ワイワイCAFEシニアユーザビリティ評価

1. UX,デザイン思考,リーンスタートアップのためのユーザビリティ評価⼊入⾨門 2014年年10⽉月11⽇日配布・共有用マミオン有限会社担当：佐藤純東京都新宿区⾼高⽥田⾺馬場3-‐‑‒3-‐‑‒1 ユニオン駅前ビル２F TEL 03-‐‑‒3368-‐‑‒6371 FAX 03-‐‑‒3368-‐‑‒1147 stj064@mamion.net 一部抜粋資料

2. 2 本⽇日のゴール・ユーザビリティ評価の各種⼿手法について学ぶ・シニアユーザーの特徴を知り、適切切なユーザビリティ評価を計画、実施できるようにする・シニアのウェブ利利⽤用⾏行行動を観察し、あのころの謙虚な気持ちを取り戻す

3. 3 ⽬目次講義ワークショップ 13:30-‐‑‒1. ユーザビリティ評価概論論 2. なぜシニアに注⽬目するのか 3. シニアのウェブ利利⽤用実態 14:30-‐‑‒〜～休憩〜～ 14:45-‐‑‒4. シニアユーザーの傾向と対策 5. サイトのシニア対応チェック 15:15-‐‑‒ユーザーテストの観察・分析 16:00-‐‑‒問題点のまとめ・改善案の作成〜～適宜休憩〜～ 17:00-‐‑‒発表・講評

4. ユーザビリティとは？

5. 5 ミニ課題 & アイスブレイク・最近、あなたがウェブサービスを利利⽤用していて「使いにくいな」と思ったことはありますか？・⾃自⼰己紹介をかねて、グループで共有してください

6. 6 ある製品が、指定された利利⽤用者によって、指定された利利⽤用の状況下で、指定された⽬目的を達成するために⽤用いられる際の、有効さ、効率率率、及び利利⽤用者の満⾜足度度の度度合い Effectiveness （有効さ） Efficiency （効率率率） Satisfaction （満⾜足度度）ユーザビリティとは

7. 7 ミニ課題・先ほど書き出した「使いにくい」と思うポイントは、ユーザビリティの三要素のうち、どれに当たりますか？

8. 8 ユーザビリティの評価⽅方法アンケート評価専⾨門家レビューユーザーテスト

9. ユーザビリティ評価⼿手法のいろいろ⼿手法⻑⾧長所短所アンケート評価・多⼈人数で定量量的な評価ができるため、他サービスや以前の結果と⽐比較しやすい・どう改善すればよいかまではわからないことが多い・有効な結果を得るためにはある程度度の被験者数の確保が必要専⾨門家レビュー・⽐比較的、短納期・低コストで⾏行行うことができる・ユーザーテストと⽐比較してもクオリティに遜⾊色ないと⾔言われている・正確な評価のためには、評価者に⼀一定以上の知識識と経験が必要・評価者の主観が⼊入りやすいユーザーテスト（ユーザビリティテスト）・「なぜ」「どうやって」を明らかにできるので、改善⽅方向性を定めやすい・無意識識的な⾏行行動やリアクションまでを観察することができる・準備や被験者集めなど、コストと時間がかかる・定性的な結果が返ってくるため、判断が難しい場合もある参照：ユーザビリティの評価⼿手法 – U-‐‑‒Site9 http://www.usability.gr.jp/whatis/methods/

10. 10 UXについてのスタンス「UX」ではなく「戦略略」に落落とし込む参照：http://www.sccc.premiumdw.com/web202/the-‐‑‒user-‐‑‒experience/

11. ユーザーテストとは？

12. 12 ユーザーテストとは実際のユーザーに指定のタスクを⾏行行ってもらう様⼦子を観察することで、「ユーザーが抱える不不安・不不満・不不便便」や「操作を失敗してしまう理理由」が明らかになり、適切切な改善案に結びつきます。ユーザーテスト観察・⾒見見学分析レポート RREEPPOORRTT ここでかなりイライラしているな失敗したのはこんな理理由からですサイト改善こうすれば失敗しないはず！

