楽天トラベルのサイトで「字幕」で検索してみた
楽天トラベルのサイトで、ホテル・旅館のクチコミ・お客さまの声を「字幕」で検索。
調査日：2012/5/13 順位はヒット順
http://review.travel.rakuten.co.jp/hotel/search/%E5%AD%97%E5%B9%95/japan-0-0-1
200件表示され、この中からデジタルテレビの字幕に関したものをピックアップ。
地上デジタル化以前のアナログテレビ、映画の字幕版についての事例は除外した。
200件という切りの良い数字である所からみて、全件表示では無くヒット数で足切りされていると考えられる。したがって、ここに出てくるホテル例はある程度の水準以上であると考えられるとともに、実際に出された口コミのほんの一部でしかないと思われる。実際の口コミ件数はもっとあると考えられるのだが、200件のサンプルから抽出するだけでも全体の傾向をうかがうことはできる。
□ 字幕が邪魔とするもの 1件
- R&B ホテル梅田東
携帯のワンセグなら、設定変更で字幕を非表示にできるのに、部屋のテレビではそれもできず、とても目障りだった。
たった 1件しかなかったのだが、実は内容を見ると、非常に珍しいケースだった。
従来からされてきたホテル側の立場からの説明では、字幕を邪魔とするクレームを出す人は機械の操作が苦手で、自分では字幕を消せないという。そういう人は情報リテラシーがないため、ネット上では苦情が上がらないとされている。ところが、この苦情の内容を見ると、そういう人ではないとわかる。携帯のワンセグなら字幕を非表示にできるし、口コミサイトにもクレームを出しているのだから、明らかに情報リテラシーがある人だ。それなのに、字幕が消せなかったという。
不審に思って、R&B ホテルに事情を問い合わせたのだが、回答がなかった。
考えられることとして、テレビ本体がホテル仕様になっていてわざと字幕が出にくくしている機種なのではないか。それが何らかの拍子で字幕が入りっぱなしになってしまい、ホテル従業員にも字幕の消し方がわからなくなってしまったのだろう。客に勝手に字幕を出させない為に、わざと操作を難しくしていたのがあだとなり、出てしまった字幕が消せなくなってしまい客に迷惑をかけたという皮肉な結果となったと考えられる。
□ 字幕が出なかったホテル 32件
- 軽井沢 ホテルフィレンツェ
東芝レグザ、予約時に聴覚障害者だと知りながら対応せず - 京王プレッソイン池袋
デジタルテレビなのに、字幕機能がついていない - リッチモンドホテル成田
TV の字幕表示が出来ない (2件) - ホテルグランヴィア岡山
字幕をつけてほしかったとの客の声に、リモコンで操作できるとの回答。 - ホテルユニゾ渋谷
客室のTVに字幕つけてほしかった - リッチモンドホテル札幌大通
聴覚障害者向けのTVで字幕を付けて欲しい - 大橋会館
字幕機能が付いていなかった事です。これが改善されない事は２度と利用したいとは思いません。 - ザ・クレストホテル柏
フロントに連絡すれば対応するとの回答。 - 山形駅西口ワシントンホテル
リモコンでは字幕ボタンが無くて見ることができません
部屋によって字幕付のリモコンと字幕無のリモコンがあるとの回答 - ホテル ソリッソ 浜松
字幕や注釈が見えない番組がありました (こちらのは VOD) - ホテルサンルート岐阜
テレビが文字放送・字幕対応になっていなかった - ホテルメトロポリタン秋田
テレビに字幕が付くことができなかった - ホテルプライム富山
地上デジタルＴＶに対する字幕表示が出なかったのが不満
これに対する回答に問題あり。ＶＯＤシステムだと回答してるが、字幕が出せるとは言ってない - ホテルオークラ神戸
デジタルテレビにも関わらず字幕放送が見ることが出来ませんでした。あちこちボタンを押しましたが設定することが出来ませんでした - Ｒ＆Ｂホテル金沢駅西口
ＶＯＤ定額見放題のサービスがよかったです。ただ、字幕や音声切替機能がついてたらもっとよかったかな
