは、また次回！

 

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