13. 13 ユーザーテストの様⼦子（PC）

14. 14 マミオンのユーザーテスト振り返りヒアリング発話しながらプロフィール確認タスク実⾏行行ヒアリングアイトラッキング・⾏行行動観察 & 録画 ┗発話 ┗リアクション ┗ページ遷移 ┗視線動向・重点確認項⽬目の深堀り・⼾戸惑った部分の詳細確認・アイスブレイク・趣旨の説明・ユーザーの利利⽤用背景の確認マミオンのユーザーテストは「発話思考法」＋「回顧法」＋「アイトラッキング」

15. 15 アクセス解析との関係「アクセス解析」と「ユーザーテスト」、どちらも⼤大切切！アクセス解析 Who 誰が When いつ Where どこで What 何をした How many 何⼈人ユーザーテスト Why なぜ How どのように

16. ユーザーテストの種類

17. 17 各ユーザーテストの特徴⾼高速なPDCAを回しやすい（仮説検証）得られる情報がリッチに（課題探索索）マウス録画リモートユーザーテスト対⾯面ユーザーテストページ間⾏行行動の確認○〇〇ページ内⾏行行動の確認○〇〇⾳音声の確認〇〇表情の確認〇課題の深堀り〇⾃自然なタスク○ ⾃自然な環境（⾃自宅宅）○〇競合分析〇〇

18. 18 テスト⼈人数と発⾒見見できる課題の数 1⼈人のユーザーでの問題発⾒見見率率率を L としたとき、テスト全体での問題発⾒見見率率率は P = 1-‐‑‒(1-‐‑‒L)n L=0.31の場合、 5⼈人で約85%

20. 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 20 存在感を増すシニア層 2015年年には、全⼈人⼝口の1/4が65歳以上となる（万⼈人） 4.9% 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 ▼65歳以上⼈人⼝口の推移出所：総務省省統計局ホームページ⾼高齢者⼈人⼝口の現状と将来 http://www.stat.go.jp/data/topics/info1751.htm 26.0% 28.7% 0% 0 0-‐‑‒6465-‐‑‒7475-‐‑‒65歳以上の割合

21. 21

22. 22 存在感を増すシニア層すでに消費⽀支出全体のおよそ1/3を⾼高齢者世帯が占めている ▼消費⽀支出全体に占める⾼高齢者世帯の消費の割合（平成24年年））⾼高齢者世帯 33.0% その他世帯 67.0% 出所：経済産業省省産業活動分析 http://www.sangiin.go.jp/japanese/annai/chousa/rippou_̲chousa/backnumber/2013pdf/20131101141s.pdf

23. 23 存在感を増すシニア層ここ10年年で継続的に消費が伸びているのは⾼高齢者世帯のみ ▼世帯主の年年齢階級別消費⽀支出規模出所：経済産業省省産業活動分析 http://www.meti.go.jp/statistics/toppage/report/bunseki/pdf/h24/h4a1206j2.pdf

24. 24 存在感を増すシニア層

25. コンビニの来客割合は20代を逆転し、50代以上が⼀一番多い 50代以上 20代 30代 10代以下 25 存在感を増すシニア層 30% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 40代 ▼セブンイレブンの年年齢層別来客割合 1989年年1994年年1999年年2004年年2009年年2011年年出所：セブン&アイホールディングスコーポレートアウトライン2013

26. 26 年年代別インターネット利利⽤用率率率利利⽤用率率率は60代で7割、70代で5割まで伸びてきている ▼年年代別インターネット利利⽤用率率率の男⼥女女差 79.0% 70.3% 60.1% 男性⼥女女性 40.0% 64.5% 54.7% 38.7% 17.7% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 30-‐‑‒39歳40-‐‑‒49歳50-‐‑‒59歳60-‐‑‒64歳65-‐‑‒69歳70-‐‑‒79歳80歳以上出所：総務省省統計局平成25年年通信利利⽤用動向調査 http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/statistics05a.html

