「ＧＡＩＡ」…それは息づく大きな生命体。
混沌の時代にも希望を見いだし再生を果たして未来へ向かう。
そこにきっと夜明けがやってくる。
埼玉県のとあるショッピングセンター。
主婦の幼稚園に通う娘の雨具を見にきました。
娘が気に入るかどうか。
商品を手に取り品質をチェックします。
しかし３０分後買わずに出てきました。
帰宅した斎藤さん幼稚園から帰ってきた娘の夕楓ちゃんとインターネットで見始めたのは先ほどの店で見ていた商品です。
ネット通販で店より安いものを探します。
斎藤さん店で商品を確かめたあとネット通販で買うことがよくあるといいます。
今や店をショールームのように商品を確かめるためだけに利用する人が増えています。
こうした行為はと呼ばれています。
小売業におけるネット市場の規模は年々右肩上がり。
ショールーミングによる影響が深刻なのが家電量販店です。
ここはコジマ×ビックカメラ。
この女性が見ていたのは最新型のミキサー。
説明する店員の話を聞くかたわらケータイでネット通販の価格をチェックしていました。
結局店では買いませんでした。
こうした状況に危機感を抱いたコジマは今月新たな一手を打ちました。
開店待ちをする客を迎えるのはこの店のスタッフ全員の等身大写真。
いったいこれは…。
おはようございます。
（一同）おはようございます。
朝礼を覗くとほとんどが女性。
実はこの店業界では異例の戦略。
店長も女性です。
ついていくと待っていたのは店長自身の等身大写真。
いたるところに店員の顔写真が。
客に親近感を持ってもらおうという作戦です。
朝１０時開店。
コジマでは女性ならではの視点や接客力を販売につなげようとしています。
早速エアコンを買った客は。
この店の実績が上がれば女性店員が多い店を増やしていきたいとコジマの木村社長は言います。
ネットとの熾烈な戦い。
接客で活路をひらく企業を追った。
人気ナンバーワンに選ばれ躍進するホームセンター。
コピー用紙１枚からバラ売りします。
ネットから客を取り戻せ。
東急ハンズの逆襲が始まる。
客の心をつかむ極意とは？客の無理難題に応え続ける姿勢が最強のリピーターを作る。
お客さまこちらのストローが何か？そんなにたくさんいらないんだよね。
３本だけ売ってくんない？こちらバラ売りはしてないんですよね。
申し訳ございません。
あのうすみません。
あっはいお客さまこちらのやかんが何か？うるさいんだよお湯が沸くとピーピー鳴って。
もっと静かなやかんないの？お湯が沸いたのを知らせるためにピーという音が鳴るようになっていまして静かな音というのはちょっと…申し訳ございません。
ねぇちょっとちょっと。
はいお客さまこちらの醤油さしが何か？これ醤油が出すぎちゃうのよどうにかなんない？そう言われましてもお客さまのこの手首のあんばいで上手くできませんかね？でもなんとかならないの？いや当店ではちょっと…申し訳ございません。
今ご覧いただいたお客からの要望はどれも実際にあったものだそうです。
一見無理難題とも思える声に応えることで店の魅力を高めようとするホームセンターがありました。
阿蘇山を望む熊本市のベッドタウンです。
幹線道路沿いに店を構えるハンズマンは専門誌が行う一般からの人気投票で店をオープンするたびに全国１位を獲得する注目のホームセンター。
その人気の秘密はどこにあるのか売り場を覗いてみましょう。
まず目に入るのが吹き抜け３階建ての開放感のある売り場。
所狭しと並ぶこの店には膨大な商品の中から目的の品を見つけやすいような仕掛けが施されています。
陳列棚の上に本物の商品をディスプレー。
棚の奥にある商品が遠くからでもわかりやすくなっています。
どんな色があるのかも上を見上げればわかります。
この個性的な店を作り出したのが二代目社長のという不満なんですね。
平屋造りのただ広いだけのホームセンターでした。
品物の場所もわかりにくかったのです。
跡を継いでからは店舗を全面的に作り変えていきました。
わかりやすいだけではありません。
１階中央の売り場を見るとこれだけ店員の数が。
こちらの客アウトドア用品の売り場で折りたたみ式の椅子を眺めていましたがあることで困っていました。
大きいのは使わないんだけどなくしたんですよ。
以前買った折りたたみ椅子の袋をなくしたそうです。
そこで中身の椅子はいらないのでこの青い袋だけ売ってほしいというのです。
すると店員は袋だけの値段がいくらになるか上司に問い合わせました。
大丈夫ですか？はい。
このホームセンター客の要望があれば商品をバラして売ってくれるのです。
気をよくしたこの女性折りたたみ椅子を更に２つ買っていきました。
