コミュニティアプリ「アンサー」

アンサーというコミュニティアプリのディレクターをやってます、kumamiです。アンサーは、サービス開始から7ヶ月ほど経ち、ユーザー数も徐々に増え、累計コメント数は約3600万投稿になりました。属性も、小学生から50代まで、性格も用途も、とにかく色々なユーザーさんがいます。

「Q＆Aアプリ」と言っていますが、最近は相談以外の投稿も多く、とにかくどんなことでも「今」の話についてが最も盛り上がる話題だったりします。ユーザーさんの行動で、サービスの文化や、あり方や、必要とされる形が変わっていくのを毎日目の当たりにしており、とても刺激的です。運営する上では、どんな姿勢で何を大切にしながらユーザーさんと向き合っていくのか、日々勉強しています！このエントリーでは、アンサーにおけるコミュニティ運営の考え方をご紹介したいと思います。

運営の考え方

すべてはユーザーのために！

運営者は、ユーザーのためにいます。ユーザーの動きを制限することは極力避ける必要があります。悪意がある人、嘘をつく人、迷惑行為をする人、こういうユーザーもすべてユーザーです。他人に迷惑をかける行為は制限されるべきですが、制限をかけるというのは最終手段で、なるべく仕組みとして迷惑行為が減るようにするというのが大事です。マナーがなっていない、言葉遣いがなっていない、などは関係なく、投稿者個人の人格や過去の行動も関係ありません。投稿内容がすべてです。

削除に対する考え方

削除人は削除しないのが仕事！

運営や削除人は、つい「削除する」ということに一生懸命になりがちですが、削除人の仕事は「削除をしないこと」が大前提で、怪しいものをガンガン削除するよりも通常の投稿が削除されないことを優先すべきだと考えています。ユーザーの投稿はユーザーのものである、ということを忘れないようにします。

でも、ダメな投稿は、どうしてもある！

不快な投稿は非表示になったり、そもそも自分以外の周りのみんなには見えていなかったり、仕組みで解決したいです。もし削除したとしても、投稿者からは見えている、など、削除されることの不快感や恐ろしさを感じさせない方法にしたいです。

運営の姿勢

運営のネガティブ行動を意識させない

どうしてもサービスの運営上、排除しなければならない投稿や、事前に防ぎたい行動はあります。（アンサーの場合は出会い目的や卑猥な投稿など！）アンサーでは、そのような運営の意図をユーザーに意識させない、というのを1つの方針としています。

長期的な「回避コスト」を視野に！

例えば、絶対NGな画像は、そもそも投稿させないようにするのはどうかという話がでました。投稿しようとすると「この画像は投稿できません」とアラートを返す仕組みです。こうすると、短期的には事前によくない投稿を防ぐことができ監視コストが下がりますが、長期的にみるとユーザーさんには投稿ができなかったストレスがたまり、「荒らし」で発散し出したりします。「投稿者からは投稿出来てるように見える」など、運営の意図に気づかれない様にすると、負の感情がたまりにくくなります。「もしかして投稿できてない？あれ？こっちはどうかな？」と、ユーザーさんは回避するための努力をするのです。
アンサーでは、この回避の努力のコストを考えて機能を実装しています。運用コストにとらわれすぎて色々なことを自動にしすぎると、ユーザーの回避コストは減り、パワーが荒らしに集まってしまうため注意しています。

ユーザーさんの前に姿をあらわす

運営アカウントで定期的にスレッドを立てて、ユーザーさんと会話をするようにしています。堅苦しくせず、「運営も普通の人なんだね」と思ってもらえるように、ありのままでコミュニケーションしています。そうして関係性が築けると、いつも率直な意見を聞けたり、突如バグが発生してしまったときのお詫びの投稿でも、とにかくネガティブな言葉を浴びせられるというよりも「しょ～がね～な～」と受け入れてもらえやすくなったりします。

大切にしたいこと

• 基本的なことですが、自分がいちユーザーとしてサービスに多く触れ、コミュニティの温度や向かう先を感じ取っていきます。
• 意見を言ってくれる人は目立ちますが、意見を言わずに去っていくほとんどの人の気持ちや体験も、数値から読み取って改善していきます。
• 作られた世界(コミュニティ)にいるのではなく、世界を作っていっていることを無意識に感じてもらえるようにすることを意識していきます。

さいごに

アンサー自身もまだまだ達成できていないことが数多くあります。ユーザーさんに力をもらいながら、みんなが楽しく集まる場所にしていけるように今日も頑張っていきます(╹◡╹)！

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