27. ⼥女女性30-‐‑‒50代では、ここ4年年でネット通販がカタログ通販を逆転 27 年年代別通販利利⽤用率率率 ▼年年代別ネット通販とカタログ通販の利利⽤用割合出所：通販利利⽤用者構造調査 2014 ＠Press：アットプレス http://www.atpress.ne.jp/view/51817

28. 28 理理由 1 サービスが⽣生き残るためにシニア対応は避けては通れない道

29. 29 『ビッグオー駆動開発』 • ⾮非常に安価で簡単な⼿手法でありながら、従来の開発⼿手法に⽐比べ劇的にUIやUXを改善できる • 100万⼈人以上のユーザーを⽬目指すようなマジョリティ向けのプロダクトにおいて、特に顕著なパフォーマンスを発揮する

30. 理理由 2 「シニアも使える」を⽬目指すことで 30 サービスを洗練させられる

31. 『炭鉱のカナリア』 31

32. 『⾦金金型職⼈人の指先』 32

33. 33 理理由 3 ユーザビリティの感度度が増し、⾃自分で問題に気が付きやすくなる

35. シニアはネットをどう使っているか？

36. 36 シニア層のネット利利⽤用状況メール、ウェブ閲覧、ショッピング、地図乗換の利利⽤用が多い ▼60代以上のインターネット利利⽤用の機能・サービス（複数回答） 49%48% 39% 35% 8%7%4%3%2% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 出所：総務省省統計局平成25年年通信利利⽤用動向調査 http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/statistics05a.html

37. スマホやタブレットは普及したの？

38. 38 年年代別モバイル端末保有率率率 60代のスマートフォン所有率率率は 5%程度度％ ▼年年代別スマートフォン所有率率率 48.3 39.5 60 50 40 30 20 10 出所：スマートフォン普及動向調査 | 株式会社D2C http://www.d2c.co.jp/news/2012/20120418-‐‑‒1340.html 27.5 22.6 8 54.2 17.8 13.3 6.7 男性⼥女女性 3.4 0 20代30代40代50代60代

39. 60代のネットユーザー100⼈人に「ショッピング」について聞きました！

40. 40 60代ネットユーザーアンケートネットショッピングの途中で「あきらめたこと」はありますか？ある 60% ない 32% 買い物をしない 8% 出所：マミオン調べ、作成

41. 41 60代ネットユーザーアンケート買うのを「あきらめた」理理由は何ですか？（複数回答） l 探している商品が⾒見見つからなかった l 注⽂文⽅方法がわからなかった l 書かれている⽂文字が読みにくかった l 商品の情報が⼗十分に得られなかった l 会員登録するのが嫌だった l 名前や送り先などの⼊入⼒力力で失敗したり⾯面倒になった l 希望する⽀支払⽅方法がなかった l インターネットで買い物をするのは不不安があった l ⼗十分な時間がなかった

42. 42 シニアのタスク実⾏行行時間 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 シニアは、タスク実⾏行行に時間がかかる ▼年年齢層別平均タスク実⾏行行時間 1.43倍 21-‐‑‒55歳65歳以上出所：Usability for Senior Citizens http://www.nngroup.com/articles/usability-‐‑‒for-‐‑‒senior-‐‑‒citizens/

43. 43 シニアの平均エラー回数 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 シニアは、エラーを起こしやすい ▼年年齢層別平均エラー回数 2.28倍 21-‐‑‒55歳65歳以上出所：Usability for Senior Citizens http://www.nngroup.com/articles/usability-‐‑‒for-‐‑‒senior-‐‑‒citizens/

44. 44 ITリテラシによる分類⼈人数 ITリテラシをもとに4つのグループに分類 ITリテラシ出所：マミオン作成 ▼ITリテラシ分布と代表的な利利⽤用サービス R 20%30%40-‐‑‒45%5%

