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経済成長著しいアジアへの日本のサービスの進出が今加速しています。
香港シンガポールなどに８８店舗を展開するヘアカットチェーン。
インドネシアに１４０の教室を開いた大阪の学習塾。
イスラム教徒の国マレーシアでも…。
予約取っておいてよかったです。
大はやりです。
日本人が創業した回転ずしが８６もの店を出し年に５５億円を売り上げています。
おいしい。
おいしい。
縮小する日本の市場で外食小売り美容など日本のサービスは激しい競争にさらされてきました。
美容室。
なんとお向かいさんも美容室です。
更にここにも。
厳しい競争で磨かれたその力が今世界に向かおうとしています。
戦後驚異的なスピードで経済成長を実現し世界を驚かせた日本。
その原動力となったのは自動車や家電といったメイド・イン・ジャパンの製品でした。
しかしグローバル競争が激しさを増す中製造業に並ぶ新たな強みが求められています。
その鍵を握るのが日本式サービス。
美容や教育外食など客の満足をとことん追求したきめ細かなサービスです。
この日本式サービスが今世界で稼ぐジャパンブランドになろうとしています。
旅館などを運営する会社は初の海外進出に挑んでいます。
強みはこれまで培ってきた独自のおもてなし。
あ〜ハハハッ。
いらっしゃいませ！
（４人）いらっしゃいませ！そしてコンビニエンスストアは本家アメリカに逆上陸し中東にも取り入れられようとしています。
世界へ広がり始めた日本式サービス。
それはどんなものか明らかにします。
日本のものづくりの強みを生かして世界で稼いできたメイド・イン・ジャパン。
それに加わる新たな強み探したいジャパンブランドです。
２夜連続でお届けするテーマ今回は「サービス」。
そうなんです。
今日本国内でサービス産業に従事している方およそ４，４００万人。
製造業の１，０００万人よりはるかに多いんですよ。
４倍以上ですね。
潜在力もあります。
今世界でサービス産業の市場規模およそ１，５００兆円！天文学的な…。
それつかみたいですね。
取りたいですね。
日本でサービス。
浮かぶのはこちら。
ああおもてなしの心ですね。
でもこれでどうやって世界に打って出るんですか？実はですね今外国の方に認められてるいいねって言われているジャンル。
なるほど。
まあイメージできますね。
旅館美容院外食店。
そういったものを今回番組では日本式サービスと名付けました。
なるほど。
くくりました。
そうするとコンビニが入るんです。
これも日本式サービス？世界の人がいいねサービスとしていいね。
受けている。
受けている。
こちら…。
えっ塾？国内にあるある塾。
生徒は１４人。
いや無理でしょうこれ。
世界で。
ところが日本式サービスで海外に出てみたら…ご注目！１万人！？どういうサービスなんですか？まずはご覧下さい。
人口９６０万。
インドネシアの首都ジャカルタ。
最近急成長する算数塾があります。
大阪から進出したサカモトセミナーです。
今や市内各地に８０教室。
４，５００人の小学生が通っています。
欧米資本の塾との競争の中でなぜ日本の無名の塾が生徒を集めているのか。
学校でも塾でも４０人５０人クラスが常識だった中に持ち込まれた７〜８人の少人数クラス。
教壇での先生の授業が終わったらあとは生徒の努力次第という考え方の国で始まった個別指導。
そしてサカモトという人が編み出した数字と線とを駆使した独特の解き方。
本部があるのは大阪市の中心部。
…の外れ。
住宅街の雑居ビルにサカモトセミナーはあります。
４０年続いてきた町なかの算数塾。
昭和５０年代には３００人いた生徒は今１４人。
この日も４人の少人数で授業が行われていました。
（４人）はい！４年ぐらいになってきて算数全然分からへんくなってきて「算数大嫌い。
