情報化社会の進展などにより、お客さまがご自身の判断で、自由に取引金融機関を選ぶことができるようになり、金融機関が提供するサービスには、より高い水準が求められています。このような時代の要請に応えるべく、当グループでは商品・サービスの改善を継続的に進め、お客さまにお選びいただける金融機関でありたいと考えています。
当グループは、高度な専門性と総合力を駆使して、お客さまに総合的な解決策を迅速にご提供してまいります。また、「お客さま本位」を徹底し、最善至高の信義誠実と信用を重んじ確実を旨とする精神を持って、お客さまの安心と満足のために行動してまいります。

お客さまの声を反映する仕組み

三井住友信託銀行では、全国の営業店やテレホンセンター、ホームページに寄せられる「お客さまの声」のほか、各支店に備え置く「お客さまの声アンケート」により、多くのご意見・ご要望を頂戴し、より良い商品・サービスの提供へつなげています。

社員のCS意識向上のための取り組み

三井住友信託銀行では、社員一人一人が日頃からお客さま本位のサービスを実践できるよう、教育・研修に注力しています。

＜主な教育・研修内容＞

• CS講演会の開催：テーマパークや航空会社など、異業種の方を講師としてお迎えし、社員向けの勉強会を実施しています。
• 新入社員研修：あいさつの仕方など一般のビジネスマナーのほか、お客さまの立場に立った応対とはどういうことか、といったことを題材にディスカッションを行っています。
• 接客対応ロールプレイング等の実施：接客対応のロールプレイングを実施し、応対スキルの向上を図っています。また、ご高齢のお客さまの日常生活動作を体験することで、サービスの改善を目指す、「高齢者擬似体験セミナー」の受講を行っています。
• CSに関する情報の共有：各営業店におけるCS活動の好事例や、お客さまからいただいたお褒めの言葉などを、イントラネットを通じて情報共有しています。

三井住友信託銀行では、どなたにも安心してご利用いただける営業店環境を目指して、さまざまな取り組みを実施しています。 例えば、目が不自由なお客さまにも円滑にお取引いただけるよう、「視覚障がい者対応ATM」や「誘導用点字ブロック」の設置・導入を進めるとともに、預金や借り入れなどに関する代筆・代読に対応した社内手続きを定めています。
また、聴力の弱いお客さまに、より安心してご利用いただけるよう、全営業店に「耳マーク表示板」「補助犬同伴可ステッカー」を掲示するほか、「筆談ボード」「助聴器」「コミュニケーションボード」を窓口に設置しています。