【IMJ】最新事例にみるサービスデザインという新潮流（I・CON2014）

1. ～眠れるヒントを発見せよ！～「最新事例にみるサービスデザインという新潮流」 Service Design Session【サービスデザインセッション】モデレーター株式会社宣伝会議編集主幹谷口優氏株式会社アイ・エム・ジェイ執行役員 R&D室管掌玉飼真一

2. 自己紹介 ▪玉飼眞一 ▪株式会社アイ・エム・ジェイ執行役員 R&D室管掌兼室長 ▪人間中心設計専門家 ▪ヒューマンインターフェイス学会員 ▪HCD-Net(人間中心設計推進機構) 評議員 1 1989年京都大学工学部卒 (株)リクルート入社 1993年同社研究開発部門にてWebページを初作成。以降、さまざまなメディア事業サイトを立ち上げに関与 2004年 IMJグループ入社。多数の企業様のWebサービスの企画・設計・開発を手掛ける 2012年 R&D室設立・管掌

3. サービスデザイン？ 2

4. 果たして皆様はこの言葉を耳にしたことがあるのだろうか…？ ▪ちょっと早すぎか？ ▪もしかしてバズワードか？ 3

5. この言葉、覚えておいて損は無いサービスデザイン 4

6. ここでちょっと確認 5 「ひとつおまけ」という時のサービス＋「見た目」のデザイン「形のない財を指す一般名詞」のサービス＋「設計」という意味のデザイン「特定の概念を指す用語」としての「サービスデザイン」サービスデザインというプレーンな言葉

7. 顧客向けのチャレンジで ▪これに比べると、これまでのやり方は…… -企画着想が運と努力の昭和型 -リスクテイクが大バクチ型 6 このアプローチを採らないのは時代遅れ

8. TODAY's THEME 今なぜサービスデザインが登場してきたのか？顧客側から視点を転換し、既定路線を超えていく確実に成功しないからこそチャレンジ。しかし成功させたい。どうする？サービスデザインを腐らせずに実行する仕掛け・マネージメントサービスデザインよく聞く声どこから手をつけていくか？ 7 1 2 3 4 5 6

9. 今なぜサービスデザインが登場してきたのか？ 8 1

10. 競争のステージがランクアップ 1.基礎的価値 2.装飾的価値 3.体験的価値車でいえばデジタル系でいえば馬力、ブレーキ力、低故障率、燃費…… デザイン、ブランド…… 乗れば◯◯できる、開発ストーリーに共感… デザイン、使いやすさ…… 検索出来る、買える、連絡できる…… 時間が節約できる、暇がつぶせる… 9 1. 基礎的価値 2. 装飾的価値 3. 体験的価値価値の総量時代今ココおいしいラーメン ◯◯産小麦を使った麺は… 店主の開業までの苦難の修行は…

11. プロタクトやサービスの価値が企業の手の内から離れていく時代 10 プロダクト・サービスに内包される価値顧客が意味を付す価値 1. 基礎的価値 2. 装飾的価値 3. 体験的価値価値の総量時間今ココおいしいラーメン ◯◯産小麦を使った麺は… 店主の開業までの苦難の修行は…

12. 顧客体験(UX)は時間軸の前後にも拡がっている ▪顧客体験が価値を規定するのなら、提供サイドの直接的関与はその一部に過ぎない 11 利用前予期的UX 利用中一時的UX 利用後エピソード的UX 利用時間全体累積的UX … … … … … … … どれだけ凄いジェットコースターなんだろう？ワー！キャー！あの無重力感と Gは半端なかった夏休みの思い出といえば父に毎年連れて行かれた… 2回目のドロップの捻りを楽しめるのが通 c.f UX白書 http://www.allaboutux.org/uxwhitepaper https://sites.google.com/site/hcdvalue/docs

13. 使える知見はみるみる伝搬しコピーされる従来通りの“既定路線”の行き詰まり 12 出来合の解決策では皆がすぐに追従する差別化が難しくなり、競合と横並びこれまでの勝ちパターンが通用せず

