あさなまです。お陰様でアラフォーになってしまいました。毎日仕事に追われる日々を過ごしています。今回はツイッターで話題沸騰中の事案を紹介します。

・乙武さんが銀座のレストランで入店拒否に

ツイッターをやっている方なら一度は見たことがある乙武洋匡さん。生まれつき手足が極端に短い病気の方で、現時点で東京都教育委員をされている方です。そんな乙武さんが、昨日銀座のレストランに行った所、店主から入店を断られた、と店名を記載したツイートを行ったところ、ツイッターで大きな議論を巻き起こしています。

・事の経緯

詳しくは乙武さんのツイッター（https://twitter.com/h_ototake/with_replies）をご覧ください。

経緯としては

（１）乙武さんが予約していた銀座のレストランに行ったところ、車椅子ということを事前連絡していないため断られる

（２）乙武さんがツイッターに経緯を書き込む

（３）店主から謝罪を受ける

という、バリアフリーに優しくないお店に来店したの障害者とのトラブルです。ところが乙武さんが事の経緯をツイッターに書き込んだため大きな騒動になってしまいました。

・何が問題なのか？

今回の件は多数の問題が重なったことによる出来事です。では何が問題だったのでしょうか。

・乙武さんが事前に車椅子利用者であることを告げていない

・ホームページなどに店舗に階段を登れない方に対する説明がない

・店舗の構造

・店主の態度

・乙武さんがツイッターで公開

これらの問題点が重なった結果、大きな問題になってしまったのでないでしょうか。

「事前に車椅子であることを告げる」場合、狭い階段で補助するのが難しい点を説明し断る場合や、受け入れる場合の準備をすることが可能です。これにより入店拒否を理由にトラブルになることはありませんでした。

「階段を登れない方に対する説明がない」ですが、エレベーターが止まらないお店で狭い階段で２階に行くしか方法がないことを詳細に記載していない店側の落ち度とも取れます。階段しかなくても補助してくれるという楽観的な階段を登れない方への配慮が足りないとも取れます。

「店舗の構造」ですが、銀座という土地柄、店舗敷地に余裕が無いのは致し方ない事情でしょう。ただ、準備をすれば受け入れられる状況だった模様です。もし乙武さんを入店させていた場合、他のお客様の座席が確保できなくなってしまった状況だったのかもしれません。

「店主の態度」こちらに関しましては、障害者が障害者差別を受けているとも取られる行動を取ってしまった致命的なミスであると言えます。実際に障害者差別をするお店というネガティブイメージがネット上に蔓延してしまっています。乙武さんは実名でツイッターをやっていることもあり、事態を大げさにするベクトルでツイッターを運用していますが、「これが店の方針」「忙しいから無理」みたいな言われ方をされたという事実を捏造することは無いと思います。逆に捏造した場合、乙武さんが嘘つきになってしまいますからね。こちらのお店はとても料理がおいしくて評判らしいですが、接客に関しましては居酒屋チェーン店にも劣る態度を取っていたのではないでしょうか。もし誠意を持って接する事ができる場合、他のお客様の座席が無くなる可能性がある、準備不足で階段で落としたら責任が持てない、当日の食事に困らないように代わりに受け入れ可能なお店を紹介し、日時を改めて再度予約してもらう、など問題点を説明しつつその日楽しみにしていた食事する機会を損失しないように配慮する必要があったのではないでしょうか。「手伝いに来たスタッフを静止する」「忙しいから無理」のような態度は障害者差別と取られても仕方ないです。

