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8月に新婚旅行で利用したANA国際線帰国便で、機材トラブルによるフライト遅延（機...
質問者
2014/9/821:23:26
8月に新婚旅行で利用したANA国際線帰国便で、機材トラブルによるフライト遅延（機材修理のため部品を日本から取り寄せ、修理の上、翌日振替）に遭遇しました。
ANAの対応があまりにも悲しいと私は感じたのですが、どう思われますか？ご意見お願いします。
実際のフライトはこちら
8月α日 LH2011便 デュッセルドルフ13時40分発→ミュンヘン14時50分着
8月α日 ANA276便 ミュンヘン21時25分発→東京羽田着（α+1日）15時50分着
利用クラス
ビジネス
状況
デュッセルドルフ空港で12：00前に羽田までの航空券をチェックインして、搭乗。ミュンヘンで7時間の乗り継ぎ後、搭乗待ちをしてたら、出発予定時刻の60分前くらいに、出発予定時刻が60分くらい繰り下がり、更にその一時間後に、当便の出発が翌日（日本着+2日）になると告げられた。交渉の末、日本に早く帰れる別の便を手配させ帰国したが、結局、会社から１日休暇を追加で取ることに。
航空会社の必要最低限の対応として、ミュンヘン空港でのホテルの手配、翌日別便で目的地羽田への手配はされたものの（約款では目的地へ届けることが航空会社の使命だと後から勉強しましたが）、
※ANAの国際運送約款はこちらです。
http://www.ana.co.jp/int/yakkan_int/yakkan_j_12.html
私の立場としては、
①会社へ予定日に戻れず迷惑がかかってしまい、新婚旅行の最後が微妙な終わり方になったこと
②機材トラブルは出発直前に分かったとはいえ、ミュンヘンやフランクフルトへ同日振替可能なスケジュールであったので、もう少し早めの判断で＋1日到着遅れが回避できなかったのかということ
③ミュンヘン空港で飛行機が飛ばないと分かったとき、変更ができたにも関わらず、夜でシステムがつながらないので、他の便への振替ができない。翌日の便に乗ってもらうことになるとはじめ説明されたこと。（交渉の末、ANAフランクフルト便に振替できたが）
④空港では空港所長へ、帰国後はコールセンターへ、お詫びとして個別対応をお願い、交渉するも、他の航空会社と同じ対応をしているという一点張りであること
これらANAの対応が、マニュアル的、一律的で冷たいと感じるのは私だけでしょうか。
空港では何も権限がないから帰国後にコールセンターに電話してくれと空港所長にお願いされ、帰国後は、コールセンターの受け付けたスタッフに責任者だといわれ、こちらの気持ちがわかるはずもないスタッフに電話口で「ご迷惑をおかけして本当に申し訳ありません」とお詫びされ、それで納得しなくてはならないと思うと、無念でなりません。。。
大企業を相手に消費者ひとりで、こちらの気持ちを分かって欲しいというも無理があるかもしれませんが、こういうことって、当たり前なんでしょうか。
どうぞよろしく、お願いします。
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2014/9/900:52:42
＞こういうことって、当たり前なんでしょうか。
あなたが欲しい回答が出てこないですね。
ANAの対応が当たり前だからです。
＞これらANAの対応が、マニュアル的、一律的で冷たいと感じるのは私だけでしょうか。
約款を勉強されたとのこと。
約款とは何かを存知なら約款に則った対応をして然るべきということもお分かりですね。
翌々日の帰国になった人がいる中であなたは交渉して1日早い帰国となったわけですが、それもマニュアル的、一律的で冷たいということなのですね。
ANAがチケット代金を返金でもしてくれたら納得できるのですか。
要するにあなたは新婚旅行の最後にケチがついたことに腹を立てているだけです。
大丈夫です、時間が経ってカーとなっていた頭を冷やせばこの質問をしたことも恥ずかしくなるくらい収まります。
2014/9/822:48:44
長々と書いていらっしゃいますが、
＞これらANAの対応が、マニュアル的、一律的で冷たいと感じるのは私だけでしょうか。
ということで、つまり、質問者様だけ特別扱いをして欲しかったのに、
なぜしなかったんだ……
ということが、質問の趣旨で、よろしいでしょうか？
win00315さん
2014/9/822:28:55
①新婚旅行の次の日から出勤と言うスケジュールにしたのは、あなた自身でしょう。
②出来なかったから、そういったスケジュールになったと思われます。
③他社便への直前での大人数の変更は、難しい場合があります。
大きな理由は「機内食」
何でそんなことくらいと思われるかもしれませんが、規定で出さなければいけないと決まっているものを、出さない訳に行かないからです。
ある程度時間の余裕が有ったり、人数がそれほどでもない場合には対応可能でも、例えば60％程度の予約だったものが直前に満席では、不可能なことが多いものです。
実際に私もそれで、BAへの振り替えが出来なかったことがあります。
④「個別対応」と言うのは、具体的にどういったことですか？
他の方の言われている金品の要求なら、下手をすると恐喝にもなりかねません。
あなたとANAの間には運送契約が有りますが、逆に言えばそれ以上のものはありません。
たとえ2日遅れようが、ANAはあなたに対しては契約を履行しているので、何の問題もありません。
まあこの文章だけで判断すれば、クレーマーと言う事でしょう。
2014/9/822:12:11
古い話ですが ９．１１の日の ロスからの帰国便に乗る予定でした。しかし全米の空港は閉鎖されて ５日間足止めされましたよ。まあ 天災のうちでしたから 航空会社JALからは 何の保証もうけられませんでしたよ。足止めされたホテルの隣が ヒルトンだったので 情報収集のために そこに日本語新聞を買いにいってびっくりしました。伝言ボードに 同じJAL便の団体客向けの伝言が掲載されていて ツアーは予定通り帰国します。と書いてあったんです！おいおい こういう時は 足止め客から搭乗させるんじゃないの？？？大クレームつけたら 翌日便に乗れました。帰国後 JALに再確認したら 当然足止め客から搭乗させるべきでしたが JTBの強い要請に屈してしまいました。今後 こういう対応しないようにいたします。すいませんでした。 という手紙が来て 終わりました。以降 JALには乗らないを 破綻まで続けてました。幹部が一掃されたので 今は利用してますが。そういう経験からみると ANAの対応は かなり良いように感じます。まあ 自分の場合は 天災？だったから 会社は法的に 欠勤にも有給にも出来ない という労働者保護にたすけられましたが、上司からはしばらく嫌味なことはいわれましたね。
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質問者
2014/09/0822:25:35
そうでしたか、9.11の際は大変でしたね。私も上海に当時おりましたので、帰りの空港の警備は厳しかったのを覚えてます。おっしゃるように自分自身で、anaを使わないという判断をするのも確かにひとつの方法ですね。
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