細心の注意を払っていても、ミスを犯してしまうことはある。大切なのはその後の謝り方だ。仕事上で誠意が伝わる謝罪の仕方をインターネット調査で聞き、まとめた。

＜トラブル発生!! まずは…＞

１位　すぐ出向いて謝る　820ポイント
２位　電話で謝り、直接出向く　560ポイント
３位　手書きで謝罪の手紙を送る　451ポイント
　「クレームのメールを送った会社の社長から、留守中に謝罪のメールがあり、郵便受けには名刺が。さらに電話があり、あらためて手土産持参で謝罪に来てくれた。対応に誠意を実感」（27歳女性、石川県）「購入した食品が不良品。本社にクレームの電話を入れたら、販売店の従業員２人が手土産と返済金を持って、高速道路を飛ばしてきた」（54歳女性、東京都）
＜専門家から＞　拒絶覚悟ですぐに飛んでいき名刺を置いてくる。理性を取り戻してもらうのに必要な手続き（高井伸夫さん）／第一報は肉声で。会う努力が誠意を示す（朝倉千恵子さん）

＜訪問の際は＞

１位　上司と一緒に　842ポイント
２位　スーツなど派手でない服装で　487ポイント
３位　相手の好みに合わせた手土産を持参　320ポイント
　「不注意運転で取引先の課長の新車に思い切りぶつけてしまった。放心状態で謝罪の言葉も出ない私に相手はカンカン。役員総出で現場に駆けつけ、何度も謝罪した。さらにわび状と菓子折り持参で上司と一緒に謝りに。誤解も解けて和解できた」（26歳女性、青森県）
＜専門家から＞　決裁権のある上司と出向く。それがかなわなくても「上司からも厳しく注意された」旨を伝える。上司に報告されているとわかれば、相手が怒りを鎮める一助になる。服装は清楚（せいそ）なもので。手土産を持参するなら5000円前後が相場（朝倉さん）

＜向き合ったら＞

１位　まずは謝罪の言葉を　898ポイント
２位　相手の目をしっかり見て　477ポイント
３位　感情を込めて　442ポイント
＜専門家から＞　まずはっきりと謝罪の言葉をいう。ビジネスでの相手なら真正面に立つときは近すぎないこと。上からではなく下から相手を見上げ、声のトーンは低めにゆったり。笑顔はＮＧ（朝倉さん）／謝るときも話を聞くときも必ず相手の目を見ること。感情的になっている相手に理性が戻る。反省の気持ちを率直に伝え、怒る相手から学ぶ姿勢を示そう。「遺憾です」など普段使わない言葉はかえって怒りを増幅させる。泣き落としも愚行。芝居がかって相手に結局は見透かされる（高井さん）

＜許してもらうために＞

１位　素直に非を認める　696ポイント
２位　部下や下請け業者のせいにしない　631ポイント
３位　うそをつかない　588ポイント
　「納期ミスで取引先に出向き、弁解は一切せずに頭を下げ続けて一時間。プイと部屋を出ていった社長は戻ってくると『この失敗は次に生かしてくれよ』と、熱い缶コーヒーを出してくれた」（42歳男性、福島県）
＜専門家から＞　言い訳・弁解はＮＧ。事故など不可抗力で遅刻したら、弁解したくもなる。だがその場合も「事故があったとはいえ」と“とはいえ”を使い、後は「遅れた事実」に対して真摯に謝る（高井さん）

＜その謝罪、ちょっと待った！＞

メールで謝る
（相手の気持ち）お手軽に済むなんて思わないで
仕入れ先の担当者に納品ミスが頻発するので、クレームをつけるとメールで謝罪。なんと文末には土下座する絵文字が！（47歳男性、大阪府）
　
祝日に出向いて謝る
（相手の気持ち）こっちの都合も考えてよ
旅館に苦情をＦＡＸすると「明日伺って謝りたい」と電話あり。日曜に来られても困るので「明日は無理」と断ったら、その後一切連絡なし（32歳女性、静岡県）
　
オーバーリアクションで耳を傾ける
（相手の気持ち）それって演技!?
肩を落としてしかめ面、伏し目がちで苦しそうな声を出しながら謝る人。変なリアクションがわざとらしい（24歳男性、鹿児島県）
　
土下座で謝る
（相手の気持ち）なんだかこっちが悪者？
子どもの託児所でミス。その場で抗議し謝罪を受けたが「もう預けるつもりはない」と伝える。その夜「改めて謝罪を」と電話があり、数人で訪れマンションの廊下で土下座。近所の手前もあって嫌な気分に（44歳女性、岡山県）
　
謝罪で法律を持ち出す
（相手の気持ち）謝りながら手には武器？
生命保険でトラブル。セールスレディーが上司と一緒にわびに来た。裁判の話が出て「最後は出るところに出るぞ」という姿勢にむかついた（51歳女性、北海道）

　表の見方　順位の右の数字は複数回答での回答者数。体験談と専門家のアドバイスも記した。専門家は「相手が思わず許す！上手な謝り方」などの著書がある高井伸夫弁護士と、社員教育・人材育成の講演で全国を回る朝倉千恵子・新規開拓（東京・千代田）社長