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【どうやってクレームは処理・対応されるのか】
「ネタが無い」で放置するのも癪なので、ストックしている話をしよう。あれは今から36万…いや、1万4000年前だったか。
とあるゲームメーカー(あくまで、"とある"、である)のゲームミュージックのメドレー動画や段位まとめ動画が一気に削除されるという事件が数年前あった。
尽く削除される動画たち、なぜか難を逃れる動画たち。ユーザーは「開発者はわかっていない」「厳しすぎ」「版権に触れるし仕方ない」と様々な意見が起きた。
これらの対処は、果たして本当にゲーム開発者たちが行っているのだろうか? 事実確認もせず、いきなり法務部から鉄槌が下されているのか?
だいぶ前にとある方から聞いた、法務部の対応をざっくりとコラムる。
![](/contents/132/710/823.mime4)
どこのゲームメーカーでもそうだろうけど、大まかに書いてしまうとこんな感じ。
上層部はカスタマーセンターや開発部のやってることは細かいところまで知らないし、
カスタマーセンターも電話やメールの対応が主なお仕事、ゲームやってる人が受け付けているとは限らない。
そして、開発部の各部署も、ある程度の企画書が行ったり来たりするものの、それぞれの仕事の進行度まで事細かに把握できているわけがない。
上層部も、カスタマーセンターも、それぞれの部署の人たちも、みんな自分が任された業務に一生懸命になっているだけである。
僕らだって、いくら好きなゲームメーカーでも、全てのゲームの仕様、バグ、使用BGMなんかを把握しているわけがないのだ。
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今回は「動画がゲームメーカーからの著作権侵害で削除されるとき」で話を進めているので、動画サイトを例にして話を進める。
みんなお仕事に一生懸命なので、インターネット云々の騒動なぞ、上層部の人が細かく知るはずも無い。
いくら上層部とは言え、全ての動画サイトを巡って、ひとつひとつ自分の会社が請け負ったゲームの動画なぞ、観ている暇が無いのだ。
では、どうやって知るのか? ユーザーからのメール問い合わせである。
どんなに悪意の無い事案でも、誰か1人くらいは「悪」と認識して通報してしまう人が現れるのだ。所謂、クレーマーである。
![](/contents/132/710/825.mime4)
しかし、カスタマーセンターは基本、ゲームは知ってても、それがゲームで使われている音源なのかどうかがわからない。
例え、メールを受け取った担当者がわかっていたとしても、仕事の「ほう(報告)れん(連絡)そう(相談)」は必要である。
そこで、「音楽」ということで、CDを製作・企画しているグッズ製作部のほうに連絡が行く。
問題があるならば、解決するように努力したり、上層部に連絡するよう促すし、問題が無いならユーザーにテンプレメールを返すよう、指示するだけだ。
ここで注意する点は、他の部署に、これらの話が届かないことがあるということ。
ゲームのプレイ動画であっても、音源が問題あるという内容ならば、サウンドトラック製作部に話が飛ぶ可能性もある。
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カスタマーセンターのお仕事は、確認した事項を上層部に報告する、ただそれだけである。
上層部はよくわからなくとも、部下がダメ、と言ったのならば動くしかない、ただそれだけである。ここで初めて、法務部が動く。
このような流れを見ればおわかりかと思うが、話が届いてない部署がある場合、当の本人らが意図しない対処が行われてしまうことがあるという。
この辺りで「事件は会議室で起きてるんじゃない、現場で起きてるんだ!」なアレ状態になってしまうのである。
一応、注訳として、あくまでこれらの流れは「一例」であるという文面を付け加えておく。
今回の例も、あくまで「題材」として扱っただけであって、このような対処がされたのかどうかはわからない、と付け加えておく。
自分が言いたいのは、「何処々々の部署が悪い」と断定してしまうのは少々短絡的である、ということ。なにかしら事情がある可能性もあるのだ。
よく、○○と××のゲームメーカー間は仲が悪い、みたいな話が出てくることがあるけれど、
ゲーム開発者たちはそんなつもりは無くても、上層部らがドンパチやっているだけの場合がほとんどであるという。
そりゃ、ゲームを作る人たちはいろいろ面白いことをやろうとしているわけだし、他メーカーとのコラボなんてユーザーも驚きびっくりサプライズするだろう。
バチでドコドコ太鼓を叩く某ゲームを作っていた、タ行のあの人は、「俺の作ってるゲームにもグラ○ィウスメドレーとか入れたいと思ってる」と仰ってました。 でもしょうがない、会社だって部下のために給料を捻出しなければならないんだ。売上げが落ちる恐れがあるものに触れさせないのは当然である。
まあ、チートアプリの名称が「まっする砲」だと知ったときは、そりゃやべぇよそうなるわ、と思っただけって話であって。
たぶん関係無いと思うけど! でも偶然にしてはタイミングが…。コナスタのイベント出演が急遽中止になってるくらいだし。真相はわからずじまい。
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