日本の“おもてなし”を米紙が絶賛　「サービスではない。生活に溶け込んでいる」

　外国人から「礼儀正しい」と形容されることの多い日本人であるが、外国人はどういった場面で日本人の礼儀正しさや、おもてなしの心を感じとるのであろうか。

【日本人のおもてなしの心を感じる場面とは?】
　ウォール・ストリート・ジャーナル紙は、日本人の「おもてなし」に関する、オリバー・ストランド氏のエッセイを掲載している。同氏が日本人のホスピタリティーを感じた場面は、エレベーターガールの礼儀正しさに接した時、日本の三ツ星レストランにて、ウェイトレスが質問に答える前に跪いた時、料理長や従業員のお辞儀を見た時、などであるという。また、そのようなサービスに対してチップを払う必要がないことも、日本のホスピタリティーを外国のものとは異なったものにしているという。

【日本人のおもてなしの心はどこからやってくるものなのか?】
　他国とは違う日本のホスピタリティーは、どうして生まれたのだろうか。ウォール・ストリート・ジャーナル紙には、2人の大学教授の考察が紹介されている。

『Coffee Life in Japan』の著者でボストン大学の文化人類学教授であるメリー・ホワイト氏によれば、日本ではサービスは生活に組み込まれているものであり、「サービス」というカテゴリーが存在しないのだということを指摘している。

　また、プリンストン大学で東アジアについて研究しているエイミー・ボロボイ氏は、日本のホスピタリティーが他国と違う理由として、制度的な理由があるのだと指摘している。同氏は、日本やドイツは公益資本主義を採用しているため、企業はより高度な訓練を受け、誠実で知識が豊かな社員に投資することができる一方、アメリカの様な株式資本主義を採用している国では、株主は短期的な利益を求めるのだと考えている。

【外国人に人気の宿】
『日経ビジネスオンライン』には、外国人に人気のホテル、旅館が３軒紹介されている。「助六の宿　貞千代」は、その風情ある和の佇まいや、浅草芸者踊りや投扇興などの「江戸前の遊び」を体験できるところが魅力で、外国人は、玄関にあるその日の宿泊者の名前の書いた看板に感激するという。

　ホテル「CLASKA」の宿泊者の半数は外国人が占めており、部屋数が20室であるものの、1つとして同じ造りの部屋がなく、またその洗練されたデザインが人気の秘密のようである。

　ゲストハウス「カオサン」は、単なる安宿ではなく、施設内で客同士や客とスタッフがコミュニケーションを取れるよう、部屋にはテレビを置かない、共有スペースには大きめのテーブルを置き話のきっかけが生まれるようにするなどの配慮がされている。

【日本人のホスピタリティーに関する、外国人の反応は?】
　ウォール・ストリート・ジャーナル紙には、こうした日本のホスピタリティーに関する外国人の、次のようなコメントが寄せられている。

「『サービス』というコンセプトが日本以外の国、特にアメリカでは欠如しているとい言うのは残念だ」

「タクシーのサービスも素晴らしいよ。日本には非常に礼儀正しいサービスがたくさんある」

「日本に来たら、開店時刻にデパートに行くべきだよ。従業員が並んでお辞儀をしてくれるよ。これは素敵なショーだ」

　このように、他国には無い日本の「おもてなし」に感激する外国人が多い一方、以下のような批判もみられた。

「日本のホスピタリティーには欠点もある。それは、完全に非生産的なサービスのために人々は雇われており、その結果、価格が上がってしまうということだ」

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