※ これに対してホテルからはトンチンカンな回答、苦情を言われてるのに答えていない - ホテルサンルートプラザ新宿
地デジＴＶは嬉しいが、聴覚のため、字幕切替が出来なく楽しめないのはちょっと残念
テレビの字幕切替の件ですが、一部の部屋のテレビは切替えることができます、と回答 - 熊本和数奇司館
地デジは字幕が出ない。静かに見るときには必要なので、字幕を出すボタンをつけて欲しい。
「ご指摘いただきましたテレビのご案内につきましては、ただ今新しい操作マニュアルを作成しております。」との回答なので、実際には表示可能と思われる。 - ホテルリッチフィールド仙台＜国分町通り角＞
映像は地デジなのですがテレビが対応してないので換えてほしいです。字幕などが見れなくて困ります。 - ホテルアルファーワン秋田
私は耳が不自由のため、テレビは字幕を付くのが必要なのですが、テレビは字幕の設定することができない状態でした。 - ホテルアルファーワン郡山東口
デジタルテレビであるにもかかわらず、リモコンのメニューボタンが操作不能にされていて、字幕付き（文字放送）に設定できませんでした。耳が聞こえる人だけがホテルを利用するわけではないはずです。耳が聞こえない人は、文字放送の機能を使って字幕付きでテレビを視聴したいのです。
(ホテル回答)テレビは機能が一部制限されるホテルモードでの設置となっております。こちらの仕様に就きましてはメーカーさんへも改善の検討を依頼してございますので、どうぞご宥恕の程お願い申し上げます。 - パールホテル茅場町
テレビのリモコンには、字幕表示できるボタンを付けてください。
完全地デジとなった今、字幕放送が見られないというのはあり得ません。高齢者や聴覚障害者が宿泊したときに、自宅では当たり前に視聴できる字幕が見られないというのは、なんとも切ないことです。（家族に、耳の遠くなった高齢者と聴覚障害者がいたので…）
気づいたのが夜の10時過ぎで申し訳なかったのですが、フロントにリモコンを持っていって字幕表示させる方法を教えてもらいに行ったら、“なんのことかわからない”というような態度で、説明したら「ありません」の一言のみ。他のホテルでは、対応リモコンを用意しているところもあるのだけど…と話してもとりつく島もなかったです。 - アパヴィラホテル＜淀屋橋＞
朝食時に流れているＴＶのニュースは、デジタル放送なのであれば、字幕を表示してもらうことはできないでしょうか。実質、音声が聞こえませんので。 - ホテルリソルトリニティ札幌（旧 ホテルトリニティ札幌）
せっかく地デジなのに、「字幕」が見られなかったことです。フロントの人に来てもらってみてもらったが、ボタンが無い事で字幕をONにすることができませんでした。今回は急な申し出だったので、やむなく字幕無しでTVを見ました。聴覚障害者も利用することがあり、私はデジタルTVがあるホテルに泊まるようにしています。テレビはSharp社だったので、字幕をONにする方法を、次回宿泊するまでに把握して頂いて、次回はスムーズにできるようにして欲しいです。
私は、知っていたんです。リモコンは一般向けが別にある、ホテル向けのリモコンの一部に字幕ボタンがないという事を。だから、切り替えられないはずはありません。よって、テレビを見ても、字幕がなく話内容がわからないため、夜はTVをみてもつまらない一日になりました。ここが減点でした。 - ホテルルートイン 弘前駅前
残念な事は、室内に備えてあるデジタルテレビを視るのに、字幕機能が付いていなかった事。 - ホテルルートイン 宇都宮
地デジTVが導入されているホテルは多いですが、字幕表示を意図的に表示出来なくしているホテルが多く、聴覚障がい者にはツライものがあります…。 - スーパーホテル小山
できれば字幕が出る設定にしてほしいと思います。（同室者が聴覚障害者なのでテレビがまったく楽しめませんでした） - チサングランド長崎
せっかくの地デジなので、字幕放送の有無が選択出来るようにして欲しいです。