もう嫌〜」って思っててこの塾来だしたら「あ〜こうなんや」みたいな感じでスラスラ解けるようになって。
坂元英雄先生です。
算数嫌いの子どもを算数好きにしようと４０年間教壇に立ってきました。
今も続ける手書きの教材作り。
生徒の名前を使った問題。
工夫を凝らすうち頭の中で考える道筋を図に置き換え視覚化する解き方を編み出しました。
例えば…兄と弟がいて兄が１００円多くて合わせて１，５００円という図に置き換え更に合わせて１，５００円から１００円を除き残りを２人で分ける。
…と視覚化して解き方が分かるようにするのです。
全員がこのサカモト式を理解できるよう授業は当然少人数クラス。
分かるまでとことんつきあいます。
坂元さんが東南アジアで最初のフランチャイズ契約を結んだのは塾間の競争が激しさを増していた１７年前。
しかしその後長い間教室の数は増えませんでした。
ところがここ数年インドネシアでは急激な経済成長に対応するため国が就学率を引き上げようと小学校を次々と建設。
学校に通う子どもが急に増えフランチャイズの申し込みが殺到するようになりました。
どこで知られたのか「詳しい資料を送ってくれ」なんて言ってた時にはびっくりするような事はありますね。
更に大阪の教室のこんな事も東南アジアで評価されています。
それは坂元さんが少人数クラスで引き出す子ども同士のライバル心。
これですか？そうです。
よっしゃ〜！あ〜。
う〜。
おっ悔しがった。
悔しがらせて子どもを算数に熱中させる少人数クラス独特の雰囲気も東南アジアにはなかったといいます。
大阪の小さな算数塾が厳しい競争の中で突き詰めてきた日本式。
東南アジアで爆発的に生徒を増やしています。
いやびっくりするのは僕らですよ。
本当ですよね。
だって本家本元は１４人ですよ。
…で１万人ですよ。
何が起きてるんですか？
（飯田）やはりですね日本国内さまざまな産業あるんですけれども日本という国境の壁言語の壁のせいで日本国内でとんでもなく激しい競争その中で鍛え抜いているサービスであったり製品というのこれ外に出してみると意外と競争条件が緩やかなので大きく付加価値を生む事ができる。
なおかつその中間層が爆発的に増えている国々の中のいわば教育熱ですよね。
教育熱すごいですから今。
特にアジアは。
厳しい競争を勝ち抜いた鍛え抜かれたサービスが行けば勝てる場所があるとおっしゃいましたけどこの教育って分野ってどうなんですか？今世界では。
２０１２年の１年間で世界の人たちが教育に使ったお金これ９，０３０億ドル日本円にして１００兆円近くに上るんですよ。
日本は当然今子ども減ってますよね。
という事で日本国内で磨き上げた日本式の教育サービスを海外に展開しない手はないんじゃないかという事なんですね。
ほかにもありますね。
外食もありますし美容もありますし。
外食美容レジャー世界ではそれぞれ１００兆円規模の市場があるんですね。
更にはですねアジア全体豊かになってくると個別の人に個人個人の好みに合ったものが欲しいと。
そう思うと１００人に１人しか興味を持たないような商品これ日本だけを相手にしていたら顧客は１００万人チョイチョイです。
しかしですね極端な話世界全体を相手にすると１００人に１人が興味を持ってくれたら６，０００万人以上の…。
そうね。
もう一つこういう事例があるんです。
ご覧下さい。
年に５，０００億円もの飲料が消費されるタイの首都バンコク。
売れているのはマンゴージュースにざくろジュースタピオカ入りのココナツミルク。
甘い飲み物です。
そんなバンコクに７年前日本から出店した茶舗。
日本の渋いお茶で年間４，０００万円を売り上げています。
なぜそんなに売れているのか。
品物を渡す時店員がお茶に関する知識いわゆるうんちくを話すサービスが客を増やしているといいます。
この男性は店でうんちくを聞くうちお茶にハマり母親と毎日楽しむようになりました。
タイに進出したのは２００年以上のお茶の歴史を持つ町松江の店。