14. 既定路線を超えるためのアプローチは今日的な時代の要請 13

15. どのように既定路線を超えていくのか？ 14

16. どう既定路線を超えていくのか？ Before After オウンドメディア LPO 購買分析 DMP A/Bテスティングレスポンシブコンテンツ戦略ソーシャルメディア HTML5 SEO メールマーケスマホ対応ユーザビリティ改善アクセス解析アンケート調査 15 顧客 Customer 企業 Company

17. どう既定路線を超えていくのか？ Customer Campany Company 部門やチームの権限範囲で顧客と向き合う Before After 16 相対で取れる直接的な知見、従来の定番調査

18. どう既定路線を超えていくのか？ Customer Campany Company 顧客側からの視点転換 After Before 17 実はまだまだ未開拓

19. どう既定路線を超えていくのか？ Customer Campany Company 部門の壁を越えての総力戦 After Before 18 実はまだまだ未開発当事者の手の内だけではもう限界顧客側からの視点転換

20. After Before どう既定路線を超えていくのか？ Customer Campany 部門の壁を越えての総力戦当事者の手の内だけではもう限界実はまだまだ未開発顧客側からの視点転換 Company 19 サービス提供側と受益側との境界すら取り払う

21. 顧客側からの視点転換を行いこのためのアプローチ、方法論がサービスデザイン 20 チームや部門の枠を越えて顧客と向き合い顧客すら巻き込んで新しい価値で既定路線を超えていく

22. 顧客側から視点を転換し、既定路線を超えていく 21 2

23. ここでいくつか事例をご紹介 22

24. 新しい視点を獲得するためにここまでやるのか！！がポイント 23

25. 海外事例 1 NORDSTROMとは？ ▪創業112年の米国大手高級デパート ▪フォーチュン500の常連（2014年は224位） ▪2011年イノベーションラボを設置。 24 c.f. http://www.nordstrominnovationlab.com/ ノードストローム "サングラス店用iPadアプリ" Webサイト公開事例（英語）

26. ノードストロームサングラス店用iPadアプリ ▪お客様のいる売り場にチーム全員が出向き、その場で調査、iPadアプリを設計・開発 25 c.f. http://www.youtube.com/watch?v=szr0ezLyQHY Sun Glass Planner Custo mer Sun Glass Departme nt Manager Lab Manager UX Specialist Developer Designer ▪ 現場の潤沢な生情報にチーム全員が触れ、反応を見ながら5日間で作り上げる

27. 海外事例 2 ～背景と概略～ ▪車のアフターサービスは重要な収入源 ▪安価かつ高品質なサービスを競合が展開し始め苦戦 ▪Engine社がメルセデス・ベンツ社と協働しサービスの再構築を実施 26 My Choice. My Service. – Mercedes- Benz.com http://www5.mercedes-benz.com/en/vehicles/service- parts/my-choice-my-service-genuine-parts-service- partner-value-retention-reliability/ Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium- after-sales-service メルセデス・ベンツ with Engine(UK) “My Choice. My Service.” Webサイト公開事例（英語）

28. メルセデス・ベンツ “My Choice. My Service.” 27 Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium-after-sales-service 徹底的・多面的な“質的”調査カスタマージャーニーマップによるサービス体験のモデリング既存オーナーに対するインタビュー行動観察（オブザベーション）競合メーカーに対しても同様の調査既存ビジネスモデルの分析ディーラーや整備工場へ顧客として訪問してのエスノグラフィックリサーチ全ステークホルダーに対するインタビュービジネス側面ユーザー側面

29. 28 メルセデス・ベンツ “My Choice. My Service.” ▪成果 2010年、イギリス国内でのパイロットテスト成果 •顧客満足度 50% 増 •顧客来店数 8.1%Up（未実施の地域では3.1%減） •客単価平均Up - £18 •新車販売4.5%増（顧客エンゲージメントの良好化から） → 2012年には同サービスを25地域に展開済み。 → 2013年度中に25地域への展開を計画中。 Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium-after-sales-service

30. これらの事例に相通ずるエッセンス 29

31. 視点の転換を得るためには不用意に仮説を設けようとせず、 “質的”な情報を呑み込みヒントを得る様々な立場をチームに巻き込み解釈分析もチーム全員で行う 30 1. 2.

32. 視点の転換を得るためには不用意に仮説を設けようとせず、 “質的”な情報を呑み込みヒントを得る様々な立場をチームに巻き込み、解釈分析もチーム全員で行う 31 1. 2.

