[Uxtokyojam]2014 final public

UX TOKYO JAM 2014 INFOBAHN Inc. Yuichi Inobori

UX戦略のための本質的ユーザー理解

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わたしのこと井登友一（Yuichi Inobori) 株式会社インフォバーン取締役京都支社長略歴デザインコンサルティング会社にて、ユーザ中心発想によるマーケティングコミュニケーション領域のコンサルティング事業に従事し、数多くのペルソナ開発案件を担当。その後、株式会社インフォバーンに入社し、現在は企業とユーザ双方にとって幸せを生む最良のコミュニケーションを、主にデジタル領域において設計・デザインする支援業務に注力中。 2011年6月1日に新規開設された京都支社の責任者を務める。日本プロジェクトマネジメント協会（PMAJ）認定プロジェクトマネジメントスペシャリスト（PMS）人間中心設計推進機構（HCD-Net）認定人間中心設計スペシャリスト好物はポテトフライとかやくご飯、そして美しいものです。

インフォバーンのこと「情報の道」にコンテンツを載せて人と企業をメディアでつなぐ企業のメディア化をコンテンツマーケティングで支援する会社です。

弊社グループ戦略的コンテンツマーケティング支援ターゲットメディアパブリッシャー３Dコンテンツプロバイダー

インフォバーンのこと「情報の道」にコンテンツを載せて人と企業をメディアでつなぐ企業のメディア化をコンテンツマーケティングで支援する会社です。コンテンツマーケティングの会社がなぜUXを？

今日のクイズその1 ところで、コンテンツマーケティングってなんなんでしょう？

コンテンツマーケティングとは？見込み客や顧客にとって価値のあるコンテンツを提供し続けることで、興味・関心を惹き、理解してもらい、結果として売上げにつなげるマーケティング戦略のことです。何度も訪問して購入してくれる優良顧客を育むためには、継続的に訪問したくなるコンテンツ戦略が重要となります。ユーザーを惹きつける継続的かつ長期的に付加価値の高いコンテンツを提供するのが、コンテンツマーケティングの役割となります。 ※弊社定義（弊社オフィシャルサイト掲載の公式定義文面より引用）

今日のクイズその2 コンテンツマーケティングにとって、もっとも大切なモノって何でしょう？良質なコンテンツ

良質なコンテンツの条件 Informative ＝情報に富む Exciting ＝おもしろい Different ＝他にはないこの３つが揃ってはじめて情報は「コンテンツ」として価値をもち、情報の受け手にとって関心を惹くものとなります。

