Photo: Fire Department medical assistance vehicle, 1963
ぼくはいくつかのTumblrテーマを作って公開している。テーマ、作って終わりではなくて、公開しているとユーザーからの問い合わせがたまに来る。そこで、ここ2年間くらいに行ったサポート業務内容の傾向を記す。
頻度
問い合わせ、平均して1ヶ月あたり3件くらいの頻度で来る。季節によって変動などはほとんどなく、なぜか一定のペース。
僕のTumblrテーマ、誰かから金をもらって開発しているものではなくて、一個人の趣味で作っているものなので、サポートに充てられる時間は限られる。すばやく返信できるときもあれば遅れるときもある。
問い合わせの半数は海外から来る。これは昨年テーマをローカライズして公開した影響。特にZENテーマが人気のようで、よく問い合わせ来る。英語一切自信がないけど、意外となんとかなってる。大体テーマやhtmlの用語は外来語なので、何を言わんとしているのかくらいはわかるし、手順教えるくらいだったら文法滅茶苦茶だけど書いて返信できる。
問い合わせ、基本的にはメールもしくは Pull Request でのみ受け付けている。Twitter とか Facebook 経由で来ることもあるが、長くなりそうならメールフォームに誘導するようにしている。
内容
よく寄せられるパターンを挙げる。
テーマに不具合がある
- 再現するか確認して、修正したのち返信する。
不具合があると指摘されたがTumblrもしくはテーマの仕様だった
- 不具合として問い合わせされたが、Tumblrの仕様上実現できないものだったり、テーマの実装上の都合でそういう仕様にしている場合がある。なぜその仕様にしているのか説明して返信する。
不具合があるが、Tumblrのバグだった
- 一見テーマの不具合に見えるが、調べていくとTumblr側のバグだったこともある。再現するか確認したら、こちらからTumblrのサポートに問い合わせて、その結果を返信する。
HTMLをいじりたいが方法がわからない
- テーマのカスタマイズ項目にない要素をカスタマイズしたいが、自力では出来ないので問い合わせてくるパターン。基本的に、HTML/CSS/JSカスタマイズのサポートは行っていない。しかし、そもそも自分のやりたいことがHTMLカスタマイズに該当するのかどうか分からないユーザーも多くいる。そういう人たちを全員突っぱねるのは流石にかわいそうなので、工数的にすぐできそうだったらちょっとgistあたりに書いて、これコピペしてくださいとか返信する。サポートコストが一番かかるのはこのパターンなので、対応する／しないの判断はいつも悩む。
- テーマの設定を増やせばいいじゃんという意見もあると思うけど、ごく少数の人しか使わない設定項目がどんどん増えるのはシンプルさが損なわれるのであまりやりたくない。
こうしてほしい的な要望
- いろいろな人が1つのテーマを使う都合で、全員の意見を採用するのは無理がある。要望として受け止めたうえで、どうするかは別途検討する。
不具合調べるのに必要な情報
問い合わせメールで結構多いのが、「不具合報告されてもURLが書いてないので調べようがない」みたいなもの。調べますのでURL教えてください、とかやりとりするの面倒なので、昨年末ごろからメールフォームにその旨を記載しておいた。
サポートに必要な情報、URLのほかにも幾つかある。下記の情報があると調べやすい。
- 再現するURL
- 閲覧環境（OSとブラウザ）
- スクリーンショット
以上です
サポート業務まったく経験がないので完全に素人だけど、なんとかやってる。