33. アプリの利用率を上げるため、ユーザーの利用環境を捉え直す 32 定量データ質的データ【調査結果サマリー】スマホの利用シーンは広く均等に分散している自宅オフィス・学校通勤通学その他（説明用仮データ） Q. スマホをよく使う場所は？例えばこんな調査テーマ ?

34. 質的データとは？ 33 個人のセンス・勘に委ねられていたビジネスワークのテーブルに乗りづらかった ▪豊潤で示唆に富むが、これまではうまく取り扱えなかった。 ▪絵や写真、文章、仕草や雰囲気など非言語情報まで含んだ、定量化されていない情報眠～い車多過ぎヤッター採決します気持ちイイウフフ…… 危ないよ…… せわしいゼ重くなった～責任重くなった遊ぶぞ～

35. 近年、質的データの取扱い方法が洗練され、ビジネスのテーブルに載せられるようになってきた Before ▪調査 -定量アンケート -グループインタビュー -…… ▪分析 -統計解析 -フリーコメントなどは定量データの添え物・補足物 -…… Now ▪調査 -エスノグラフィー -デプスインタビュー -無意識インサイト（IMJ開発中） -…… ▪分析 -上位下位関係分析法 -ワークモデル分析 -サービスブループリント -…… 34

36. 未加工で大量の一次情報(質的情報)が発見を生み、施策をインスパイアする ▪抽象化されたシンプルなインプット ▪数が絞られ規格化済のインプット 35 “検証”ならコチラ ▪五感や感情を刺激するインプット ▪数が多く多様性のあるインプット “発見”ならコチラ定量データ質的データ

37. ところでそのインプットを元にインスパイアされるべきは誰？ 36

38. 視点の転換を得るためには不用意に仮説を設けようとせず、 “質的”な情報を呑み込みヒントを得る様々な立場をチームに巻き込み、解釈分析もチーム全員で行う 37 1. 2.

39. 定量調査→プランニングでやっていること 38 調査分析プランニングレポート情報量施策群仮説ヒント集め仮説作りリサーチ担当事業担当事業担当統計処理＋解釈理解 → 発散個人芸 → 洞察時間

40. 情報量サービスデザインでやっていること 39 発散 → 仮説仮説ヒント集め仮説作り解釈 → 洞察知恵・ひらめき時間調査解釈分析プランニング施策群事業担当事業担当関連部門s リサーチ担当当事者ゆえの豊富な知見第三者の岡目八目的なフラットな視点＋ × 多様な視点を多様な脳が解釈することで連鎖反応単独思考 ×

41. 40 多様な視点を多様な脳が解釈個人芸だった仮説づくりや施策プランニングをチームワークに共創

42. ノードストロームサングラス店用iPadアプリ ▪お客様、店員も企画・開発・改善に自然に巻き込む -企画に参加することはむしろ悦び ▪c.f. 5色の某アイドルグループ、GoPro……etc. -裏方の仕事はお客様には見せるべきでない、という固定観念から離れる ▪ブランドバリューを損ねない演出はいくらでも可能 41 c.f. http://www.youtube.com/watch?v=szr0ezLyQHY

43. 発見したいときに不用意な要約は禁忌。一見効率的なようでエキスが流れ落ちる我々もサービスデザインのときはレポートを省略、ワークショップでの共有をMustに 42 エグゼクティブサマリーだけしか見ない「要は一言でいうと何？」と総括をさせてしまうリサーチ担当に価値判断を一任してしまうのと同じ

44. 43 メルセデス・ベンツ “My Choice. My Service.” 協力会社を含む全てのステークホルダーとビジョンを共有・遂行 -すべての側面から「ユーザーにとって一貫した体験価値」を提供できるよう設計 Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium-after-sales-service 組織横断的・越境的な体制によるサービス提供建築家、インテリアデザイナー、Webインテグレーター、マーケター… など従来あり得ない広範囲のプロジェクト参加

45. 顧客視点からのサービスの見直し ▪視点の転換で得られるコロンブスの卵 ▪近くにあるのに誰も気づけなかった、見向きもしなかったものこそ、ビジネスバリューの高いお宝 44 -すぐ近く、手の届くところにある -現有リソースが活用出来る可能性が高いそんなことは自分でも思いつけたそんなことは既に知っていたなぜなら → 視点の転換は実効性が高い