「ツイッターで公開」に関しましては、乙武さんが作為的に事態を大きくしようとした意図が多々見受けられます。「店名の公開」「店主とのやり取りを公開リプライ」など、１対１でやり取りをせず、障害者に同情するという世論を味方につけてバッシングを行ったと受け取れます。「銀座のレストランに行った」など店名を伏せなかった事が、結果的に現在店舗のホームページがアクセス過多で閲覧不可になっている、予約を辞めたなどのツイート、レストラン評価サイトに行ったこともない人から非難の評価がされるなど、店舗に風評被害をもたらしています。ただ、先に記載した態度のように足蹴にされた場合、だれでも激怒し、拳を振り上げたくはなるのではないでしょうか。たまたまツイッターで大人気という立場を最大限に利用した攻撃であることには代わりないですが、「大人げない行為を行った」という非難を承知の上でネット上で声を荒げたのではないでしょうか。かなり悔しかったのではと思います。乙武さんは「こんな経験は始めてだ」とツイートしていますが、多分入店を断られたことは年齢からして何度かあるのではと思います。今回始めてうけた行為というのは、足蹴にされた行為のことではないでしょうか。乙武さんが数の暴力を使っていることは良い行動ではなく、どこかの子供が影響を受けて真似をしていますが、今回の件は障害者差別を受けたことを非難し苦情を言っているもので、悪口を言われたと思い込んで晒しあげを行ったという行為とは方法は一緒でも異なる性質のものです。先天的な欠陥による入店拒否という侮辱を受けたことはかなり悔しかったのではないでしょうか。楽しみにしていた食事が無くなってしまったならなおさらです。

近年、サービス業での顧客トラブルが深刻化している状況で、今回の件も片方の意見だけで判断できかね無い状況になっています。客も店側も、トラブルになりそうな場合はやり取りを録音できる環境を備えておくと、問題が大きくなった際に正当性を証明することが出来るのではと思いました。電話のお問い合わせで録音が多くなったものそのような理由ではと思いますし、公共交通機関の車内録画が多いのもトラブル対策という意味合いが強いのではないでしょうか。この問題を他山の石として、サービス業を行なっている方は録画／録音できる環境を整えておくと良さそうです。撮影の場合は相手が嫌がりそうですが、録音の場合はスマートフォンでも録音機能付端末が多く出ています。予め相手に録音する旨と伝えても伝えなくても、後々大きなトラブルになった時に備え記録しておくのは大事だと思いました。

・突撃するツイッタラー

今回の件でも双方に関与する訳のわからない人達が多数出現しました。乙武さんが仕向けている魂胆がある、という意見もありますが、まともな意見を言っている人はごく少数で、ほとんどの人が「乙武さんが好きなので店主を非難する」「乙武さんが嫌いなので店主を擁護する」という、訳の分からない理由で当事者双方にリプライを飛ばし負担を増やしている状況です。私も当事者になったことがありますが、単なる迷惑な方々という印象しかありません。どちらの肩を持とうが、第三者が参加してあーだこーだ言うのはどうなんでしょう。言うなら記事の検証先で感想を述べる程度にするのが望ましいのではないでしょうか。絡んでくる人達は当事者の何なのでしょうか。ただ単に乙武さんを擁護したい／叩きたいだけの人達が非常に痛々しいです。傍観して当事者にリプライを送らず感想を言う、でいいじゃないですか。どっちもどっちですし、挙げ句の果てには相対する相手の揚げ足取りをしまくるだけ。次元が低すぎです。私はどうなの？と聞かれると、全くやったことないというと嘘になります。過去の経験からそのような行為はやめましたし、今回気づいた人は次回からはやらなければいいのではないでしょうか。いつまでも繰り返すのは成長がない人という見方しかできません。過去の私のトラブルで加担していただいた方も、たまたま相手が嫌いで私の味方をしただけ、という印象になってしまいます。なんか残念でなりません。どちらの味方をしたとしても、＠（リプライ）をつけて加担した人は、乙武さんの手足になってしまったという自覚を持ったほうがいいのでは。私見ですが、当事者の知人でも無い限り、参戦する権利はないので傍観し感想を述べる程度にするのがマナーではと思いました。もし感情に任せて参加してしまった人はよく考えて、次回から辞めればいいだけです。数の暴力を否定するならどちらの立場でも参加しないなど、しっかり筋を通した上で、どうしても参加したい場合、絡んできた第三者に対してのみ絡むなど、筋が通った行動を取るのがよろしいかと。当事者間のトラブルに加担しちゃだめです。

