お知らせ
- [2013-10-11 19:40]
プロデューサー酒井より皆様へのお詫びとご説明(10/11 19:40更新)
『ファンタシースターオンライン2』（以下『PSO2』）シリーズプロデューサーの酒井です。
10月9日(水)より、HDD内のデータ削除についてのお詫びの対応を開始しております。
まず第1弾として、お客様情報の照合が完了した方に、10000ACの付与およびお詫び状の送付、5000円相当のQUOカードとお詫び状の送付を行いました。
間違いを防ぐため、定期メンテナンス時にACの付与を行いますので、次回対応は10月16日(水)以降となる見込みです。
また、投稿いただいた皆様について10月末を目標にお詫び対応については完了できる見込みです。
なお、お客様情報の照合は、さまざまなデータをもとに行っておりますので、早くに投稿された場合でも、現時点でお詫びのご連絡が届いていないことがあります。
お客様情報の照合が完了次第、順次ご連絡を差し上げますので、今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。
個別対応を希望されている皆様への対応につきましても、電話連絡などを進めております。
こちらも引き続き順次対応を行ってまいりますので、ご連絡をお待ちの皆様には大変申し訳ございませんが、今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。
改めて、ご迷惑をおかけしておりますことをお詫びいたします。
2013/9/27 21:00更新
『ファンタシースターオンライン2』（以下『PSO2』）シリーズプロデューサーの酒井です。
お待ちの皆様にはお時間が空いてしまい申し訳ありません。
9月4日PC版アップデートにより、HDDの一部を削除されてしまった方への対応の続報をお知らせいたします。
TGS2013の間にも対応が進んでおり、投稿フォームから投稿いただいた情報と、こちらで保有しております情報の照合を進めております。
現在まで投稿中の約50％の方の確認が取れておりますので、こちらの方よりまずは対応を進めてまいります。
その他の方においても、今後さらに照合を取っていきます。
早く投稿いただいた方でも、照合ができていない場合、対応までにお時間がかかってしまう場合がございますことをご了承ください。
金券については、QUOカードで確定いたしました。
今後、10月上旬を目途にまず照合が終了している方より送付を開始いたします。
送付の際にはご投稿いただいたメールアドレスへメールをお送りさせていただくとともに、ご投稿いただいた住所にお詫び状とQUOカードをお送りさせていただきます。
また、10000ACの付与をご希望になった方についても、10月上旬に付与を行わせていただきます。
こちらも、付与の際にはご投稿いただいたメールアドレスへメールを送るとともに、ご登録いただいた住所にお詫び状をお送りさせていただきます。
個別対応をご希望の皆様についても、上記の対応は行わせていただきます。
また、データ復旧に関する個別対応を希望されたお客様へのご連絡につきましては、専門の技術を持った外部企業のご協力をいただき、全国の皆様へ向けて対応を開始できる見込みが立ちました。
来週より本格的に稼働し、個別の対応を開始いたします。
数が非常に多いため対応に時間がかかり申し訳ございませんが、お待ちいただけますようお願いいたします。
また、開発体制の変更についても、進めております。
9月25日(水)のアップデートから、チェック体制の見直しを行っております。
ユーザーの皆様にご迷惑をおかけしないためにも、引き続き体制の強化を図ってまいります。
今後のスケジュール等についても精査をしております。こちらもできるだけ早く対応し、お知らせしていきますので、今しばらくお待ちいただければと思います。
以降の対応につきましても、状況に変化があれば公式ブログやプレイヤーズサイトにてお知らせしてまいります。
引き続き投稿いただいた皆様全員の対応が完了するまで、誠意をもって対応してまいりますので、よろしくお願いいたします。
『ファンタシースターオンライン2』シリーズプロデューサー 酒井 智史
2013/9/6 20:30更新
『ファンタシースターオンライン2』（以下『PSO2』）シリーズプロデューサーの酒井です。
『PSO2』プレイヤーズサイトにてこれまでご報告してまいりましたように、9月4日(水)に行われたアップデートにおいて、致命的な不具合が発生してしまいました。
このたびの不具合により、ご迷惑をおかけしてしまったすべてのプレイヤーの方に心よりお詫び申し上げます。
『PSO2』と関連のないハードディスク内のデータが削除されるということは、あってはならない不具合であり、本当に申し訳なく、どんなにお詫びしても許されるものではないことも理解しておりますが、我々としてできる限りのご対応をさせていただきたいと考えています。
なお、この不具合については、PC版にのみ発生するもので、アップデート方法の違いによりPS Vita版においては一切発生しないことが確認されています。
また、9月4日（水）23時で終了した定期メンテナンス中に修正を行い、『PSO2』と関連のないデータを削除してしまうという不具合は解消しておりますので、現在は問題なくアップデートとゲームプレイを行っていただくことができます。
これまで不具合の現象については皆様のご投稿をもとに報告してまいりましたが、なぜこの現象が起こってしまったのか、また、その影響範囲についての調査には時間を要してしまい、公表が遅れてしまったことをお詫びいたします。