この町では今も多くの家で午後に抹茶を飲んでいます。
創業１３０年の老舗中村茶舗。
店主の中村寿男さんはこの日も客にうんちくを語っていました。
絵のところが自分のところに向いてるんですよ。
そうすると皆さん口をここへつけるのもったいないという事でそれでちょっと動かすんですよ。
新たな市場を求めバンコクに出店した時はうんちくが客を集めるとは思いも寄りませんでした。
いつものように現地の従業員相手にうんちくを語ったところ「是非自分も覚えて話したい」となりうんちくを学んだ店員が客に話すとまた評判になり客がどんどん来るようになったといいます。
こんなふうにして飲んでるんですよというふうに自然体でやったんですがタイの人たちにとってはショックだったみたいですね。
商品に添えられるうんちくという日本式サービス。
タイの客を次々につかんでいます。
新しい体験をやっぱりシェアしたくなるっていうところの人間の根源的な好奇心ですよね。
そこを喚起する。
くすぐって。
これカビラさんこの大阪の塾と今松江のお茶の店。
２つご覧頂いたんですけど共通点があるんです。
何だと思いますか？共通点？どちらも地方なんですよ。
地方からダイレクト直接海外に展開してるんですよ。
いわゆる東京パッシングという現象が起きてるんですよ。
これまでサービス業っていうとまず東京の百貨店に店出してとか一旗東京で揚げてと。
でも別にいちいち東京に出なくてもそのままアジア海外に出かけられる。
ほかにも熊本から直接東京より大きい中国・上海の市場に進出したネイルサロン。
金沢から直接上海へ出た結婚式運営会社。
製造業とは違い工場などが要らない分すぐに出る事ができます。
教育でも外食でも美容でも海外へ進出する企業は年々増えています。
世界に目を転じたらすごく可能性があるし受け入れられてるその日本式サービスとは何なのか受け入れられているそれは何なのか。
一つの答えにたどりつきました。
こちらです。
ん？サービスが終わったら終わりですよね。
要はそのサービスの終わりをどこと考えるかなんですよ。
例えばですよあの塾の場合。
塾がありますよね。
はい授業始めます。
先生しゃべりました。
時間来ました。
はいサービス終わりっていうのもある訳ですよ。
ところが坂元さんの塾の場合は分からないのは先生の責任って事で分かるまで教える。
つまり少なくとも分かってもらえるっていう事がない限りサービスは終わらないんですよ。
本来のサービス終了時間になっても客が満足していなければ満足するまでサービスを続ける。
時間をかけても満足度を上げるのが日本式なんです。
でもビジネスって時間じゃないですか？私時間という事より結局顧客の満足という事はねできるだけ上がりたいという事で…。
我々の言葉も満足英語でＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎという事よりＤｅｌｉｇｈｔという事を…。
Ｄｅｌｉｇｈｔはもう本当に高い満足にさせるという事を考えてますと我々２年前は…２か月あと満足しなければお金を返すという事。
面白いのは…もちろん顧客はもっと買う意思になります。
また将来にもっと皆さん満足させるためにやっていきたい。
お客とのコミュニケーションをとるとそれからまた学ぶ事が結構大きいって事ですよね。
海外へ行きますと追加の負担だから追加のチップを下さいなんですけれども補講でもう少し分かるまで教えてあげようとかお茶を飲んでる人にもっと楽しんでもらいたいと思うのでいろいろ説明するってこれ塾長にもお茶屋の店長さんにも何も負担になってない場合があるんですよね。
むしろ楽しんでいる。
自分がそうしたいって事ですね。
でうれしいと思ってもらえると自分がうれしいというフィードバック。
これが実は日本のおもてなしなのかなと思うんですよ。