例えばこれこうした客の要望を可能な限り叶える接客でハンズマンは順調に売り上げを伸ばしています。
客の要望を実現させる取り組みは社をあげてのもの。
積み上げられたこの書類折りたためるハサミやレースで使うチェッカーフラッグなどまだハンズマンで取り扱っていない商品ばかりです。
全従業員１，２００人からこの半年で２万件の提案が寄せられました。
例えばしょうゆの使いすぎを防げる「しょうゆさし」が欲しいという要望に応え入荷したのがスプレー式のしょうゆさし。
今では売れ筋となったため複数の商品を販売しています。
こちらは沸騰したときに優しい音が鳴るやかん。
これも客の要望を受けてすぐに入荷しました。
こうしてハンズマンの店舗には新人の研修です。
ここ４か月の間に中途で採用された正社員と契約社員が全店舗から集められました。
社長の話に聞き入ります。
去年の１０月に入社しました。
彼女の職場は実家からも近い入社以来インテリアコーナーの担当です。
で押してこのまま上にあげるのがよかったみたいです。
ずっとこうやってた。
住吉さんが担当する商品の種類は１万５，０００点もあります。
なかには初めて聞く商品も。
間仕切り。
ハンズマンではパーティションは個別の注文で取り寄せています。
展示されているものは一種類だけ。
客は帰ってしまいました。
店の事務室で作業する住吉さん。
書いているのはあの要望商品メモ。
先ほどの客が探していたパーティションの種類を増やしてほしいという内容です。
住吉さんの提案はＦＡＸで社長のもとへと送られます。
その社長がいきなり店に乗り込んできました。
集められたのは社長直属の軍団。
いったい何が始まるのか？その店舗の魅力は商品がわかりやすくディスプレーされていること。
ハンズマンには社長直属のディスプレー専門チームがあり日々各店舗の問題点を解消しています。
今回専門チームが手がけるのがこのコーナー。
カゴなどの手芸に使う売れ筋の商品。
ところが…。
平積みになっているため棚の上のほうが見えにくく取り出しにくいのです。
社長の大薗さんが店の視察にやってきました。
社長に改善を求めたのはこの紙バンド売り場を担当する店員でした。
社長の即決で専門チームが早速改装に取りかかります。
高い位置にある棚を取り外し紙バンドの位置を低くしていきます。
見やすくレイアウト。
完成後社長が確認に来ました。
何これ…。
不満があるようです。
もっと下げろってことですか？はい。
ここはあっちからよく見えるとこでしょ。
社長ディスプレーチームを再び呼び戻しました。
今度は３０分でやり直せというのです。
全員で一斉に取りかかります。
あっという間に出来上がりました。
よし。
改装前に比べ売り場の様子がこんなに変わりました。
社長のアイデアどおり紙バンドを縦に並べたところ取り出しやすくなりました。
そしてスペースが出来た棚の上には商品サンプルを色が見えるように並べました。
これで遠くからでも売り場の位置がわかるようになったのです。
売り場の改善を訴えた店員は…。
見た目もこうした客の要望に応えた売り場づくりがハンズマンの人気の秘密です。
年１回の賞状に添えられた手紙には社長直筆のメッセージがびっしりと書かれていました。
一人ひとり内容も違います。
ハンズマンでは勤続１０年以上の社員が全体の３割近く。
入社４か月の住吉さんもできるだけ長く勤めたいと思っています。
この日も社長は従業員から送られてきた要望商品メモをチェックしています。
この提案は椅子に取り付けるハンガーを仕入れてほしいというもの。
提案者はあの住吉さんでした。
メーカーのカタログで商品があることを確認。
社長は即導入を決めました。
１週間後早速チェアハンガーが入荷されていました。
住吉さん。
自分が書いた要望商品メモが初めて採用されたのです。
客の要望を可能なかぎり実現させる接客。
ホームセンター人気ナンバーワンの理由はそこにつきます。
一方あの東急ハンズの売り場が変わろうとしていました。
ただいま。
あ〜おかえりなさい。
あれ？なんか買ってきたの？いや…。
いいもの見つけたんだよこれ。
何それ？いや実はねお店で実演販売してたんだ。
へぇ〜。
どうやって使うの？いいですかお客さん。
よ〜く見てくださいよ。
うん。
こうやって袋の中に水を入れます。
えっ…大丈夫？ほらポチャポチャしてるでしょ。
ところがあら不思議！水は落ちてきませ〜ん。
あ〜すごい！でもそれ何に使うの？いいですか奥さん。
この折りたたみの傘使ったあとビショビショでカバンの中にはそのまま入れられないですよね。
そんなときにこのケースを使えばカバンの中に入れても…大丈夫！なるほど〜。