良質なコンテンツとは？コンテンツの受け手にとって良質なもの

誰にとって、何が、どのように、であるか？ Informative ＝情報に富む Exciting ＝おもしろい Different ＝他にはない

良いコンテンツマーケティングとは？コンテンツの受け手にとっての最良の経験を理解し、提供すること

良いコンテンツマーケティングとは？コンテンツの受け手にとって、最良の経験を理解し、提供すること UX Oriented であること

ユーザーとは？ You ？

“誰にでも好かれる“ということ

ユーザーとは？ You ！

ユーザーとはあなたにとって、もっとも大切なひと

今日のクイズその3 大切なひとの、大好きなモノ、わかりますか？

たとえば、こんなひと・ 36歳・男性・未婚・年収700万円・職業 Webデザイナー・東京都郊外在住

何らかの確信をもってイメージできましたか？ 25

では、このひとをイメージしてみると何か変化はありますか？ 26

自分が愛用するものは”自分の一部“。妥協しないで納得できるものを選びたいですね。氏名：近松朋幸性別：男性年齢：36歳職業：Webデザイナー収入：700万円家族構成：独身居住地：東京都郊外住居形態：持ち家（中古マンションをリフォーム）個人でWebデザイン事務所を経営する36歳の近松朋幸さんは、自分が過ごす空間や所有するモノにこだわりを持つ人です。クリエーターである近松さんは自身の価値基準を明確に持っている人で、住まいや仕事で使うモノに至るまで自身でとことん厳選した上質なもので揃えています。そのこだわりは徹底していて、住宅メーカーの作る住宅に満足できない彼は、昨年手に入れたオフィス兼自宅も、わざわざ80年代に作られた中古マンションを手頃な価格で買い、間取りや内装に至るまですべてを自身でプロデュース。信頼のおける知り合いの建築家に依頼して、まさに自分にとって最高の空間を作り上げたほどです。近松さんがこだわるポイントはただ2つ。「シンプルであること」と「飽きずに長く愛せること」。シンプルでありながら細部に至るまできちんと考えつくされたデザインを見ると、手段を問わず手に入れたい衝動に駆られます。これまでも、ネットで見かけた家具が国内では買うことができないものだったため個人輸入で海外から入手したり、雑誌で見つけた1点モノのソファを自分の目で確認するために、わざわざ広島県郊外の家具工房まで足を運んだこともありました。彼が最も重要と考えるのが、表面的なデザインだけでなくそれを作っている企業や作者の姿勢です。使う人のことを考え、自分たち自身が本当に欲しいと思える製品を作っている企業や、長く使われるためにメンテナンスやアフターサポートの労を厭わない企業には、心の底から共感できます。逆にポリシーがなく、流行に流される製品開発をする企業や、顧客の悩みや要望に真摯に向きあおうとしない企業は、たとえどんなに良い製品を作っていたとしても関わりを持ちたくないと感じてしまいます。そうやって、自身のこだわりと努力を厭わず理想の住空間を手に入れた近松さんですが、唯一後悔していることがあります。それはウォークインクロゼットです。沢山の衣類や雑貨をしまえるだろうとこだわって設計したオリジナルのクロゼットですが、いざ出来てみると確かに収納力があるので「とりあえず散らかったものをしまっておく」スペースになってしまい、クロゼットを作らなければリビングをもっと広々を作れたのに、と後悔しています。こんなことになるのであれば、最初から最小限の収納しか作らないで、持ち物を増やさないように自分たちの暮らし方をもっとシンプルにする努力をしたらよかった、と反省しているのでした。近松さんの大きな目標（ゴール）自分にとって気に入った上質なものに囲まれて、豊かな気持ちでストレスのない生活を送りたい。近松さんの具体的な目標（ゴール）・所有するものは自分の目で厳選する。・ホンモノと思えるモノを大切に、長く愛用する。

何か変化は起こりましたか？ 28

顔の見える“たったひとり”のユーザーにフォーカスする方法ペルソナ “ペルソナがあれば” ほんとうに大丈夫？？？

今日のクイズその4 以下の4つの中で“正しくつくられた”ペルソナはどれでしょう？ 1. プロジェクトに関わる６名のスタッフでユーザーについてブレーンストーミングを行い、そこで得られたアイデアをベースにペルソナに統合した。 2. １人のターゲットの行動を１年間追跡し、そこで得られた詳細な情報を使ってペルソナに仕上げた。 3. 20人のターゲットに観察とデプスインタビューを実施し、 10ページにわたる詳細なペルソナを作成した。 4. ブログから30人の生の情報を収集し、そこからペルソナを作成した。

今日のクイズその4 以下の4つの中で“正しくつくられた”ペルソナはどれでしょう？ 1. プロジェクトに関わる６名のスタッフでユーザーについてブレーンストーミングを行い、そこで得られたアイデアをベースにペルソナに統合した。 2. １人のターゲットの行動を１年間追跡し、そこで得られた詳細な情報を使ってペルソナに仕上げた。 3. 20人のターゲットに観察とデプスインタビューを実施し、10 ページにわたる詳細なペルソナを作成した。 4. ブログから30人の生の情報を収集し、そこからペルソナを作成した。はい、全部正しくないです