相手に喜んでもらおう算数分かってもらおうっていうその部分こそが日本式サービスの強みになりえる。
でもその基本には絶対的な商品とサービスの自信ですよね。
そうですね。
サービスの力が必要って事ですね。
その力があれば世界に出ていける。
さあ次はこちらです。
ご注目下さい。
何か出てきましたね。
ドンと。
こちらＵＡＥアラブ首長国連邦の王子様です。
この王子様が日本にあるサービスのこれが是非欲しい。
何だと思います？何ですか？何か。
それが…コンビニだったんです。
なぜ欲しいと言ったか？便利…。
（飯田）直球ですね。
それ…コンビニエンスって便利って意味ですからね。
そのままですよね。
ところがこのコンビニ世界中にありますが日本にあるコンビニの便利さはどこの国ともどうやら違うようなんです。
来年日本式のコンビニエンスストアを出店する事になったＵＡＥアラブ首長国連邦のドバイです。
世界最大１，２００店が軒を連ねるショッピングモール。
ありとあらゆるものが手に入ります。
その国の王子様がなぜ「コンビニが欲しい」と言いだしたのか。
セブンーイレブンとライセンス契約を結び社長となるザイード王子がインタビューに応じました。
海外メディアが宮殿に入るのは初めての事です。
日本を訪問した時通りがかったコンビニ。
店に入るといろいろな品物が手の届く範囲に並べられとても便利。
何度も通って楽しむようになりついに「我が国にも是非」という話になったといいます。
コンビニはもともとアメリカで生まれました。
日本に持ち込まれたのは４０年前です。
日本全国に１万７，０００店を展開するセブンーイレブン。
年間の売り上げは３兆７，０００億円。
１店舗当たり一日平均１，０００人を超える客が訪れます。
便利を支えるのは日本で生み出された単品管理という仕組みです。
それまではコストを抑えるために商品をまとめて大量に仕入れるのが常識でした。
それを一品一品必要な分だけ仕入れるという単品管理に転換させたのです。
いらっしゃいませ。
いらっしゃいませ。
一品ごとに品切れ品余りをなくすため店の現場力を徹底的に高めました。
アルバイト店員の情報も共有して日々変化する消費の状況を捉えます。
この日も店長は情報をすかさずメモ。
運動会に対応できるようお握りなどの仕入れを増やす事にしました。
必要な商品が仕入れ先になければ自前で開発。
開発するコストがかかっても客の便利を優先しました。
単品管理で便利を生み出すという日本式のサービス。
それが今度は本家アメリカのコンビニが経営破たんした時アメリカに持ち込まれる事になりました。
アメリカの幹部たちは驚きました。
コンビニが日本で全く別物に変わっていたからです。
社外取締役を務めていたハーバード・ビジネススクールのウォルター・サーモン名誉教授です。
鈴木会長の提案する改革に「ありえない」と異議を唱えたといいます。
サーモン教授は仕入れのコストを抑える発注や専門の業者が大量に作る安価な商品選びなど経済合理性が第一だと説きました。
これに対し鈴木さんは経済合理性よりも客の便利を追求しなくては駄目だと譲りませんでした。
真っ向からぶつかった日本式とアメリカ式。
結局サーモン教授は社外取締役を辞めました。
実際に日本式が導入されるとコンビニに多くの客が集まり始めました。
アメリカのセブンーイレブンは…アメリカに持ち込まれた日本式。
店の便利の追求が続いています。
日本語のまま現場に徹底される単品管理。
それまでアルバイト店員の意見を品ぞろえに反映させるなどありえなかったアメリカで現場力の活用が進んでいます。
地元に住む店員に意見を出してもらいほかの店にはないプロテインを置く事になりました。
この店の一番人気の商品は独自に開発したこの飲み物です。
用意したカップはアメリカ人好みの大きなサイズ。
車の中で飲めるようカップの底もカップホルダーに差しやすい形に改良しました。