46. 真の顧客側視点は未開拓地 45 ▪皆が徐々に気付き始めているタイミング → 今ならまだ先行者！ ▪顧客自身も意識していない価値を発見すべし！

47. 確実に成功しないからこそチャレンジ。しかし成功させたい。どうする？ 46 3

48. Question ▪今日のビジネスを取り巻く3つの状況 47 差別化が難しくなり、競合と横並びトライ＆エラーのコストが激減これまでの勝ちパターンが通用せず ▪その中で顧客向けサービスのチャレンジをしていくには、どんな方針が妥当か？

49. 48 現代的なチャレンジの仕方は… Answer こたえ差別化が難しい勝ちパターンが通用しないトライ＆エラーコストの激減視点の転換アイデアの大量生産施策の勝ち抜き戦の繰り返し

50. ▪安定した環境では生存率の高い強者が有利になる。 ▪不安定な環境になるとたくさん産む弱者が有利になる c.f. 弱者の戦略～稲垣栄洋～ 49 これは種の生き残り戦略とも相似

51. ▪生存率を上げるか、産む数を増やすか？ -個体群増加速度 = rN(1-N/K) ▪N:個体数 r:個体増加率 K:生存率 c.f.弱者の戦略～稲垣栄洋～ 50 競争ルールが激しく変化する現代では従来の強者のままだと淘汰される生存率の高い強者産む数の多い弱者今はコチラ優勢奇しくも絶滅危惧種

52. 生存率が1割前後のベンチャー企業では大きな一発勝負に賭けない ▪ベンチャー企業の生き残りは1割程度 -c.f. Google Ventures -VCから出資を受けた起業家が成功する確率は 15% -一度失敗して再起の場合は16%、一度成功して二度目の起業をした場合は29% -http://www.fastcompany.com/1826876/googles- creative-destruction ▪e.g. リーンスタートアップ -MVPという、トライ＆エラーを早く安く早く回すためのプロトタイプ -ピボットという、サービス開発中における適正な方向転換をよしとする考え方 51 大きく仕掛けて一発の大バクチを張る、の対極、小さく何回も張るのはもはや当然

53. どれが有効打か事前に誰にも分からない以上、多産多死と覚悟してアイデアを繰り出し施策を試す。「最も強いものが生き残るのではなく、最も賢いものが生き延びるのでもない。唯一生き残るのは変化できるものである」 -～チャールズ・ダーウィン(？)～「強いものが勝つのではない、勝ったものが強いのである」 -～弱者の戦略～ 52 天才のひらめき、渾身策で一撃必殺集合知を活かしたチーム戦、複数策の波状攻撃 New Old

54. ところが、特に最大の障壁はマネージメントの硬直組織の硬直だ 53 実際の導入にはハードルがある。

55. プラン・施策を腐らせずに実行する仕掛け・マネージメント 54 4

56. マネージメントが変わらないと 55 サービスデザインは殺されるという話

57. 市場で試す前に、最良の答が分かるはずがない ……のにプランを決め打ちにする愚 56 ▪チャレンジングな取り組みなのに、最初から最適解を選べると思うのは過信であり、幻想 ▪最初は誰であっても絶対の正解は持ち得ない ▪最初に詳細化しないことは職務放棄ではない

58. サービスデザインの提案をしてみて分かったこと 57 提案実行予算施策 (期待効果) 予算施策 (期待効果) 課題設定、アプローチ決裁作り作り決裁インプットアイディエーションプロトタイピングローンチローンチ

59. 予算施策 (期待効果) 予算施策 (期待効果) 課題設定、アプローチ決裁作り作り決裁リサーチプロトタイピング検証ローンチローンチ意志決定が分散し、初期のハラ落ち度が下がる分、成功確率は上がる。この変化に追従できるか？ 58 納得＆意志決定成功 or 失敗 “低”納得＆方向性決定 “小”失敗 “小”失敗納得（割と）成功

