日本マクドナルドホールディングスが会見を開き、販売した商品に４件の異物混入があったことを認めた。しかし同種のケースが他に何件起きているかなどの説明はなかった。食品企業に対して消費者は特に厳しく安心、安全を求めている。マイナス情報も積極的に開示する姿勢がほしい。

　発表によれば昨年夏以降、ビニール片やプラスチック片、人間の歯が混入したケースがあった。原因は特定できていない。４件のうち１件では、客が店舗に持ち込んだ「証拠物件」であるビニール片を店員が紛失したとしている。

　同社では、食中毒など広く告知すべき重大な案件以外は、苦情には個別に対応し客の納得を求めるのが基本だという。しかしネットが普及した現在、消費者自身が自由に情報を発信、共有できる。このことを企業は認識すべきだ。

　故意に隠蔽したと消費者に思われれば、企業としての信頼やブランドイメージは損なわれる。マクドナルドの場合、巨大チェーンとしての社会的責任もある。これまでより開示する情報の幅を広げることが、消費者からの信頼につながる面もあるのではないか。

　また、客から異物混入の指摘があった場合に調査などをどう進めるか、同社は詳しい手順を決めている。本社の担当部署はこの種の情報をすべて把握し、本社が必要と思うものだけを選び全国の店舗に伝える仕組みだという。

　現場と本社が必要な情報をスムーズに共有することが危機管理には重要だ。現場に緊張感があってこそ、危機管理マニュアルは機能する。この点で、本社と現場の間の風通しはよかっただろうか。あらためて点検してほしい。

　マクドナルドだけではない。カビのついたケーキ、虫入りベビーフードなど、食品企業で異物混入が明らかになる例が相次いでいる。こうした案件を減らし、経営への悪影響を避けるには、社内や消費者との情報共有が大きな役割を担う。企業はネット時代の危機管理のあり方を身につけたい。