日本の子会社となり単品管理を徹底したアメリカのコンビニは今や年間１兆８，０００億円を売り上げるまでに成長しました。
一方来年の１号店開業を目指すＵＡＥドバイ。
グッドモーニング。
３か月に及ぶ日本での研修を終えた社員が帰国し本格的な準備を始めています。
ドバイの人々が求める便利とは何か。
日本からやって来たアドバイザーの助けを借りながら街でヒントを探しています。
いやそこまで評価して頂けてるんですね。
それが驚きですよね。
ですよね。
あまりに日常的にコンビニエンスストア使っててその便利に慣れてるので「えっ違うの？」っていう驚きと共に。
友達が外国から来てコンビニ見せますよ。
「商品見つけられるという事を勝負やりましょう。
名前を言って下さい」という事を１０回の中で９回はコンビニのストアでそのものが見つけられる。
コンビニで見つけられないものが…。
（デルマス）ほとんどない。
日本のコンビニの日本式サービスの神髄とも言えるのが今何度もアメリカの方々もおっしゃってましたね「タンピンカンリ」ってやつですわ。
それ何ですか？
（片岡）ハーバードビジネススクールですね。
「単品管理とは」っていう研究までされてるんですね。
この単品管理の神髄ってのが何なのかというとこちらをご覧下さい。
アメリカ流の経済合理性よりもあくまでも手間はかかってもお客さんの便利を優先する。
その事が巡り巡って利益にもつながるという考え方なんですね。
もう一つキーワードがあります。
これなんですよ。
現場力。
未来の情報をまさに現場力でつかんできてまさにお客様が店に来た時に「はいいつでも楽しんでもらえますよ」っていう状況を作り込んでるって事なんですよ。
ここで片岡解説委員は必要な分を必要な時にという単品管理とトヨタ生産方式との共通性を指摘しました。
実はそのトヨタ生産方式という日本のものづくりの世界の真骨頂ですねこれも在庫をいかに持たないか売れる分だけどうやって作るかっていうところから生まれたものづくりの生産方式なんですよ。
それと同じように単品管理もお客様が欲しいものを欲しい時にどれだけタイムリーに一品一品用意できるかっていう。
それは難しい…。
同じくハーバードの経営学者がトヨタ生産方式というのはタフなダイエットだと。
ものすごく食事制限して筋トレして有酸素運動してというダイエットと同じで正しい事は分かりきってるがまねできないんだと。
実はこの日本型のコンビニもそれに近いかもしれない。
日本では勝負になってます。
激烈なチェーン間の勝負のいわばたまものですよね。
研ぎ澄ましてます。
鍛え上げられてます。
そう簡単にはこれ外には…。
（片岡）そう思うでしょ。
でも今ご紹介したコンビニエンスチェーンだけでも世界１６の国と地域に５万３，０００店以上がもう展開してるんですよ。
それができるのはとにかく満足してもらわないと意味がないっていう哲学が日本のサービスに携わる人たちの間に広くあるっていう事が。
だからそこまでやるんだっていう事だと思うんですね。
こんな所にも日本式サービスがあるんですよ。
いらっしゃいませ。
こんにちは！それはスーパーのレジ。
サービスを競うコンテストが３３年も続けられています。
かつては速く正確に打つ事が求められたレジ。
バーコードの導入で打ち間違いがなくなったあとも…。
気を付けてお帰り下さいませ。
またね。
サービスを競い合い高める努力が続いているんです。
接客コンテスト優秀賞の二瓶美々香さんです。
レジにどんなサービスが詰まっているのか見てみましょう。
いらっしゃいませ。
お願いします。
１１５円。
あっ外に置くんですねネギ。
長ネギ１点。
あれっ卵チェックしてましたね。
質問もしますけど。
はい。
お肉安く買いたいんですけどいつがいいんですか？お肉は月曜日と金曜日がお安くなっております。
ひき肉のお薦め調理法を聞いてみると…。
ひき肉ですと一番簡単なのはそぼろ丼はいかがでしょうか。
全くそのとおりです。
