お客さまの人生に、あなたは存在していますか？

公開日： 2014/05/15 : エクスマ思考, ソーシャルメディア, マーケティング

ソーシャルメディアリーダー合宿の２日目です。
ブログやFacebookやTwitter、YouTubeなどを使って、お客さまとの関係性を作り出し、圧倒的なビジネスにしていく。
そういうことをトレーニングする、およそ半年間の研修です。
面白いです。
もし機会があったら、あなたも参加してください。

さてさて、研修中に今日のブログを書きます。

お弟子さん（短い社長）がセミナー中

江戸時代の豪商は火事になったら何をもって逃げるか

「新規の客より既存顧客が大事です」
ボクは、塾でもセミナーでも、いつもこう言っています。

「既存顧客を死ぬほど、大切にしましょう」

不景気になったら、不況になったら、どんな業態でもどんなビジネスでもこれが当てはまります。
新規の客を狙うよりも、既存顧客を大切にしましょう。

これは真理です。

われわれの大先輩、江戸時代の商人がいつも言っていたことです。
お馴染みさんを大切にしよう、ということ。
「毎度ご愛顧ありがとうございます」
そういう言葉ってあるでしょう？
日本の商売人は、真理をちゃんと踏まえて商売をしていたわけです。

江戸時代の豪商に店は、もし店が火事になったら、何をもって逃げるか？
現金でも商品でもなく、お客さまの台帳を持って逃げる。
それを徹底していた。

店や商品やお金は、がんばればなんとかなる。
でも、何十年もかけて構築してきたお客さまとの関係性は、なかなかもとに戻せません。
でも顧客台帳があれば、また立ちあがることができます。
復活できるってこと。
だから、おなじみさんを大切にしたんです。
真理です。

既存客を大切にしていると、新規客も増える

新規のお客さまを獲得しなければ、売上を期待できないじゃないか。
そう思うかもしれません。
でもそれは順番がちがいます。
まず既存の顧客、次に新規客と考えたほうが、結果的にはいい方向になる。

どうしてかというと、既存客というのは、少なくとも一度は買ってくれた、あるいは利用してくれたお客さまです。
そういうお客さまにもう一度買ってもらうことのほうが、あなたの会社やお店とまったく関係なかった新しいお客さまに買ってもらうより、カンタンだということなんです。

そして、さらに既存顧客を大切にすると、新規客も増えるということ。
たとえば自分のことを考えてみてください。
あなたの信頼している友人が、なじみの店に連れて行ってくれたとします。
そこは、倉庫を改装したダイニングレストランでした。
料理が美味しくて、とってもカッコイイ雰囲気の店です。
なにより店の支配人やスタッフの気遣いが気持ちいい。
あなたはこの店をかなり気に入りました。

あなたの友人も、「彼は友だちだから、来たときによろしく」と、支配人にあなたを紹介してくれました。
どうですか？
気にいった店だったら、次にまた行きますよね、たぶん。
もしあなたが別に機会にこの店を利用したとしましょう。

それは、この店にとって結果的に新規のお客さまを獲得したことになります。
なじみのお客さまを大切にすることで、新規のお客さまを獲得したわけです。

リピーターを死ぬほど大切にすることが真理です。

「リピーター」

サービス業にとって、なんと魅惑的な響きのコトバでしょう。
リピーターがなければ、サービス業はやっていけないと言っても過言ではありません。
まさに、リピーターが命です。

リピーターを増やすためには、どうしたらいいのでしょう？
商品の質を高めたらいいのか？
サービスを向上させて、顧客満足を高めたらいいのか？
それはそれで、必要なことでしょう。
でも、それだけでは十分ではありません。

どうして、一度来店したお客さまがもう二度と来てくれなくなるのか？

あなたの商品に不満があったからでしょうか？
あなたのサービスが良くなかったからでしょうか？
あなたが嫌われているからでしょうか？

そんなことはありません。
あなたはお客さまのことを精一杯考えて、最高に素晴らしいものを提供しようとしています。
お客さまも満足しているのです。
じゃあ、どうして二度と来てくれなくなるのでしょう。
それは、すごくシンプルな理由なんです。

その単純な理由は、

「忘れられた」

ということなんです。

だからリピーターを増やすために、おなじみさんになってもらうために、忘れられない努力をしなければならないのです。
今の時代は、ブログやTwitter、Facebookなどのソーシャルメディアが効果的です。
もしあなたが、ブログを毎日更新していて、そのブログを毎日読んでくれている読者がいるとします。
その人にとっては、あなたのブログが生活の一部になっているってこと。
忘れられることはありません。
ブログで関係性を築いて、おなじみさんになるってこと。