ペルソナとは？ユーザーの隠れたニーズや行動パターンなど、観察やインタビューで得られた質的に深い調査データを、一人のユーザーの視点の物語として一枚のシートに凝縮したユーザーセグメントを代表する人物モデル。 ●企業側の視点ではなく、ユーザーの視点の物語を提供 ●部門や立場によって解釈がブレない明快な記述 ●ユーザーの経験をヴィヴィッドに表現 ●詳細な調査データを一枚に凝縮

一般的に、絞り込んだセグメントから周辺のセグメントへの波及効果があるターゲットマーケティングはセグメント毎の異質性を重視するが、ペルソナは異質性だけではなく、セグメントを越えて存在するニーズを重視する。ペルソナとは？

ペルソナとは？ 2．要点（ファクトイド）抽出 3．項目のグループ分け 4． 1人or複数人のペルソナの骨組みをつくる 5. ペルソナ（骨組み）に肉付けする１．質的調査を主体としたデータ収集 6. ペルソナを完成させる。

ペルソナとは？プロジェクトのテーマに沿って必要なインプットの範囲や深さを設計し、適切な手法でデータを収集・分析する分析結果をベースに誰もがすぐに理解し、記憶できるかたちにアウトプットするサイエンスアート質の高いペルソナ art science persona クオリティの高いペルソナを作るためには、量的（科学的）アプローチと質的（デザイン思考）アプローチの両面が必要。

間違い探ししてみよう 1. プロジェクトに関わる６名のスタッフでユーザーについてブレーンストーミングを行い、そこで得られたアイデアをベースにペルソナに統合した。 2. １人のターゲットの行動を１年間追跡し、そこで得られた詳細な情報を使ってペルソナに仕上げた。 3. 20人のターゲットに観察とデプスインタビューを実施し、 10ページにわたる詳細なペルソナを作成した。 4. ブログから30人の生の情報を収集し、そこからペルソナを作成した。

ペルソナ品質チェックポイント ☑ “何のためのペルソナか？”が明確になっているか？ ☑ 適切な手法と手順を経た調査をもとにつくられているか？ ☑ 人物像を、データやスペックでなく、活き活きとした生身の人間のストーリーとして描けているか？ ☑ 感情移入ができるか？他者に感情を込めて他己紹介できるか？ ☑ 出来上がったペルソナは、あなたにとって自社の製品やサービスの改良や、顧客とのコミュニケーションを発想する助けになるか？

どのレベルでの理解が必要か？

ひどい真実 5％ 95％ユーザは、自身が本当に「欲しいもの」や「したいこと」をうまく言葉にできない。

理解する視点顧客満足意識無意識顧客が得られたと認知しているもの顧客が得られると期待しているもの顧客経験の革新顧客が（無意識であきらめながらも）受け入れたもの顧客が自覚できない、あきらめている本当に求めているもの顧客自身が説明できない無意識の領域を対象にする－ ≠ ＝

ユーザーに対する6つの誤解 1. 消費者の思考プロセスは筋の通った合理的・直線的なものである 2. 消費者は自らの思考プロセスと行動を容易に説明することができる 3. 消費者の心・脳・体、取り巻く文化や社会は、個々に調査することが可能である 4. 消費者の記憶には、彼らの経験が正確に表れる 5. 消費者は言葉で考える 6. 企業から消費者にメッセージを送りさえすれば、思うままに解釈してくれる「調査の80%以上は、新たな可能性を試すことや、発展させるためのものではなく、主としてすでにある結論を強化するために使われている」出典『心脳マーケティング』ダイヤモンド社

どうやって理解する？

適切な調査方法を用いる 1. 観察法 2. コンテクスチュアル・インクワイアリー 3. 心理描画図法（コラージュ法）

観察法調査対象者の行動、状況を観察して一次データを収集する調査方法のこと。例えば、 • 民俗学者が、文化や行動様式が解明されていない部族と生活を共にすることで、一定の行動パターンや特徴から、生活習慣や文化様式を見出すフィールドワーク • 店舗などの店頭で、陳列棚の商品に対する消費者の反応や、店内での行動パターンを見る発見（ファインディング）経験少経験多理解