シンプルでいった方がいいというアドバイス。
こういう質問も結構投げかけられて答えられるようにしてるんですか？そうですね。
日々カゴの中を見ながらどんな料理を作るのかというのを考えておりますので。
なるほど。
常に心がけてらっしゃるという…。
ここで登場したのは訓練係の寄川さん。
ポテトチップスの袋の取り扱いにもサービスがあると語りだし…。
雑音に。
音が立たないように。
えっ雑音？スーパー結構にぎやかですよね。
音気にするんですか？カビラさん今日このカゴの商品を持ってこられてカゴの中に商品を入れられた時に自分のものだっていう意識はございませんでしたか？いやだって買うから入れてますからね。
大事なお客様が持ってこられた商品ですから丁寧に扱う事心がけておりますのでできるだけ音を立てないように。
レジでも飽くなきサービスの追求が続いているんですね。
とことん相手の事を考えるサービスそれが日本式サービスで世界で評価されているというのが見えてきました。
そこでこちらです。
日本式サービスがよく現れている場所といえば…。
旅館。
旅館。
これもう世界的に大人気ですよ。
気付かないところまで仲居さんがサポートしてくれています。
この日本式サービス世界に出ようじゃないか。
そう思った時にありますよねもう世界中に。
いやそれはもう大変なブランドいっぱいありますよ。
ですよね。
今実はこの旅館の日本式サービスの精神で世界に挑戦しようこの分野でという動きがあるんです。
国内３２か所に旅館やホテルを展開する星野リゾートの社長星野佳路さんです。
この日訪れたのは世界有数のリゾート地インドネシア・バリ。
来年の開業を目指してホテルの建設を進めています。
星野さんにとって初めての海外進出。
サービスを日本式にする事で強みを発揮したいと考えています。
どうすれば日本式のサービスは西洋の有力ホテルと渡り合えるのか。
星野さんがその事を考え始めたのは１０年以上前アメリカの大学に留学した時の仲間との議論がきっかけでした。
「日本のおもてなしという言葉があるだろう」と。
「あれは一体何を言っているんだ？」と。
「日本の旅館のおもてなしというのは優れているのか」。
こう議論になる訳ですね。
僕は「日本人のサービスっていうのは優秀なんだ」と。
「お客様のニーズを先回りして気を遣う事ができる。
親切の度合いが違うんだ」と。
そしたらみんなが「そんな事なら西洋のホテルっていうのはほとんどできている」と。
「もう気が利いてるし親切だしはるかに進んでいるよ」と。
「だから世界中のホテルチェーンを見てみろ」と。
「ほとんどアメリカとヨーロッパのチェーンがあるのであって日本のおもてなしでは成功してないじゃないか」と。
世界をリードする西洋ホテルのサービスとはどんなものか。
バリで年間７万人の客を迎えるフォーシーズンズです。
上質なサービスを生み出す秘密は１，０００項目ものマニュアル。
スタッフはマニュアルを完璧に習得し正確に実践する事が求められます。
出迎えはあらかじめ確かめておいた名前で。
案内しながらたばこは吸うかどこの席が好みか聞き出します。
客に無駄な時間をとらせません。
すかさずテーブル係にバトンタッチ。
世界中に等しくサービスを提供しようとしています。
この西洋式にどう対抗するのか。
星野さんは１０年以上考察を重ね日本の旅館の接客の姿勢が根本的に違う事に気付いたと言います。
西洋のホテルはどんなに気遣いがあってもどんなに親切にしても基本的な顧客とスタッフの関係というのは上下関係なんですよ。
ですから顧客の要望ニーズなるものがあってお客様のニーズに早く敏速に応えるという事がスタッフに求められているしそれがホテルのいいサービスの定義なんですよね。
ところがたまたまなんですけど日本のおもてなしの歴史を振り返ってみると主客が対等なんですね。
提供する側とそれからお客様が対等な関係にありそしてお客様はどちらかと言うとサービス提供者である宿の主人の文化度に期待している訳です。
