トレンドマイクロ社より経緯について追加回答をいただきました

一昨年(2012年)の5月よりお知らせしていた、トレンドマイクロ社のウイルスバスターによる連続誤検知問題と冤罪被害者救済拒絶問題について、2014年1月に解決の連絡をいただきましたが、その後、追加の質問についても2件ほど回答を頂けましたのでご報告いたします。

■今回いただけた回答

質問内容：

• 2012年夏頃に原因が判明し、当時のサポート担当者より「半年でシステムを改修する」という宣言を伺ったが、2012年秋頃にはそれが「いつまでになるかはわからないが改修する」という曖昧な表現に変わっていた。この点について、どういう心変わりがあったのか、詳細を伺いたい。
• また、当時システムの改修にはどういった取り組みが行われていたのか（何人くらいが担当に当たっていたのか）、それが2013年7月に「社内体制を再構築」してからどういう取り組みに変化して解決に至ったのか、詳細を伺いたい。

SNS上や各種投稿サイト等において、多くの方から2012年7月〜2013年7月の、「1年間のブランク」で、トレンドマイクロ社は何を行っていたのか？という疑問の声が聞かれておりましたので、その点についてお聞きして参りました。

• 2012年7月に原因が判明してから2013年7月に至るまでは、日本側2名、バックエンド側2〜3名程度の4〜5人の体制で、改善の議論が継続的に行われていた。
• 当初、半年で解決すると宣言したあと、社内で具体的な原因を調べているうちに、解決が非常に難易度の高いものであることがわかった。そのため、解決にかかる期間が不明となった。
• （表面上のソフトウェアの改修だけでなく、トレンドマイクロ社の持つバックエンドの仕掛けについても手を入れなければならない状況であることが判明し、改修は非常に困難であることが明らかになった）
• （筆者想像：2012年8月頃に発生していた、「以前に安全と判定していたURLと同一URLが、何も変わっていないのに再びブロック状態になってしまったことが関係していると思われる）

• 2012年10月に作者が解決を諦めて以降も、その議論は継続して行われていたとのこと。
• ただ、作者の解決諦めにより、具体的なスケジュールや報告を上げるべき相手が消えてしまったため、解決時期について明確な目標がなくなり、進展に関するスピード感が失われてしまっていた。
• 質問にあるような、社内連携が行われていなかったということはなく、連携は行われていたものの、それは『非常にスロー』な対応となってしまっていた。

• 2013年7月に上席執行役員が、様々なサイト上の記載やSNS上での情報を基に事態を再認識し「これはいけないことだ」と考え、作者とのコミュニケーション再開を模索した。
• （それまでは、作者の側から解決を諦めを告げられていたことから、担当レベルではコミュニケーションの再開は行ってはいけないものだと判断していた）
• 2013年7月以降は、日本側・海外（バックエンド）・役員等上位レベルを含め10名以上の人員を割り当てて解決を行った。これにより、進展に関するスピードを加速させた。

なお、一部SNS上で言われているような「トレンドマイクロ社の大口顧客から大クレームが入ったために、普段は行わないような『個人対応』に乗り出したのではないか？」という疑問に対しては、「そういうことはない」と、明確に否定の回答をいただきましたので、併せてご報告いたします。

残り2件の回答についても、後日、ご回答を頂けることになっております。回答をお待ち頂いている皆様におかれましては、もうしばらくお待ち下さいますよう、お願いいたします。