(ホテルの回答)テレビでございますね。地デジ対応なのですが、今のところ字幕放送の有無の選択対応にはなっておりません。お客さまのお声を参考に今後、検討させていただきます。 - ホテルトラスティ神戸旧居留地
部屋のテレビが地デジのようでしたが、字幕放送が映らなかったのが残念。深夜のテレビなど音量を絞る時は字幕があると便利ですし、私のように難聴者には不可欠です。
(ホテルの回答)客室テレビの字幕放送に関しましては、調査をしまして、便利にご利用いただけるよう方法を検討いたします。 - 安芸グランドホテル
私は聴覚障害のためテレビは「字幕」が必要です。部屋のリモコンには地デジ字幕のボタンがないため、滞在中、字幕ニュースを見ることができませんでした。 - 飛騨高山温泉 高山グリーンホテル
当方は耳が不自由なのでTVを字幕で見ようと思ったが、字幕設定変更を試みようにも字幕設定変更不可のTVだったのが残念でした。
(ホテルの回答)部屋のテレビの字幕設定変更が出来ず、大変ご迷惑おかけ致しました。早急に対応させて頂きます。 - ホテル ザ・マンハッタン
テレビのリモコンですが字幕ON/OFFボタンを探しても見つかりませんでした。デジタル放送は必ず字幕ON/OFFボタンがついているハズです。本当に残念です。
次のはホテル側に問題があるとはっきりわかるケースなので、最後に持ってきた。字幕をわざと出なくする行為が、聴覚障害者に対する人権侵害であることがわかってないもので、だから「＜返金すべき＞と言う考えは、違う」という発言が平気で出ている。
- 名古屋伏見モンブランホテル
聴覚障害者の利用であり、地デジは字幕表示が標準で使えることが前提となっています。部屋のSharp製の地デジは通常は字幕表示が可能です。しかし、ホ テル専用のBoxを使う設定のために、字幕が使えない状態でした。総務省のほうで地デジは字幕が標準装備になっているため、このようなケースは想定されま せん。
よって、ホテル専用のBoxを使っているが、字幕の希望があれは通常のSharpのリモコンを貸し出しし、字幕表示できるようにして欲しい。
それができない場合は、ホテルの利用の案内のなかで、20インチ地デジ対応（ただし、字幕表示不可）と入れるべきではないか?地デジで字幕が見られると思って、わざわざ地デジを検索して探して予約したので、今回は私にはテレビ無しで宿泊したとなります。地デジがあっても楽しめませんでした。快適に過ごせなかったら、返金すべきだと思いますが、そのあたりどう考えますか？
少なくとも、聴覚障害者の利用があることを考えると、今回の地デジの字幕が見られない問題は非常に大きな問題と考えます。改善を求めます。
ホテル側の回答
当館の地デジをお調べいただいたにも関わらず、テレビが満足にご利用できなかったことにつきましては心よりお詫び申し上げます。聴覚障害者の利用については全く想定をしておりませんでした。
私共がシャープのリモコンを使わない理由の一番は設定変更が可能であることです。これは暗証番号設定および変更が可能、またＩＣカード番号表示が可能となり Ｂ－ＣＡＳカードの番号が判りＰＰＶ番組の購入ができてしまうなど、いたずら目的で使用をされた場合の被害がとても大きい為です。この点についてまずご理解くださいませ。
今後の改善策として、私共はお客様の貴重なご意見を生かし、聴覚障害者の皆様に快適にお過ごしいただけますようにと考 え、早速シャープのリモコンを取り寄せました。リモコンの利用につきましては、事前にご連絡をいただければ、チェックイン前にフロントスタッフがお客様の ご利用されるお部屋のテレビを字幕表示設定にしてお客様をお迎え致します。ご到着後に字幕表示希望が判明した場合は、前にご説明致しました諸事情により、フロントがお客様のお部屋にお伺いをして、字幕表示の設定変更を致します。以上のようにしてまいりますのでご理解いただきますようお願い致します。