その日本式とはどういうものか。
星野さんの考えるあるじのサービスを見てみました。
いらっしゃいませ。
ようこそお越し下さいましてありがとうございます。
これからお部屋までご案内させて頂きます土田と申します。
客室係の土田さんのサービスにはマニュアルがありません。
どんなサービスをするかこの旅館では判断の全てが現場の客室係に委ねられています。
この日担当したのは休暇の度世界中のリゾートホテルに泊まるのを楽しみにしているという夫婦。
妻のレイラさんが日本のレターセットに興味を示すのを見て夕食前に筆を遣ってみてはと提案しました。
レイラさんにとって生まれて初めての体験となりました。
客が町の観光に出かけると…。
部屋の掃除も客室係が務めます。
客が口にしない好みなどあるじとしてのもてなしにつながる何かを見つけサービスにつなげるためです。
ここにお茶わんがあったという事は実際お客様はここで…分かりませんけどもこうやって飲んでたかもしれないので。
やっぱこの景色は最高ですからね。
とは言いながらこれだけ窓を開けるとちょっと涼しい場合もあるかもしれないのでブランケットなんかも置いておこうかなと。
パソコンのケーブルが床にあるのを見つけた土田さん。
もう一つテーブルを出す事にしました。
パソコンのケーブルがこちらにあったのでパソコンが使えるようにこちら側におくつろぎのテーブルとは別に用意しようかなと思って。
自分の判断で部屋のしつらえを変えました。
休憩時間にはレイラさんの初めての書を贈り物にしました。
模様替えされた部屋に戻ってきた２人。
オリガミ！？これが星野さんが言うあるじとしてのもてなし。
日本式サービスです。
しかしこの日本式は海外でも実現できる事なのか。
星野さんのもとにタヒチのホテルから新たな依頼が舞い込みました。
日本式サービスでホテルを改革してほしいというのです。
スタッフが集められました。
星野さんはこれまで西洋式のサービスを追求してきたスタッフたちにこれからは自分たちでサービスを考えてほしいと伝えました。
毎日お客様と接しているのはスタッフの皆さんなんですね。
オーナーでもなく私でもなく皆さんが決める事が大事なんですね。
スタッフの表情が変わりました。
集まったスタッフたちは口々に自分たちのアイデアを語り始めました。
自分たちならではのサービスとは何か。
スタッフの一人が向かったのはふだん観光客が行かない自宅近くの海。
ラグーンのへりに複雑な波が起きる夕方波と戯れる野生のイルカが見られるのです。
イルカのショーとは全く違う自由な姿。
世界中が西洋のスタンダードを追い求めた数十年を経て日本式の時代が来ようとしている。
星野さんはその思いを強くしていました。
過去３０年間というのは世界大旅行時代の進化だった訳ですね。
その３０年前はチェーンホテルの概念というのは世界中に同じスタンダードなホテルを作る事だった訳です。
ところが３０年間たってきて何が起こったかと言うと世界を旅行する人たちが洗練度を上げたんですね。
というふうに旅行者が進化したんですよ。
そういう時代におけるサービス提供者としては…今そこにお客様は寄ってきてくれるし私たちの日本旅館の歴史メソッドを踏まえたサービスの提供の方法…そういう新しい環境が誕生しつつあるんじゃないかというふうに考えています。
求められているっていう実感ありますね。
感じてらっしゃいますね。
「ミシュラン」というガイドはよくご存じと思いますけど旅館もそういう特別なカテゴリーを作ったんですね。
独特の旅館のカテゴリーを作って基準も作ったんですね。
世界には旅館という基準がなかった。
カテゴリーが。
新たに旅館という項目が加えられました。
旅館とホテルを比べる時のこれ基準…。
星野さんところの旅館ですね。