しかもこれがあれば冷たいペットボトルもカバンにしまえますと。
あら便利ね。
ですよね。
はいこのケース１個なんと１，０５０円！お兄さん１つどうですか？って言われて買っちゃった。
今実演販売に力を入れることで売り上げを伸ばしている店があるといいます。
接客の力で店の魅力を高めようとしている現場を追いました。
東京に記録的な大雪が降った翌日。
ここはふだんよりも客の数はまばらでした。
ところがある一角には人が集まっています。
まずは見ていただいて聞いていただいて触っていただいて…。
やっていたのは…。
そこでこれで動くわけ…。
そうそう。
この日売っていたのは座ったときに背筋を伸ばし腰の負担を軽くしてくれるという商品です。
あ〜はい。
わかりました？そうそうです。
腰痛持ちだというこの女性。
欲しくなったようですが。
はいありがとうございます。
どうもありがとうございます。
短時間のうちに次々と商品を売っていくこの男性。
勤続３０年の社員です。
去年加藤さんの提案をもとに背景にはここ数年ネット販売に客を奪われ東急ハンズの売り上げが減少傾向にあることが…。
こうしたなか加藤さんの提案を即決したのがあえいうえおあお…。
メンバーは現在１７人に増えました。
しかし本格的な実演販売は初めての人ばかり。
恥ずかしさを克服するためあえて人目のある公園で練習をしています。
（一同）シューリンガンのグーリンダイグーリンダイのポンポコピーの…。
店頭に少しでも復活させて買い物の楽しみというのをここがチームのスタッフルーム。
実演を行うのは金土日の３日間。
残りの日は次に扱う商品の準備にあてます。
彼らが次に売ろうとしているのがこのトースターにオーブンそれに油を使わずに揚げ物ができるというもの。
日本のメーカーのもので他社の似た製品と比べて格段に低価格です。
税抜き７，６００円。
しかし外見が普通のオーブントースターにしか見えないため店に陳列していても客の目に留まりにくいのです。
この商品をどうやって売っていくかそのポイントを加藤さんが仲間に伝えます。
１月下旬ノンフライ・オーブンの実演販売が始まりました。
新宿店を任されたのはキッチンフロアのベテランセリフを繰り返すことで客の関心を引こうとしています。
しかし実演販売を開始して２時間水鳥さん客を立ち止まらせることができません。
そこへチームリーダーの加藤さんが様子を見に来ました。
そのとき水鳥さんの目の前を女性客が通り過ぎ横の棚にあったストローを手にすると去っていきました。
通り過ぎていく人をいかに立ち止まらせ客に変えていくか。
加藤さんは自ら見本を見せるため制服に着替えはじめました。
実演販売員は皆グリーンのベレー帽をかぶることにしました。
ここに加藤さんの思いが。
加藤さんいよいよ戦闘開始です。
加藤さんが実演を始めたとたん通り過ぎる人の足が止まりました。
油を使わないで揚げ物料理ができる。
そういう三つの機能これがついてね７，９８０円。
だからこういうとんかつとかエビフライもできる。
できるんです。
魅力でしょ？なんと１０分ほどで１台売りました。
加藤さんのやり方を見ていた水鳥さん。
水鳥さん再び売り場に立ちました。
どんなお料理できちゃう。
水鳥さん客を立ち止まらせるコツをつかんだのでしょうか？いいね。
いいですね。
ノンフライ・オーブンの販売に苦戦していた仲間に通行人を客に変える手本を示しました。
それを見ていた早速コツをつかんだのか客が足を止めました。
いいね。
いいですね。
ちょっと検討します。
ウソは言いませんから。
また来ます。
ありがとうございます。
お待ちしております。
結局水鳥さんはこの日１台も売ることができませんでした。
東京国分寺にあるとあるマンション。
広島に家族を残し３年前から単身赴任中の加藤さん。
何やら早口でしゃべっています。
つみ山椒書写山の社僧正粉米のなまがみ粉米のなまがみこん粉米の小生がみ。
ういろうはいらっしゃりませぬか。
はい出来た。
１人のときはよくセリフの練習をしているそうです。
あんまりしゃべらないです。
いやほんとに。
意外なことに加藤さん若いときは無口で人見知りだったそうです。
そうした性格を変えたくて早稲田結果的に今それが役立っているそうです。
はいお客様こちら何に見えますか？加藤さん常々次に売る商品を考えています。
実演販売チームがこれまでに扱った商品は２５種類。
東日本大震災が起きた３月１１日までおよそひと月。
実演販売チームは防災用品を扱うことに決めその準備に入っていました。
今回は折りたたみ式ヘルメットや手巻き充電ラジオなど６つの商品を厳選しました。
台本を書くことを初めて任されたのは自分で考えた台本を発表します。