46. 46 Webサイトのシニア対応ガイドライン戦の前に、相⼿手をよく知るべし

47. マミオン初の監修書籍が 11⽉月中旬に発売予定！ 1章：基本ルールの解説マミオン監修 2章：具体的サイト事例例トライベックストラテジー社インクルーシブデザイン社価格：2,500円（税別） 47

48. 48 シニアユーザーの傾向と対策シニア層が新しい技術を使う際のハードル⼼心技体環境

49. 49 「⼼心」のハードル「不不安」 – 知らない⾔言葉葉がたくさん出てくる – 失敗するのが怖い！「信頼」 – だまされたりしない？ – クレジットカードは怖い – 迷惑メールが来るんでしょ？⼼心技体

50. 50 「⼼心」のハードル Ø なじみのない⾔言葉葉の使⽤用はできるだけ避ける Ø 会社情報を⾒見見つけやすい位置に置く Ø 電話番号を⾒見見つけやすい位置に置く Ø 会員登録をしなくても⼿手続きができる

51. 51 「技（認知能⼒力力）」のハードル「短期記憶」 – どのページを⾒見見たか覚えていない – ⾒見見たページの内容を忘れる「⻑⾧長期記憶」 – 間が空くと忘れる – IDパスワードを覚えていない「注意」 – ノイズに惑わされやすい「メンタルモデル」 – 階層構造のイメージがない⼼心技体

52. 52 「技（認知能⼒力力）」のハードル Ø 表組で⽐比較しやすく Ø 間違ったワードで検索索させない Ø 「サイト内検索索」「サイトマップ」を⽤用意する Ø エラーの発⽣生を防ぐ Ø 新規ウィンドウで開かせない

53. 53 「体」のハードル「視⼒力力の衰え」 – 細かい⽂文字、薄い⽂文字が読みにくい – ⽂文字を読むこと⾃自体が⾯面倒になる「⼿手指の衰え」 – マウスでの細かい位置調整ができない – キーボード操作に多⼤大な時間がかかる⼼心技体

54. 54 「体」のハードル Ø フォントの⼤大きさよりも、⾏行行間とコントラスト Ø 動画コンテンツを活⽤用する Ø 吹き出し、キャラクターを活⽤用する Ø 動きのあるUIを使わない Ø キー⼊入⼒力力の操作を極⼒力力減らしてあげる

55. 55 「環境」のハードル環境「オンライン/オフライン」 – オフライン⾏行行動の割合が⾼高い

56. アナログなチャネルとの連携を考慮する 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 56 「環境」のハードル 2 1 2 27 12 0 7 8 24 25 23 14 3 5 1 20代 40代 60代 PCタブレットスマホ電話店舗その他出所：マミオン調べ、作成 ▼年年代別 PCで旅⾏行行を検討した⼈人が申込みを⾏行行う⼿手段

57. 57 「環境」のハードル印刷に対応する 0510152025303540 PC⾒見見せるタブレット⾒見見せるスマホ⾒見見せるメール LINE 印刷⼝口頭その他共有しない出所：マミオン調べ、作成 ▼60代 PCで旅⾏行行を検討した⼈人が同⾏行行者に情報共有する⼿手段

59. 59 「サイトのシニア対応」セルフチェックリスト（抜粋版）項⽬目〇＝2点 △＝1点 ×＝0点アルファベット表記を使⽤用していないかファーストビューで「会社概要」への導線をすぐ⾒見見つけられるかヘッダに「サイト内検索索」「サイトマップ」への導線があるか訪問済みリンクは⾊色がはっきりと変わるかメニュー、バナー等で動く表現を⽤用いていないか検索索サジェスト機能などで誤⼊入⼒力力や表記揺れを防⽌止しているか会員登録しなくても購⼊入や申し込みができるかフォーム⼊入⼒力力例例や注意書きがフォームの上下近くに書かれているか全⾓角と半⾓角のどちらで⼊入⼒力力しても適切切に変換処理理されるか⼊入⼒力力エラーの理理由や対処法がフォームのすぐ近くに明記されるか合計点 / 20点満点