ようやく原因が特定できましたので、この不具合についてご説明させていただきます。
不具合の原因と対策について
今回の不具合は、ランチャープログラムに開発中の処理プログラムが不完全なまま混入してしまっていたことが原因となり、引き起こされたと判明いたしました。
アップデートデータをダウンロードしている際のデータは一時ファイルとして格納されていますが、これはインストール後には不要となるため削除するようになっています。
しかし、この不具合が混入したプログラムではその機能が意図しない処理を行ってしまったため、『PSO2』がインストールされているドライブのデータの一部が削除されてしまった可能性があります。 この削除処理がPCの環境や、OS、HDDへの記録形式によって違うため、お客様の環境により症状が全く違うという現象になっており、共通の対応方法をご説明することが困難です。
アップデートが常に続けられるオンラインゲームは制作中のファイルと更新用のファイルについて、バージョン管理を確実に行う必要があります。
開発チームでは、ゲーム内のデータについて、バージョン管理専用のソフトを導入し、さらにミスを防ぐ専用ツールを複数制作し、運用しています。それに加え問題が起きた個所については再発防止を行うなど、何重もの対策を行っております。
また、今回の原因であるランチャープログラムにおいてもチェックを行っておりましたが、今回のアップデートではランチャーの処理変更はないと認識していたことと、前回更新時のチェックにおいては問題なく動作していたこともあり、結果的にランチャーのチェックが不十分な状態でアップデートに反映されてしまうことになってしまいました。
そして、当初ランチャー処理変更の認識がなかったことが、原因特定を遅らせることにもつながってしまいました。
今後の再発防止策につきましては、これまで以上にランチャープログラムのチェックおよび、チェック内容の追加、チェック体制の強化を行うことで問題を防ぐことができると考えております。
不具合が起きてしまった方への対応について
今回の問題は、あってはならないミスです。皆様からの信頼もすべて失ってしまいました。
その怖さについては、今までの経験で痛いほど学んできただけに、『PSO2』においてもその轍を踏まぬように歩んできました。
にもかかわらず今回の件が起こってしまいました。皆様に対して本当に申し訳ないと思う気持ちと共に、この問題を防ぐことができなかった自分たちに大きな憤りを感じております。
問題を起こしてしまったからには、セガとして、できる限りのことをさせていただくしか道はないと考えております。
社内で議論を重ね、現段階でできることとして下記を発表させていただきました。
- 不具合の症状が発生したお客様に対しては、今回の不具合に対するお詫びとして、5000円相当の金券、もしくは10000ACを送付させていただきます。
- さらに、データの削除等により現在もお困りのお客様に対しては、個別に連絡させていただきます。
問題が発生している可能性のある方は
9月4日（水）11：00～14：42までにアップデート開始し、そのアップデートが完了した方となります。
アップデートが完了した方は20514名の方と判明しており、そのすべての方に問題が発生している可能性があります。
現在、問題が発生してしまった方に対応を行わせていただくための専用投稿フォームを作成中です。
すでに不具合報告をしていただいた方においても、今一度ご投稿していただかなければならないこと、大変申し訳なく思いますが、お詫びの送付と個別のご対応を行うため、ご協力をよろしくお願いいたします。
なお、ご投稿いただいた情報は、こちらで所持している複数のデータと照合し、対象の方かどうかの確認を行わせていただく予定です。
私たちは皆様のハードディスクに保存されていた大切なデータの価値が、5000円の金券や、10000ACだとはまったく思っていません。しかし、被害にあってしまった方へのせめてものお詫びとして、まずこちらの対応を行わせていただこうと考えました。
その上で、データ削除の症状に対し、個別対応を希望される方に対しては、専門業者によるデータ復旧作業のための訪問を含めた個別対応も含め、できる限りの対応を行うべく、こちらよりご連絡をさせていただく予定です。
またそのための準備と対応内容についても現在検討しておりますので、こちらについては大変申し訳ございませんが、続報をお待ちください。
まずは、今回の不具合により問題が発生してしまった方につきましては、近日中に設置する、専用投稿フォームの開設をお待ちください。
さらなる情報や続報については、引き続き『PSO2』プレイヤーズサイトにてご案内いたします。
今回の不具合により問題が発生してしまった方には誠心誠意対応させていただき、少しでもご納得していただける対応ができるように尽力してまいります。
また、今回の不具合によって、非常に多くのプレイヤーの方にご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。
今後、失ってしまった信頼を少しでも回復していけるよう、開発・運営チーム一同対策を検討し、実行してまいります。
このたびは本当に申し訳ございませんでした。
『ファンタシースターオンライン2』シリーズプロデューサー 酒井 智史
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