最後に＜快適に過ごせなかったら、返金すべきだと思いますが、そのあたりどう考えますか？＞とございますが、テレビをお楽しみいただけなかった事については 申し訳なく思いますが、私共の情報が不十分とおっしゃる前に、ご自身でも直接お問い合わせ（メール）もできたと思います。また＜総務省のほうで地デジは字幕が標準装備になっているため、このようなケースは想定されません＞ともございますが、これは個人の購入した家庭用テレビについてのことで、私共の業務用 (ホテル仕様）のものはあてはまらず、だからと言って＜返金すべき＞と言う考えは、違うのではないのでしょうか。思い込みが原因で、ご自身の思いどおりに ならない事に対し全て他人のせいにしているかのように感じました。
以上を見ると、クレームを出したあとから、「字幕表示できます」というホテルからの回答がついてるのが散見されるが、これはその客が泊まっている時に知らせるべき事であり、終わってしまってからでは遅すぎる対応である。
また、実際には字幕表示できることを承知の上で、「検討します」と回答してごまかしていると思われるケースもある。
□ 字幕を出してもらえたホテル 8件
- 名古屋 ホテルレオン
必要ならフロントに申し出れば字幕対応のものに換えてもらえる。 - 名鉄イン名古屋金山
同じ聴覚障害者から二件あり。リモコンがPAYテレビ専用リモコンで、字幕のON/OFFボタンが無かった。
一回目はもう一つ液晶TVを持ち込んで設置することで対応。
二回目は予約受付後、字幕表示できるよう対応。 - メルパルク名古屋
フロントに言えば字幕対応のリモコンを貸してもらえるとわかった - 元湯白珪
テレビの字幕が映らなかったら、即取り替えて対応頂き、感謝です。 - なんばオリエンタルホテル
BSテレビが音声切り替えはできるのに字幕表示ができないのは残念 - センチュリーロイヤルホテル
テレビは、液晶テレビですけどもリモコンの字幕ボタンがどこにあるかわかりませんでした - ラフォーレ南紀白浜
私は耳が聞こえませんとホテルに問い合わせし、スタッフが筆談を書いて頂いて、部屋に案内して頂きましたが、１番…びっくりしたのが、テレビに繋げる字幕本体やお知らせランプやＦＡＸまで設備していて、私は理解してるなぁと感心しました。 - ラフォーレ修善寺
部屋の中に字幕放送が付いているチューナーを用意してもらいました。とても嬉しかったです。耳が不自由な人でも楽しめるホテルだと思います。
客からは好評をもらっているが、実は初めは字幕が出ない状態になっている点が問題である。ホテルから知らせてもらえたケースだが、知らされなかったらそのまま放置されていたかも知れない。
□ 初めから普通に字幕が出る (これがベスト)
口コミサイトから、初めから字幕が出せたと思われるケースを拾い、本当にそうなっているかホテルに問い合わせて確認した。
ご覧の通り、手放しの賞賛であることがわかるだろう。上記の字幕を出してもらえたホテルよりも、客の満足度は高い。字幕の出せない有料テレビよりも、何のサービスもないごく普通のデジタルテレビの方がずっと良いのだ。
利用できると確認できたケース 8件
- コンフォートホテル函館
地デジになってたので字幕で見られた - 岡山ビジネスホテル アネックス
ＴＶに字幕機能がついていることには聴覚障害者にとってもうれしく、番組をみることができ、リラックスの時間が持てました - 浅草セントラルホテル
テレビも字幕付だったので、安心しました - 品川プリンスホテル
TVの字幕が何より嬉しかったです。 - コンフォートホテル東京東日本橋
私は聞こえませんので、テレビに字幕機能が付いており、大変助かりました。 - 東横イン青森駅正面口
- テレビも地上デジタルに対応している上、他のホテルではチャンネル選択程度しかできないのが、番組表・データ放送・字幕・音声切替が可能で申し分ないレベルでした。
- スーパーホテル 小倉駅南口
地デジのテレビだし、字幕も付いていい一時を過ごせたと思いました。 - 東武ホテルレバント東京
字幕テレビが見られたのも最高でした
今までのホテルは字幕のないテレビばかりでした
ありがとうございました
問い合わせに回答がなかった 2件
- パレスホテル大宮
部屋のテレビも字幕対応でよかった - 高雄観光ホテル