でしょ？だからこれはカットしてください。
嶋田さん最初のプレゼンはさんざんな結果に終わりました。
難しかった。
次に実演をシミュレーションしながら台本の内容をみんなで練っていきます。
間をもたせてくれる？よいしょ。
はい。
どうですか。
こうした試行錯誤を経て１回１５分の台本が完成しました。
いよいよ実演販売開始。
いきなり手動で充電する懐中電灯を嶋田さんは回し始めました。
何かと思った客が近づいてきます。
実演を見て客は納得し浄水器とラジオを買ってくれました。
いいかなと思いました。
実演販売は店舗全体を活気づけます。
東急ハンズではこの春から一方キッチンフロアではノンフライ・オーブンが売れず水鳥雅子さんが苦戦を続けていました。
水鳥さん突然何やら始めました。
台本にはない演出。
いったい何を始めようというのでしょうか。
実演販売に力を入れ始めた東急ハンズ。
ちょうどね揚げたてのポテトがねできましたのでねぜひお立ち寄りくださいませ〜。
なかなかノンフライ・オーブンが売れない水鳥さん。
客の足を止めるための作戦を考えたようです。
バレンタインに合わせてケーキを焼くことにしたのです。
甘い匂いが漂うと狙いどおり客が近づいてきました。
おっきなねパイとか。
水鳥さんレシピ本を見せていろいろな種類のケーキが作れることをアピールします。
こんなに上手に焼けちゃいます。
おいしそうだね。
いいねどう？いいと思う！ありがとうございます。
商品は気に入ってもらえたようですがご主人と相談すると言いながら帰っていきました。
数日後。
東急ハンズの店内にはバレンタインコーナーが設けられていました。
こんにちは。
こんにちは。
この間はどうも。
ありがとうございます！あそうなんですか？嬉しいです。
ありがとうございます。
ご主人と相談し買うことにしたお客さん。
何か使い方でわからないこととかあったら何でも聞いてください。
ありがとうございます。
買うなら説明してくれた水鳥さんのところでと再び足を運んでくれたのです。
売れましたね。
そうですね。
先週のお客さまが戻ってきてくれてすごく嬉しいです。
結局水鳥さん６日間で６台のノンフライ・オーブンを売ることができました。
ノンフライ・オーブンを購入したあのお客さんの自宅を訪ねてみると…。
早速カップケーキを焼いていました。
上手上手。
いいじゃんいいじゃん。
（一同）いただきます。
おいしい！親子で作ったケーキ。
しぜんと笑顔があふれます。
これが欲しいと買うものが決まってるときにはインターネットはとても便利です。
しかしその一方でこんな便利なものがあったんだという発見は実際の店舗の買い物ならではです。
消費者の立場に立ってそのニーズをくみ取っていく。
そのような姿勢が今改めて店側に求められているのかもしれません。
2014/02/25(火) 22:00〜22:54
テレビ大阪１
ガイアの夜明け【客を呼ぶ！新時代の“接客”】[字]

商品数21万点…客の要望は必ず聞く!驚きのホームセンター▽あの東急ハンズが“接客革命”!実演販売専任チーム…その秘密とは？▽店員の８割が女性！家電量販店の新戦略

詳細情報
番組内容
ネット通販が拡大。実際の店舗に客が足を運んでもスマホで価格を調べて価格の安いネット通販や他の店で買う、ショールーミングが広がっている。こうした状況に企業は実際の店舗でどう商品を買ってもらうか頭を悩ます。そこで、目の前の客の心を掴んで買う気にさせる接客に力を入れる企業に注目。訓練された技や、客の無理難題に近い要望にも応える安心感を磨くことで、店の魅力を徹底的に高めようとする企業の取り組みを追う。
出演者
【案内人】江口洋介
【ナレーター】蟹江敬三
音楽
【音楽】新井誠志
【テーマ曲】オープニング曲「鼓動〜ガイアの夜明け」（作曲／岸利至）／エンディング曲「夜空の花」（作曲／新井誠志）
「ガイア」とは
ギリシャ神話に登場する「大地の女神」を意味し、後にノーベル賞作家のウイリアム・ゴールディングが「地球」を指して“ガイア”と呼んだことから「ガイア＝地球」という解釈が定着している。「ガイアの夜明け」という番組タイトルには、地球規模で経済事象を捉えることで２１世紀の新たな日本像を模索すること、そして低迷する経済状況からの再生＝「夜明け」を目指す現在の日本を描くという意味合いが込められている。
関連情報
◆ホームページ

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◆公式Twitter

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