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韓国ファッション通販サイト「ishoo」（イショー）を運営するcloud9（クラウドナイン）取締役 川村匡慶氏にインタビューしました。ishooではチャットツール「zopim（ゾピム）」を導入し、カスタマーサポートとして活用されているのですが、気になるその効果について伺いしました。
川村氏（以下[KW]）は元々勤めていたアパレル通販会社が倒産。しかしその後も大好きなアパレルの世界で再び活躍するべく、2012年に３名でcloud9を立ち上げました。現在、20代-30代の女性をターゲットとしたファッション通販サイトishoo、dabagirlを運営しています。
#zopimとは？
Webサイトやネットショップに組み込んで使うアクセス解析機能付オンラインチャットツール。１アカウント初期費用0円、月額3500円〜（税別）と、個人事業主でも無理なく払える価格設定で提供している。シンガポール発のスタートアップ Zopim Technologiesが開発し、2014年に米Zendeskに買収された。 |
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なぜチャットツールを導入されたのですか？
[KW] 試験的な試みですね。ローコスト、導入も非常に簡単で、現在ユーザーがどのページにいるか、どのページからきたのかまでわかるので非常に便利です。
チャットでの問い合わせはどれくらい発生していますか？
[KW] 訪問者の約10％程度、チャットで問い合わせを頂きます。 現在ユーザーの７割がスマホ経由なのですが、スマホは別ウィンドウでのチャット対応なのでオンライン接客のインパクトはまだまだ少ないですが、そのままコンバージョンに繋がる事例もあります。例えばサイズ感を問い合わせ頂き、チャットで確認、そのまま購入、といった流れで。
効果アリ、ですね。やはりサイズ感を聞かれることが多いですか？
[KW] それが意外とサイトの使用方法について聞かれることが多かったです。例えばカート付近で「かごに入らないんですけど、どうやっていれるんですか？」 「クーポンコードってどこで使えるんですか？」 いずれにせよカートの直前での問い合わせが多かったですね。 もちろん「こんな感じの商品ありますか？」「このワンピースのMサイズって細身ですか？」といった商品に関する質問もありました。
また、滞在時間が3分以上の顧客に、「お探しのものや、ご不明はございませんか？」と話しかけていたんですが返信率は2割程度でした。返信の内容は主にサイズや、商品ラインアップのところでした。カート付近で止まってる顧客に対しては、非常に有効な気がしたんですが、返信はあまりなく、、、。ただ、これまでの待ち一辺倒から能動的に接客出来るという意味で、新たな可能性は感じました。
もともと店舗接客をしていたスタッフが担当だったので、スタッフとしては楽しんで行っていたようです。また、高額商品（ダイヤモンド等）は購入検討にはたくさんの情報が必要だと思いますので、チャットツールはマッチしているのと思います。
未だに通販サイトを使えないユーザーは多いですよね。答えづらい質問などはありましたか？
[KW] 「いますか？」みたいないたずらですね 苦笑。 基本的にはメールの問い合わせと内容はさほど変わりませんでした。 通常の問い合わせフォームより障壁が低いので極些細な質問でも気軽に投稿頂けているのではないかと感じています。
それは答えづらいですね。。サポートの方はチャット専門でデスクに張り付きですか？
[KW] そうですね。元々カスタマーサポートを担当していたスタッフにお願いしています。 なので商品情報もある程度元々身につけたスタッフです。しかし人件費の問題は事業によって検討する必要があると思います。導入コストとしてはシステム利用料とCSの人件費が主です。
チャットでの通販では中国が有名ですが、日本での今後の広がりについてはいかがでしょうか？
[KW] 日本ではまだまだチャット自体浸透していないので違和感がありますが、今後は浸透するのではないでしょうか？ しかしその際には当たり前になってくるので、差別化が必要になってくると思います。
ありがとうございます。まだまだインパクトは少ないようですが今後に期待できそうですね
後記：現在ishooでチャットツールは一時提供休止しております。（横山）
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