社員と顧客と経営者の幸福

こんにちは、橋本文隆です。

パソコンを修理に出していて、ネットでの作業が止まっていました。

Lenovoの修理に関する報告です。

★★★★★★★★★

ノートパソコンの画面を開閉するヒンジ（ちょうつがい）が壊れて、画面が上手く閉まらなくなった。

保証期間中だったので修理に出した。

Lenovoの場合、スマートセンターに電話し、教えられた千葉県習志野市のリペアセンターに自分で送る仕組みになっている。

１週間後、液体こぼれを確認したため有償修理になると、Lenovoから郵便が来た。

金額は￥３０，９７３。　


液体こぼれで基盤がダメになるならわかるが、ちょうつがいがダメになる理由がわからない。

スマートセンターに電話したが、
「有償無償の判断はリペアセンターが行うことになっている」という説明しかない。


問題なのは、スマートセンターとリペアセンターはまったく別組織にも関わらず、ユーザーはリペアセンターと直接話ができないことだ。

スマートセンターの電話に出る人もLenovoの社員ではなく、なんの権限も持っていないので、決められオペレーション以外は対応できない。

何を言っても、マニュアルとおりの答えしか返ってこないので、イライラする。

リペアセンターは、Lenovoが委託している別会社だが、直接コンタクトできないので正体不明。
なぜ液体がこぼれてちょうつがいが壊れるのか聞きたいが、教えてくれない。


こちらのミスなら支払うのは当然だが、納得いかないので、修理せずに返してもらうことにした。
ちょうつがい直すだけで３万円は高すぎるし。

そしたら、検査料と配送費で、６,５００円くらい取られた。
９０日以内に金を振り込まないと、パソコンを処分するというので仕方ない。


とりあえず、パソコンは戻ってきた。
外から見るかぎり液体こぼれはわからない。

修理報告書がついていたが、スマートセンターに伝えた
購入時点に存在した障害については書かれていない。
「わかりました」と言っていたのに。

スマートセンターの4人と話したが、全員、話し方はとても良い。
（ユーザーにアンケート調査することがあるらしい）

しかし、その場かぎりの調子のいいことばかり言うので、逆に腹が立つ。

今まで、シャープに直接持ち込んだり、ヨドバシカメラに頼んだりしていたが、こんな対応は始めて。

ここには顧客満足の「こ」の字も無い。