『みんなに必要とされている人の「ひと工夫」の習慣』（今蔵ゆかり著、クロスメディア・パブリッシング）の著者は、TSUTAYAの経営母体であるカルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（以下CCC）へ設立時に入社したという経歴の持ち主。そこで得た経験がのちに大きく役立ち、本書の基盤にもなっているのです。

ものすごいスピードで急成長していく会社とともに役員秘書としてビシバシ鍛えられる中で、やがて「自分がどう思うか」ではなく「相手がどう思うか」を考えることが大切だと気づいたのです。
（「はじめに」より）

きょうは第1章「細やかな気づかいで人を惹きつける」に目を向けてみましょう。

人を喜ばせる3つの「り」

みんなに必要とされる人に共通するのは、なにごとにも「相手に喜んでもらいたい」という気持ちを持って取り組んでいること。そう考えているという著者は、「仕事がやりやすかった」「スムーズに仕事を進めることができた」「おかげで成果をあげることができた」と相手に感じてもらうため、3つの「り」を大切にしているそうです。それは、気配り・心配り・目配り。

3つの「り」の難しいところは、「これをやれば間違いない！」という決まった型や完璧な実践マニュアルがないところ。自分本位ではなく相手本位、つまり相手によってとるべき行動が違ってくるということです。しかし難しいからこそ、3つの「り」を意識して習慣化できている人は、誰からも頼りにされる存在として、職場でもひときわ目立つのだといいます。

では、どうすればそれを習慣化できるのでしょうか？　著者は次の2点に意識を向けることによって、少しずつ身につけていったのだと説明しています。

1.相手の行動をイメージする
2.相手の気持ちをイメージする

トラブルが起きても、まるでそれを予測していたかのようにテキパキと対処できる人がいます。そういう人が先回りできるのは、なにが目的なのかを明確にし、先の行動をイメージしているから。つまり行動をイメージできているということです。そのためには、相手の気持ちをイメージすることも欠かせないとか。（12ページより）

相手の時間を大切にする

仕事には必ず相手がいるもの。だからこそ著者は、自分のために相手の時間がムダになってしまわないように気を配っているそうです。たとえばメールのやりとり。メールが何度も往復すると、相手にとっても自分にとっても時間のムダになるため、次のようなことを心がけているといいます。

1.メールのやりとりの回数を少なくする　→　できる限りの情報を箇条書きにして伝える
2.「一目でわかる」メールタイトル　→　件名を見ただけで緊急性、重要性を判断できるような工夫をする
例：「【至急◯日◯時まで】6日の販促会議の出欠回答」（至急回答がほしい場合）
　　「【重要：要開封】6日の販促会議、決定事項」（必ず開封してほしい場合）

至急回答がほしい場合は、締め切りの日時と簡単な内容を明記。必ず見てもらいたい重要なメールは、重要であることをタイトルにダイレクトに書いておく。逆に急ぎでない場合は、【ご参考までに】【急ぎません】などとタイトルに入れておく。そうすれば判断しやすいという、ほんの少しの気配りです。（18ページより）

伝え方は相手の行動と記憶で決まる

みんなが気持ちよく安心して仕事をするためには、全員がスケジュールをきちんと守らなければなりません。しかし性格はいろいろなので、どんなタイプの人にもスケジュールどおり仕事を進めてもらうためのひと工夫が大切。そこで重要な意味を持つのは、相手の行動と記憶のタイプを観察し、それによってスケジュールのとり方や伝え方を変えること。著者の場合は、行動と記憶を次のようにタイプ分けすることで対応しているそうです。

【行動編】
1.いつも約束、期限よりも前に余裕を持って行動するタイプ
2.ギリギリになるが、約束期限を守るタイプ
3.いつも期限を過ぎてしまうタイプ

1.は安心感・信頼度が高いので、そのままの期限を伝え、スケジュールもムダなく組むことが可能。2.の場合は万が一を考えて1日程度のゆとりを持って期限を伝え、スケジュールを組む。そして3.には、期限を過ぎることを想定して最低3日以上はゆとりを持ち、前倒しで期限を伝えるようにするといいとか。

【記憶編】
1.1回伝えたら必ず守るタイプ
2.メモをとるが2,3回反復しないとうっかり忘れるタイプ
3.期限を守れない常習犯で、メモをとろうとしないタイプ

こちらも、1.は安心。うっかり忘れる2.のタイプには、伝わるように何度も確認。そして3.タイプには、まず「手帳、メモをご用意ください」と、その場でメモをとることを促し、2.と同様に、途中何度か確認をとるというわけです。（24ページより）

雑談の場をつくる

直接顔を合わせて交流することは、ビジネスのコミュニケーションにおいて、とても意味のある行動。その証拠に、優秀な営業マンほど同じ会社へ何度も足を運び、自分の存在をアピールしているもの。顔を見ることによって相手の表情がわかり、温度を感じることができ、たとえ誤解が生じても、その場である程度は溝を埋めることも可能だからです。言い換えれば、顔を合わせて話すことによって初めて、相手の「心の動き」「人の思い」がわかるということ。

そこで重要性を再認識したいのが「雑談」。いくらメールが便利だからといって、それだけで済ませてしまっては危険。顔を合わせ、コミュニケーションをとり、距離を縮める。そうすることによって、風通しがよくなり、良好な関係を築くことができるもの。（28ページより）

いつでも「想定内」に

気がきく人は、想定外を限りなく想定内にしているといいます。つまり普通の人にとっては予期せぬことであったとしても、充分に起こりうると考え、対策を練ったり準備しているということ。

たとえば、商談の約束をしていたとします。ところが当日に足を運ぶと、待ち合わせ場所のお店が閉店していたということがあるかもしれません。もちろん、最初の約束場所をしっかり確認しておくことが大前提ですが、急なトラブルを想定し、いくつかのパターンを段取りしておくが大切。具体的には、すぐに移動でき、似たような雰囲気の店を調べておけばいいわけです。

ただし間違えてはいけないのは、ひとつの想定外に対応するパターンの数が重要なのではなく、どれだけ多くの想定外を想定内とするかということ。想定外のことをどれだけ想定内にしているかで、相手の期待を超えることができると著者はいいます。そしてそれは、ときに相手に感動を与えることにもなるそうです。（34ページより）

「気がきくといわれる人の工夫」「仕事を安心して任せてもらえる人の工夫」「いつも人に好かれる人の工夫」「周囲から信頼を集める人の工夫」と、章ごとに異なる角度から「ひと工夫」の仕方が解説されているため、とてもわかりやすい内容。日々のコミュニケーションに関する、ちょっとしたヒントをつかむことができるかもしれません。

（印南敦史）