正しいFAQの作成手順
前回の記事を読んで、「うちのFAQって何だかヤバイぞ・・・」と感じていただいたところで、正しいFAQの作成手順を解説していきたいのですが、さて、まず何から取り掛かれば良いでしょうか？
ここでいきなり「良くありそうな問い合わせと回答」を書き始める企業が非常に多いのですが、この発想は本当にヤバイです。あとで大変なことになるので、本稿をよく読んでから行動するようにしてくださいね。
FAQもWebサイトを作る要領と同じで、コンセプトや運用フローがあります。取り掛かる順序としては、次のように表せます。
今回は、まず【企画】について解説していきたいと思います。既にFAQページを持っている場合でも、改めて企画から考えてみてください。
FAQを企画しよう！
FAQを企画するにあたって、何から考えればよいでしょうか。成功するFAQの企画には実は「6つの要素」が必ず盛り込まれています。この「6つの要素」をまずは簡単に説明していきましょう。
（1）目的を明確にする
まず、“FAQを作ることでどんな状態になるのが理想なのか”を考えてください。企業で言うところの「理念」や「ビジョン」に当たる部分ですね。
例えば、「ユーザーの満足度を高めよう」とか、「Web上からのコンバージョンを上げて売上に貢献させる」といった具合に、「何のためにこのFAQを作るのか」という目的を明確にするのです。
この作業を省いてしまうと、大きな土台が無いFAQとなってしまうので、将来的に方向性がバラバラになってしまったり、継続した運用が実現できなくなってしまいます。
（2）目標値を設定する
先ほど描いたビジョンを実現させるために、具体的にクリアしなければならない目標値を設定します。例えば、「問い合わせを20％削減する」とか「FAQのユーザー満足度を90％以上達成しよう」といったものになります。
もちろん、目標はその環境に合わせて自由に設定して構いませんが、“なるべく数値化する”というのがポイントです。その方が、後々、行動に落とし込みやすくなります。
FAQに力を入れた結果も明確に数字で出るので、「クリアしているのか」「目標値に到達しているかどうか」が分かりやすくなり、作成者や運営者の意識も統一しやすくなります。