61. 61 ユーザーテストのタスク対象ユーザー像 60代⼥女女性。普段はYahooで⽤用語の検索索をする程度度。ネットで買い物をしたこともあるが、クレジットカードを使うのは騙されそうでちょっと怖い。旅⾏行行には国内を中⼼心に年年に2-‐‑‒3回ほど出かけている。普段は⾏行行きつけのJTBの店舗でツアーを申し込んでしまうが、どうやらネットから予約すると⾶飛⾏行行機が安くとれるらしいと娘から聞いたので、機会があればやってみたい。状況設定先⽇日○○さんがテレビで旅番組を⾒見見ていたら、紅葉葉特集で⾦金金沢の兼六六園と近くの温泉旅館が紹介されていました。ちょうど○○さんも温泉にでも⾏行行ってゆっくりしたいと考えていたところだったので、この紹介されていた宿に泊まりに⾏行行ってみようと思います。宿の⽅方は先に電話で予約してしまおうと思うので、今回は往復復の⾶飛⾏行行機チケットだけをインターネットで予約してみます。タスクⅠ 今からYahooの画⾯面が出てきますので、⾦金金沢までの往復復の航空券を、⾃自由な⽅方法で探して予約してみてくださいタスクⅡ 先ほどと同じ予約を、今度度は指定の航空会社のホームページから⾏行行ってみてください

62. 62 ワークショップタイムテーブルユーザーテストの観察・分析 • まずは⾃自分⾃自⾝身でサイトをチェックし、仮説を⽴立立てておく • YouTubeにアクセスし、「mamionnet」で検索索 −https:// www.youtube.com/user/mamionnet/ • 2タスク×3名分のテスト動画を観察する −時間がかかるので、分担してスマホで⾏行行ってもOK • ふせんを使い、問題点や改善のヒントを抽出する −仮説と照らし合わせた結果 −タスク達成の妨げ、⼾戸惑い、時間がかかった箇所 −主な発⾔言内容 −シニア特有の⾏行行動、反応 15:15〜～ 16:00〜～問題点のまとめ・改善案の作成 • 模造紙に利利⽤用ステップ（画⾯面遷移）を⽤用意する • 抽出された課題をマッピングし、優先度度をつける • 発⽣生頻度度、効果/効率率率/満⾜足度度 etc. • 具体的な画⾯面改善案を1つ以上作成する 17:00〜～発表、講評

63. 63 調査対象者のプロフィール項⽬目P01 YさんP02 TさんP03 Uさん性年年代70代⼥女女性70代⼥女女性50代⼥女女性デバイスPCPCタブレットネット利利⽤用状況・たまにJTB、クラブツーリズムのホームページでツアーを調べることがある・⼿手指が悪く、マウスで狙ったところをクリックするのが⼤大変・普段はMacを使っている・楽天でワケあり果物の注⽂文をしたはずだが、商品も引き落落としもなかったことがある。うまく注⽂文できていなかった？・仕事では主にPCを、家では Nexusのタブレットでネットを利利⽤用している・ネット通販はよく利利⽤用している。Amazonや楽天など旅⾏行行について・旅⾏行行といったらJTB。昔HIS のツアーに参加したら、現地のパンフレットも何もなくてびっくりした・普段は店舗でツアーを申し込むことが多い。現地タクシーまで⼀一緒にできるので便便利利で安⼼心・でも料料⾦金金が⾼高すぎるのは気になっている。⾃自分で宿と航空券を予約できたら安くなるかも？・普段は電話でツアー予約をすることが多い・空港のカウンターで隣隣にいた若若いカップルがネット予約で割引されていることを知り、興味がある・⾜足が悪く、軽度度の障がい者⼿手帳を持っている・以前から⾶飛⾏行行機チケットの予約を⾃自分でやってみたいと思っていた

64. ⻑⾧長時間、おつかれさまでした！ http://mamion.net info@mamion.net

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ワイワイCAFEシニアユーザビリティ評価

by Jun Sato , Working at Mamion

on Oct 10, 2014

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