60. プランの変化を想定していない「進捗管理のみ」のマネージメントは成功でなく完遂を目的化させる ▪約束となった初期プランを期限内にこなすことが正しいこと ▪仮におかしいと分かってきても、スケジュールを乱すのは悪 59 そもそもプラン修正を織り込んだプロジェクト設計とし、進捗管理だけでなく、施策の検証成果を重要視すること遅れると詰められるだけ今さらやり直せない上が「施策のディテール」を約束として拘泥するようでは、サービスデザインなんて実施不能

61. サービスデザインよく聞く声 60 5

62. 顧客の声は既にさんざん集めているのだが……？ 61

63. これまでの調査は仮説という名の枠組みに縛られている……かも前提が入り込んだ結果から、新たな発見をするのはかくも難しい……という話 62 例えばこんな例がありました（事例を元に再構成）顧客の声は既にさんざん集めているのだが……？

64. とある「定額食材宅配サービス」の例： ▪満足度に反して減り続ける有料会員数 63 89% 88% 91% 89% 90% 2013 2012 2011 2010 2009 100 97 95 92 89 有料会員数 ↓ 自分に合わない余りが出る使い勝手悪い食材の種類が少価格高いその他【退会理由（複数回答）】 85% 38% 27% 19% 51% 23% ▪どこに注目して、何の施策を考えるべきか？ ※弊社支援事例を基に再構成満足度横ばい→

65. とある「定額食材宅配サービス」の例：普通なら1位の「価格高い」、急上昇の「余りが出る」に反応するが…… 64 ▪本当の答は枠外にあった…… 85% 38% 27% 23% 19% 51% 【退会理由（複数回答）】自分に合わない余りが出る使い勝手悪い食材の種類が少価格高いその他会員の可処分所得も漸減している。いよいよ価格改定も視野に入れるべきか…… 割高との不満を受けて昨年増量したのが仇となったか…… ②家の前に置かれるとうっすら商品がご近所に見える ①容器がかさばる上、使い回しで汚い。家の中に置き場所がない出る

66. 顧客は意図せず嘘をついてしまう ▪顧客自身も本当の答を知らない ▪（見栄やら、時には善意で）模範解答を作り上げる 65 顧客の声は既にさんざん集めているのだが……？ •パッケージ変更の際、綿密なアンケートを行い、支持されたものに変えたら売上20％ダウン。 •1ヶ月強で元に戻す ▪ある研究によると、人は1日で 10回から200回の嘘をつかれている。 ▪別の研究では、知らない者同士が初めて会った最初の10分間には、嘘が3倍になるという結果。～虚偽検出トレーニング企業「Calibrate」創設者兼CEO Pamela Meyer氏～

67. 顧客の声は既にさんざん集めている、が、打ち手に欠けているケース多数これまでとはやり方を変えないと新しいものは見えてこない 66

68. テストマーケティングはもうやっているが…？ 67

69. トライ＆エラーを初期から行うことに価値がある ▪一番最後に保険としてテストするのとは全く別物 ▪元々チャレンジのリスクは高いので、テスト一回の大バクチにしない 68 テストマーケティングはもうやっているが…？テストマーケローンチここで本質的な問題が出たら大きくやり直しローンチローンチインプットアイディエーションプロトタイピングインプットアイディエーションプロトタイピングインプットアイディエーションプロトタイピングインプットアイディエーションプロトタイピングサービスデザイン従来型

70. ステップが増えて余計に時間がかかるだけでは…？ 69

71. 必ずしもスピード経営とは逆行しない ▪例えばソフトウエアの 6～8割の機能は使われない ▪仮に顧客価値につながる重要な2,3割を探り当てれば、 3～5倍速 ▪本質的な失策のリカバリーにかかる時間とコストは巨大 ▪チャレンジは元々リスクが高いことを再確認 70 ステップが増えて余計に時間がかかるだけでは…？ ▪急がば回れ、ということ ▪むしろトライ＆エラーループが小さくなり学びのプロセスは高速化する

72. どこから手をつけていくか？ 71 6

73. 大きな新しいプロジェクト全体を最初からサービスデザインのプロセスに置き換えるのはハードルが高い ▪調査～施策立案のトライアルから価値を体感してみる -無意識インサイト調査 (IMJ開発)をおすすめ ▪中小プロジェクトからチャレンジ →メンバーの成功体験 -新旧のハイブリッドは効果が出づらいため、導入支援付で 72 ご提案確かに……