コンテクスチュアル・インクワイアリー通常の質問では得られないような個人の奥深くに秘められた心理や感情、考えなどを聞き出す面接法。臨床心理面接技法や、「なぜ」や「それによって何が起こりますか？」を繰り返す特殊な質問技法などを用い、熟練した面接者が行う。一般的なリサーチルームではなくフィールド（インサイトすべきテーマが行われる現場＝自宅、オフィスなど）で行わることで背景情報などの非言語的情報を収集することも有効。

よいコンテクスチュアル・インクワイアリーのための10のTips

Tips #1 「何を知るための調査か？」をとにかく明確に Define The Purpose

Tips #2 「ラポール」と「ムード」がすべてを決める Create RAPPORT And Good MOODS

Tips #3 「共感」と「理解」を忘れない Empathy, Understanding

Tips #4 「誘導」しない Don’t Lead

Tips #5 生活者は「ニーズを語るプロ」ではない Insight

Tips #6 被験者に「弟子入り」しよう Shadowing

Tips #7 生活者は平気で「うそ」をつく Hear The Real Voice

Tips #8 「なぜ？」を繰り返そう Why?Why?Why?

Tips #9 被験者の「過去〜現在〜未来」をタイムトリップしよう Enhance

Tips #10 百聞は一見に如かず Look At Essential Things

心理描画図法調査テーマについて被験者が思い描いている世界観を知るために、雑誌の切抜などのビジュアル素材を組み合わせたり、キーワードなどの文字を自由にレイアウトしたコラージュを被験者自身に作成してもらう調査手法。被験者自身も言葉にできない世界観や、背景にある心理要素など非言語的要素の発見につながる。

本質的ユーザー理解の先にあるもの理解（Understand) 共感（Empathize)＜

共感を増幅するためには？事実（fact) ストーリー (narrative)＜複層的な共感が、豊かな“感情移入”を生み出す

理想のストーリーとは？重要な顧客のイメージは明確になった。ニーズやゴールも理解できた。では、相手の喜ぶことなら、たとえ相手の都合も考えずに押しかけていってもよいのでしょうか？

理想のストーリーとは？両想いのストーリーであること

理想のストーリーとは？ユーザが「真のゴール」に至るまでに得ることを期待している “経験価値の連鎖地図”

ユーザーの先回りをするユーザの期待や解決したいこと（ニーズ）を製品やサービスと触れあう経験軸上に、最適に配置する

多面的にUXを策定するためのフレームワークユーザのゴール（例） before 製品・サービスの利用前 during 製品・サービスの利用中 after 製品・サービスの利用後情緒面のゴールユーザーがなりたい感情、気分にどのようになってもらうか？意味的なゴールユーザーの長期的ゴールとどのように関わるか？行動面のゴールユーザーが具体的に達成したいことをどのようにサポートするか？

多面的にUXを策定するためのフレームワークユーザのゴール（例） before 製品・サービスの利用前 during 製品・サービスの利用中 after 製品・サービスの利用後情緒面のゴールユーザーがなりたい感情、気分にどのようになってもらうか？意味的なゴールユーザーの長期的ゴールとどのように関わるか？行動面のゴールユーザーが具体的に達成したいことをどのようにサポートするか？アイデアアイデアアイデアアイデアアイデアアイデアアイデアアイデアアイデアアイデアアイデアアイデア各アイデアが、ユーザの経験価値（シナリオ）上で関係性を持ったプログラムとなる

顧客満足→UXが生み出すものお客様自身の期待と想像を超える経験価値を洞察し、実現・提供すること

全てはユーザー中心全ては本質的ニーズ理解から

本質的ユーザー理解の海へディープダイブしよう

ありがとうございました yuichi.inobori@infobahn.co.jp yuichi inobori @naadam yuichi.inobori http://www.slideshare.net/naadam

[Uxtokyojam]2014 final public

by Yuichi Inobori, UX Lead / Director at INFOBAHN Inc.

on Jul 26, 2014

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