基本的なスタンスはニーズに反してでもこれだけは味わっていってくれとかこれは見ていってくれというのを実はそのあるじがそのお客をもてなすように自分の主張をするんですよね。
先ほどのあの旅館。
テレビないんですよ部屋に。
カビラさんワールドカップの決勝戦の日に部屋にテレビなかったらどうしますか？ありえないですね。
ありえないんですけれどもその時客室係の方はね「ワールドカップそれもいいですがせっかくこちらにお越し頂いたんで聴いてみて下さい。
今虫の声が聞こえるでしょ？」って。
覚悟を持ってその覚悟を持ってあるじとして提供していく。
そこまでしないと世界で戦えないって事ですか？そう。
世界に出るためには。
十把一からげほかの国でも全部やっている事をわざわざまねする。
これはまあマーケティングの世界だと常識だと思うんですけれどもみんなと同じという事は一番優秀なところしか生き残らないんです。
みんな違えばですねほどほどまあまあ生き残れたりするんですね。
逆に言うとタヒチの方々が「自分たちでアイデア出していい」って言われた瞬間に「えっ？」っていう。
「２０年間聞かれた事これまでありませんでした」っていう。
働いてる事もちろん給料を得るために働いてる訳です。
でもそれ自体にも楽しい部分があるよねとかまたは会社側がこんなに自分をかわいがってくれるまたは自分の意見を聞いてくれる。
だから頑張りたいし頑張るからまた会社もその人を大切にするっていうフィードバックがあったり。
企業と従業員間でも。
うまく働いているのがいい意味でのジャパンブランドでもあるのではないかな。
これは日本人だけができる事ではなくてその思想や理由とか哲学を理解して頂ければ世界中の方々にもやって頂ける可能性はあると思うんですね。
実は最大の売りとか最大の外に出すべきものってのは日本型の労使関係であったりかつて日本が強いといわれてた時代の日本の強みというのをもう一回見直すと意外といいものがあるんだと気付かされるんじゃないかと思うんです。
何か日本型のウエットな企業と従業員の関係っていうのはもう時代遅れだっていうのがはやりの議論で実はそうじゃないところがあるって事に気付かないといけない。
そこが実は日本の強みかもしれないと思うんですよね。
カビラさん今回はサービスという切り口でジャパンブランドを見てきたんですがいかがでした？１夜目。
何となく見えてきて何となく実は大変なチャンスがあるんじゃないか。
でもそれを本当に生かすには何が必要なのかっていう課題も皆さんからいろいろ頂いてるようなので是非ともこれちょっと第２夜を追求したいですよね。
もっと深く。
（篠田麻里子）さあ始まりました。
（椿鬼奴）はい。
2014/11/24(月) 02:00〜03:00
ＮＨＫ総合１・神戸
ＮＨＫスペシャル　ジャパンブランド　第１回「日本式サービス　強さの秘密」[字][再]

これまで国内での競争にあけくれてきた「日本のサービス」。ここ数年、経済発展するアジア市場に打って出る事例が増える中で、「日本式の強み」が明らかになってきた。

詳細情報
番組内容
大阪の生徒１４人の算数塾。東南アジアに進出し１万人の生徒を獲得した。人気の理由は、日本では当たり前の「少人数クラスでわかるまで教える授業」。アメリカから日本に渡り、日本で「便利」をとことん追求したやり方を、今アメリカや中東が学んでいる。西洋ホテルの高いサービスに、客にサービスする態度が根本から違う日本の旅館のやり方で対抗しようとする挑戦も始まった。スタジオでは、何が強みなのか、さらに議論を深める。
出演者
【出演】飯田泰之，ベルナール・デルマス，【解説】片岡利文，【キャスター】ジョン・カビラ，上田早苗，【語り】山本耕史

ジャンル :
ドキュメンタリー／教養 – 社会・時事
ドキュメンタリー／教養 – ドキュメンタリー全般
ニュース／報道 – 報道特番

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