事例紹介　法テラスコールセンター

事例紹介　法テラスコールセンター（０５７０－０７８３７４（お悩みなし））

お客様名
日本司法支援センター

お客様ウェブサイト
http://www.houterasu.or.jp/

プロジェクト名
法テラスコールセンター

法テラスコールセンター事例　―　概要

平成18年10月、日本司法支援センター（以下、法テラス）は、弁護士会、司法書士会、地方自治体、その他関係機関等と密接なネットワークを作り、国民の法的なトラブルの解決に役立つ制度や最適な専門機関等を紹介するコールセンターを開設しました。法テラスコールセンターでは、法的にお困りになっている全国の方からの電話（0570-078374（お悩みなし））やメール（http://www.houterasu.or.jp/）による問い合わせに対し、専門研修を受講したオペレーターが対応しています。

アクセンチュアは、平成18年7月に法テラスの事業に参画し、電話インフラ設備、業務システム、コールセンター施設の構築から、コールセンター要員の採用、研修に至るまで、僅か3ヶ月の期間で整備しました。そして同年10月から現在に至るまで、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）サービスとして、オペレーター80席規模のコールセンターを管理・運営（Management by Accenture）し、日々、全国から寄せられる多数の問い合わせに迅速に対応し、国民にとって身近で頼りがいのある司法の実現を目指した情報提供業務を実施しています。

21世紀型の新しい司法を支える仕組み
法律問題の道案内役　―　法テラスコールセンター

法テラスは、法的トラブルを解決するための情報やサービスを全国どこからでも受けられる社会の実現に向け、法的問題に対応する総合窓口として、平成18年4月に設立されました。法テラスは、「あまねく全国において、法による紛争の解決に必要な情報やサービス提供が受けられる社会を実現する」ことを基本理念とする「総合法律支援法」（平成16年6月公布）に基づき、平成18年4月に設立された独立行政法人に準じた法人です。法テラスの事業は、国民にとって身近で、早くて、頼りがいのある司法を目指す「司法制度改革」の三本柱のひとつであり、国民の方々に「法律の困りごとは一人で悩まず、いつでも相談できる窓口があること」「司法が身近にあるということ」を実感していただくということを目的のひとつとしています。

「法テラス」の愛称は、「法で社会を明るく照らす」「日当たりのよいテラスのように皆様が安心できる場所にしたい」という思いを込めて名づけられたものです。

法テラスコールセンターは、法的なトラブルに巻き込まれ、「どこに相談したらいいのかわからない」、「どんな解決方法があるのだろう」、「身近に相談できる弁護士などの専門家がいない」といった悩みを持つ国民の方々にとっての最初のアクセスポイントとなり、法律問題の道案内を行う新しい社会インフラ（セーフティネット）です。

アクセンチュアの役割～ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）　Management by Accenture

法テラスコールセンター設立の構想段階からアドバイスを行ってきたのがアクセンチュアでした。平成17年3月には、茨城県で行われたコールセンター試行事業を受託し、法テラスコールセンターの必要性を実証するとともに、業務、システムの基礎を作りあげました。

平成18年6月、アクセンチュアは、オペレーター席数80席からなる法テラスコールセンターの構築・運営に関わる業務全般を法テラスから受託しました。

このプロジェクトにおいては、茨城県の試行事業での成果や、アクセンチュアの国内外における豊富なCRM経験をもとに、業務プロセス設計、電話インフラ、コールセンター業務システム、コールセンター施設の設計・構築、コールセンターオペレーター、スーパーバイザの採用・研修、そして、東京・横浜でのコールセンター試行事業を、実に3ヶ月という短期間で完了させました。

アクセンチュアは、平成18年10月から現在に至るまで、約53万件（平成20年11月現在）もの相談を処理し、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）サービスを成功させております。

アクセンチュアは、今後も比類なきコンサルティング実績に裏づけされたマネジメント能力を駆使し、高品質なオペレーションと顧客満足度の高いサービスを提供していきます。

法テラスコールセンターの仕組み
法テラスコールセンターは、全国一箇所において集中的に処理すること、コールセンターの運営を民間会社にアウトソーシングすることで、以下の狙いを実現しようとしています。

• 集中的に問い合わせに対応することによる業務効率化
• 民間オペレーターによる顧客重視の丁寧な対応

法テラスコールセンターは、東京都新宿近郊のオフィススペースに80席のコールセンターブースを構え、全国から寄せられる問い合わせに対応しています。

コールセンターでは、受付時間は月～金曜は朝9時から夜9時まで、土曜は朝9時から夕方5時まで、全国１箇所のコールセンターで集中的に電話処理を行っています。法テラスコールセンターは、全国統一番号（0570-078374（お悩みなし））によって、固定電話であれば全国どこからかけても3分約8.5円の料金で利用することが出来ます。

また、法テラスコールセンターは電子メール対応の専門オペレーターも配置し、電話による問い合わせのみならず、メールによる問い合わせ（http://www.houterasu.or.jp/）にも無料で対応しています。

コールセンターへの問い合わせは、各関係機関と連携して処理されるとともに、コールトラッキングシステムのデータベースで一元管理されます。なお、個人情報に対するセキュリティ対策にも十分注意を払っており、データの取り扱いに対する情報システム上での利用制限や、コールセンターのオペレーターに対しても、厳重なセキュリティ対策を義務付けています。

オペレーターは、消費生活相談員、裁判所・検察庁OB、法科大学院生やコールセンターオペレーター経験者など幅広い層の方々から構成されています。また、外国人からの問い合わせにも対応すべく、英語対応オペレーターを常駐させ、法テラスコールセンターは日本に在住する外国人のための数少ない問い合わせ窓口としても機能しています。さらにコールセンターには弁護士が常駐し、オペレーターでは対応困難な複雑な問い合わせについて、直接利用者に対し5分程度の情報提供も行っています。

コールセンターの運用において、特に研修には注力しております。電話応対業務や法律に不慣れな新規採用者に対しては、法テラスの業務・システム・電話応対マナー・法制度について研修を繰り返し実施し、短期間で一定の品質のオペレーターを育てることに成功しております。また、e-learningシステムを構築・導入し、日々新しく更新される法制度等について定期的に研修を実施することで、より高品質なサービスの提供を目指しており、成果をあげています。

また、オペレーターの品質を高い水準で確保するため、モニタリングによるオペレーション品質評価の仕組みを取り入れるとともに、音声録音による事後チェックとオペレーターへのフィードバックを実施しています。

今後の司法制度改革の支援に向けて

法テラスコールセンターの将来的な展望としては、より一層国民にとって身近な親しみやすい司法への窓口になるとともに、司法全体のサービスを向上させる起点となることを目指しています。

法的トラブルの解決に必要な情報やサービスの提供を、全国どこからでも受けることができる社会を実現するためのコールセンターが、法テラスとアクセンチュア、そして日本弁護士連合会や日本司法書士会連合会等の関係機関との協働により、こうして見事に結実しております。

国内外での豊富なＣＲＭ経験をもつアクセンチュアは、顧客接点を起点とした業務改革プログラムや、国民と司法とのパートナーシップを一層強めるソリューションで、今後も司法制度改革に大きく貢献していきます。

公共サービスに関するアクセンチュアのサービスその他の詳細は、 お問い合わせフォームをご利用ください。