部屋のテレビも字幕対応テレビだったので紅白歌合戦も字幕をみながら楽しめました！
回答がなかった理由は不明。
改悪されたが、対応していただいた 1件
- ホテル・葉風泰夢（ハーフタイム）
３波デジタルＴＶに更新され、音声が判らなくても字幕放送が楽しめるようになった
これは説明が必要だ。口コミサイトに評価が載った時は、初めから字幕が出るデジタルテレビだったのだが、その後有料テレビシステムを導入し、字幕が見られなくなってしまった。
こちらからの問い合わせで改悪されてしまったことが判明、問題があるというこちらの指摘で、テレビのそばに
「当ホテルのテレビでは字幕表示でテレビをお楽しみいただけます。
ご利用のお客様はフロントまでお申し付け下さいませ。」
という説明をつけるという対応をしてくれた。
本当なら、字幕表示できる有料テレビシステムがすでにあり、これを導入するべきだった。しかし、うっかり字幕の出ないテレビを導入してしまった後からの対応としては良いと思う。他の旅館・ホテルでも見習っていただきたい。
まとめ
「字幕が邪魔」だとする声は、一件だけある事はあるのだが、その内容には不審な点があり、文字通りに受け取るわけにはいかない。これを除外すれば、字幕を否定する声は出ていないことになる。こうなると「字幕を消してほしいという客はいます」というホテル側の主張は本当なのかどうか、疑わしくなってくる。是非の判断の為に、一年間に何件そういうクレームが出ているのか、具体的に数字を出してほしい。おそらく「そんな数字だったら、ホテル側で個別対応した方が早いではないか」という結果になる可能性が高い、と僕は見る。
字幕が出なかった、という苦情は多い。決して少数者の声ではない。これを無視しているのだから、明らかにホテル側に問題があることがわかる。苦情が出てから後で「字幕を出せます」と回答しているケースがいくつかあるが、遅すぎる対応である。最初から客に告知すべきなのに、やらない。どう考えても、この姿勢はおかしい。また、聴覚障害者に対する人権侵害であるという認識に欠けているホテルが存在しており、回答をごまかしたり反論したりしているのは残念な事だ。
後から字幕を出してもらえたケースもあるが、字幕が出なかったケースより少ない。明らかにホテル側に、聴覚障害者に対する配慮ができていない。だから、聴覚障害者の同行者・連れ合いがいたのに字幕がみられなかった、というクレームがでている。宿泊者に聴覚障害者がいることを把握できていないのだ。だったら、宿泊者に「字幕を出せます」と告知する工夫が必要なのに、やらない。
初めから普通に字幕が出たケースも、字幕を出してもらえたケースと同数ある。もっとも、初めから聴覚障害者のことを考えていたわけではなく、単純に普通のデジタルテレビを置いていただけであるケースもあるだろう。しかし、後から字幕を出してもらうサービスよりも、初めから普通に字幕が出る方が、聴覚障害者としては嬉しい事なのだ。実際に、こちらの方が客の満足度が高いことがわかるだろう。後から字幕が出ないテレビに置き換えたりするような、おかしな事はしないでほしい。
ここにあげたケースは、口コミサイトで検索した 200件のサンプルから拾い上げたものであり、実際にはもっと多数のクレームがあるはず。「字幕を消してほしい」クレームが表に出ないだけで多数あります、と言い張る人がいるだろうが、字幕が出せないクレームはそれ以上に多い。文章を書くのが苦手な聴覚障害者も多くあり、その人もクレームを出せないのだから。
「字幕を出してほしいという方は少数です」などとウソをつくのは、もうやめるべきだ。
「字幕を消してほしい」という人がどの程度いるか、きちんとした数字を出してほしい。そしてその人たちは、耳の聞こえない人達に迷惑をかけることを望んでないはずだ。自分の要求が、聴覚障害者の人権侵害につながっていると知れば、「そんな事しないでほしい」と言い出すだろう。このあたりのことを、きちんと考えているのだろうか。
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