ツイッタラーの皆さん、やってることはこれと一緒です

・８万分の１

ところで皆さんは「食事をする」機会について考えてみたことはありますか？人生のうち食事をする回数は人にもよりますが約８万回。多いようでたった８万回しかないのです。飲食業に従事している方、お客さんはあたなのお店に８万分の１回を委ねられたのです。単にお金をもらって対価を提供するという考え方の人も多いと思いますが、せっかく頂いた機会を最高の食事としてもてなすという考え方をすれば、そのお客さんにとってかけがえの無い８万分の１となり、再び機会を提供して貰える場合やお知り合いに紹介するなど、結果的に繁盛という評価につながるのではないでしょうか。金額や味以外にも、せっかく頂いた機会を最高のものとして評価していただければというお店があったら、思わず足を運びたくなってしまいます。味だけを追求するなら厨房に引きこもっていたほうがお客さんにとってもお店にとっても幸せかもしれません。

・炎上マーケティングとしての評価

さて、今回の件で誹謗中傷が多数寄せられましたが、もしかして宣伝効果はあるのではないでしょうか。以前も書きました（消しましたが）が「２割の法則」というものがあり、どんな事象にも２割が「賛同」、２割が「反対」、残り６割は「どちらでもない」という統計に落ち着くそうです。今回の件に関しましては６０万人のフォロワーがいる乙武さん、有効フォロワーは分かりませんが、「障害者差別をするひどい店だ」という否定的意見を持つ人に対し、「頑固一徹で有名人にも臆さない料理の美味しい店だ」という好意的意見を持つ人も結構いるのではと思いますし、実際そのようなツイートもちらほら見かけました。このお店はテーブル２席のお店で料理はとてもおいしいという評判と頑固な店主がいるお店という評判もネット上に蔓延しております。ひどいお店という印象と同時に日本中にお店の宣伝が行き渡ったと考えると、あながち悲惨な結果でも無いのではないでしょうか。偏見ですがネットから匿名で攻撃してくる人達が、この事象がなかったとしても顧客になる可能性はほぼ皆無だったのではと考えると、思わぬ宣伝効果と捉えるのも店主に取っては救いかもしれません。ただ、障害者に対する気配り、考え方を再考し、二度と今回のようなトラブルが無い素敵なお店になっていただければと応援しています。

・まとめ

ツイッターは自由に使えますが、だからといってマナーの悪い使い方をすると自由に文句を言ってくる人から糾弾される仕組みでもあります。自分も自由、相手も自由なら、相手に非難されないように節度を保って使うしかありません。自分だけ自由というのは相手を不自由にしかねない横暴な考え方です。世の中の様々な規則は、自由の意味を履き違えて横暴になっている人や相手に迷惑を掛けていることに気づかない人に対し、簡単に相手に迷惑を掛けない方法を示唆したものでもあります。ツイッターは細かい規則はなく自由度は高いものですが、個人の考え方がルールといっても過言ではありません。メンションを送った相手が受ける感情を常に考えながら利用し、楽しく使いたいものです。私見ですが私の場合、相手のテリトリーに立ち入らないというマイルールでツイッターを活用しています。ちなみに今回の件、どっちの肩も持っていませんし、行為は非難しつつ、双方立派な主張をもっている筋の通った人達だなという印象でした。そのうち食べに行きたいですね。

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この投稿は 2013/05/19 19:20 に ネット炎上 カテゴリーに公開されました。 この投稿へのコメントは RSS 2.0 フィードで購読することができます。 コメントを残すか、ご自分のサイトからトラックバックすることができます。