74. IMJでの支援例 •某EC大手企業様のケース 73

75. 某EC大手企業様の事例 74 こんな始まりでした…… -既存手法による調査は散々行ったが、効果に繋がらない。 -今のままでも成長はしているが、起爆剤となる「次の一手」が見つからない… -サービスデザインでアプローチすべきでは？ -カスタマージャーニーマップを描こう！複数社を経て、IMJへ

76. まずは状況の整理・把握から開始 75 ▪まずはステークホルダーインタビュー ▪クライアント様の課題の本質を探索

77. 状況の整理・把握からわかったこと 76 ▪サイトデザインはデザイナーが ▪仕入れは購買担当が ▪顧客対応はサポート部門が ▪開発はシステム部門が ▪etc.,etc… 「○○は△△さんが考えてます」という発言多数縦割りで部署間連動に難あり。サービスデザインのエッセンス、「共創」が出来ない状況

78. プロジェクトのスコープ 77 ▪（カスタマージャーニーマップなどの）手技法の伝授や教育 ▪企画や施策の立案 ▪サイト制作の提案共創できるチームを作る

79. ユーザー体験の全体をチーム全員で一緒に思考・設計 78

80. 79 たった１ヶ月ほどの作業で数十に及ぶ新施策を創出 IMJのサービスデザイン専門家と全ステークホルダーとの共同作業により ①調査・分析 ②アイディエーション ③デザイン（設計）→ 施策化サービスデザインプロセスを高速実施

81. 出てきた施策の特徴 80 （詳しくは申し上げられませんが） ▪えっ？これどこもやってなかったの？ ▪こんな小さなことでこんな大きな効果が！ ▪大事なのは個々の施策よりシナリオづくり、個々の機能より提供価値へのこだわりと気付く ▪etc.,etc… 眠れるヒントを大量発見手が届くものばかりだった

82. サービスデザインの入口を体験してみる無意識インサイト調査（プレリリース版）のご紹介 81

83. 82 インプットアイディエーションプロトタイプサービスデザインにおけるインプットフェーズの超軽量化手法を IMJが開発しました無意識インサイト調査（プレリリース版）のご紹介

84. 83 学習院大学マネジメント・スクールとの共同研究開発学習院大学・学習院マネジメントスクール http://www-cc.gakushuin.ac.jp/~gms-off/index.html マーケティング・プロモーションのオーソリティによる実証実験、効果検証を実施しています。無意識インサイト調査（プレリリース版）のご紹介

85. 84 無意識インサイト調査（プレリリース版）のご紹介大量の定性データをローコスト＆短期間で収集・分析

86. 85 無意識インサイト調査（プレリリース版）のご紹介ご依頼実査ワークショップ無意識分析ワークショップ ▪最終成果は「ワークショップによる価値探索・創出を共創」することです。 ▪分析プロセスを一緒に体験していただきます ▪組織横断型チームをバーチャルに組成します ▪ローデータをそのまま納品いたします注：無効回答については除外することがありますヒアリングパイロットテスト設問設計データ収集ネットアンケート *注

87. 無意識インサイト調査（プレリリース版）のご紹介 86 これを目指す先ほどの某ECサイトでも活用本講演でお話したサービスデザインの要点を軽くご体験・ご理解いただけます

88. まとめ 87

89. サービスデザインはこれから拡がっていく 現代の社会環境・ビジネス環境にあわせ、サービスデザインは生まれるべくして生まれてきた •様々な分野を学際的に取り込んで成長していく 新たな顧客向けのチャレンジにあたっては、基本的な考え方・アプローチになっていくだろう 重要なキーワード：顧客側からの視点転換、チーム戦・共創、初期からのトライ＆エラー マネージメントが変わらないとサービスデザインは骨抜きになる 早く体験し、これが何たるかの評価を始めておきたい 88

90. ご清聴ありがとうございました ▪無意識インサイト調査（プレリリース版）モニター企業を募集しております。 -i-con-sd@imjp.co.jp まで ▪本日のスライドは「slideshare imj」で検索 89

91. ＜ＩＭＪのサービスに関するお問い合わせ＞株式会社アイ・エム・ジェイマーケティング&セールス本部

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