ヤフーのCSってなんですか？

土屋そもそもCSってなんのことですか？

都カスタマーサポート（Customer Support）のことですね。

土屋具体的にはなにをしているのでしょう？

都ヤフーでは、いろいろなサービスをお客さまがご利用の際に、わからないことや疑問に思ったことを解決できるヘルプページをご用意しています。そこをご覧になっても解決できない場合には、メールでのお問い合わせをしていただけるようになっています。

塙どういうお問い合わせが多いんですか？　他人に見られたくないサイトの閲覧履歴を消したいんですけど……とか？

都そういうお問い合わせもありますね。あとはサービスを申し込んだけれど解約方法がわからないとか、ヤフオク!のサービスを使いたいけれど使い方がわからないから手順を教えてほしいとか。お金をいただいて提供しているサービスであれば、ご請求内容についてのお問い合わせも多いですね。

土屋お問い合わせは、一日何件くらいあるんですか？

都以前は、外部のパートナー企業に業務を委託していたのですが、Yahoo! JAPANのサービスが多様化する中で、今まで以上にお客さまのニーズをサービス作りに生かすために自社化を進め、2008年に高知センター、2009年に大分センターを開設し、その後、北九州や八戸にもセンターを開設しました。

土屋どうして1カ所にまとめないんですか？

都災害時のリスクを分散させるためです。Yahoo! JAPANのサポートはなにがあっても止めてはいけないので。災害等により、万一どこかのセンターが稼働できなくなった場合や、障害などによりお客さまからのお問い合わせが殺到した場合などに備えて、複数拠点でサポートできる体制を持っておくほうがいいんです。

塙Yahoo!知恵袋も質問に答えてくれますが、あれはCSではないんですか？

都Yahoo!知恵袋はCSではなく、一般のお客さま同士で、知りたいことやわからないことを質問したり教えあったりするサービスです。

塙僕はあれでけっこう疑問を解決していますよ。

都各サービスのヘルプページの中にも、「Yahoo!知恵袋に似たような内容はないですか？」というような形でご紹介しています。型どおりの回答ばかりではない分、わりとフィットする回答やコメントがあるみたいですね。ナイツのお二人は、投稿したことはありますか？

塙投稿はないですけど、「これ、どうしたらいいんだろう？」って思った時にけっこう利用しています。

塙お問い合わせの対応はすべてメールで？

都今はメールのほかに、一部のサービスはチャットでもサポートしています。

塙メールがきてから返信するまでの時間は？

都できるだけ、24時間以内にはお返しするようにしています。ただ、それだと「今、困っているのに24時間もいただいていいのか？」とも思いますので、チャットを導入して、直接やりとりしながらその場で解決できる方向にシフトしていけるよう取り組んでいるところです。

土屋でも、わからない人のレベルっていろいろあるじゃないですか？　文字の打ち方がわからないみたいな超初心者レベルの人もいますよね？

都そうですね。実際、お問い合わせのメールを見ると、解決したい問題を直接書かない方もいらっしゃるので、CSのスタッフは「お客さまがなにに困っていて、なにを知りたいのか？」を読みとる能力も重要なんです。中には、ひと言しか書いてこない方もいらっしゃるので。

土屋逆にこちらから電話をかけたくなったりしませんか？

都ありますね。

塙でも、一日1000件以上も問い合わせがあるなら、結局メールが一番早いと思いますよ。電話だと待たなきゃいけないから。電話がなかなかつながらないくらいなら、メールで確実に回答をもらって、自分で調べるパターンが一番いいと思うんですよね。

都インターネットで提供しているサービスなので、電話で「ここのURLを開いてください」と伝えてもわかりにくいですしね。

土屋僕なんかすぐに電話したくなっちゃう。

都確かにそういうニーズもあります。電話したい人にとっては、電話がないことはデメリットなんですけど、そこは一長一短で、弊社のサービスの場合、URLを載せられるなど結果的にメールやチャットのほうが的確に回答を伝えやすいのかなとは思います。