クレームや不満をここぞとばかりにカイゼンにつなげる。先進企業のサービス戦略は、従来は知ることもできなかった「声なきクレーム」すら活用する段階に入った。顧客満足を巡る競争は今、異次元のステージに差し掛かっている。
中堅の部品メーカーが突然、電動アシスト自転車市場に参入した。業界内でなければ入らなかった顧客の不満情報を入手したことが契機だ。ネットの普及などで、消費者の「声なきクレーム」までくみ取れる…
クレームや不満をここぞとばかりにカイゼンにつなげる。先進企業のサービス戦略は、従来は知ることもできなかった「声なきクレーム」すら活用する段階に入った。顧客満足を巡る競争は今、異次元のステージに差し掛…続き (11/4)
日本路線から撤退し、日本支社を閉鎖する──。英本社の決定を知らされた時、身を切られるような悲しみを感じました。2014年は就航25周年の記念すべき年だっただけに、なおさらショックでした。…続き (10/28)
今期に上場以来初の営業赤字に陥る見通しを発表した日本マクドナルドホールディングス。仕入れ先の中国企業が期限切れ鶏肉を使用していたことが響いたが、問題はそれだけにとどまらない。原田前社長の時代からフラ…続き (10/21)
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