日立システムズは、東日本大震災の発生直後から、被災地のお客さま2,800件以上のITシステムの復旧支援に取り組んできたほか、自治体向け被災者支援システムやクラウド型データ保管・共有サービスの無償提供などに取り組んできました。また2011年夏からは、日立グループとして中長期的な観点から復興支援を継続していくこととし、当社では「地元で雇用を創出し、事業として成長させていくことが、20～30年先の支援につながる」と考え、被災地にコンタクトセンターを新設することとしました。その後、被災地の中から、コストや人材の豊富さ、自治体の協力体制などを多角的に検討していった結果、福島県郡山市に開設することを決定^※。2012年4月に業務がスタートしました。

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郡山にコンタクトセンターを開設した主な理由

• （1）継続的・安定的に成長可能なサービス産業創造が、雇用対策として効果的で、福島県や郡山市の政策目標に沿っている。
• （2）福島県は緊急雇用創出基金事業「がんばろう福島の企業 産業復旧・復興事業」などの充実した雇用促進の施策が用意されている。
• （3）大学、専門学校などが集積しており、優秀な人材が豊富な環境である。
• （4）既存のコンタクトセンターの分散化を図ることで、災害時の事業継続性を高めることができる。
• （5）首都圏からの交通アクセスが良く、サポートや教育・研修が容易で、お客さまのためのサービスの高度化や業務内容の拡充がしやすい。

現在、日立システムズは、神奈川県川崎市と大阪府大阪市に大規模なコンタクトセンターを設置しており、全国各地のお客さまにITシステムに関するヘルプデスクサービスなどを提供しています。2つのセンターでは合計1,000名近くが在籍しており、24時間365日体制で月約12万件のコールを受け付ける当社の中核コンタクトセンターという位置付けから“マザーセンター”と呼ばれています。
これに対して郡山コンタクトセンターはマザーセンターの一部の機能を移管した“サテライトセンター”として運営されており、対応時間は午前9時から午後5時までとなっています。しかし、今後は事業拡張に合わせて川崎のマザーセンターと連携し24時間365日の対応を計画しており、3年後には要員を300名規模に拡張する予定です。また、段階的に対応領域も広げ、将来的には幅広いお客さまのコンタクトセンター関連業務を請け負うBPOの拠点として業務を拡大していくことを検討しています。
さらに、グローバル展開を目指して設置している海外サテライトセンターとの技術交流を図りながら、多言語対応を推進していく予定です。

当社は今後、福島県や郡山市といった自治体、大学や専門学校、当社を含むIT企業など“産・学・官”の連携によるコンタクトセンターの新たな人材育成制度の創設を検討していく予定です。また、当社が中心となって大学や専門学校にコンタクトセンターの講座を開設し、学問領域として確立していくことも目指していきます。
そして、郡山市を“日本発のコンタクトセンター学の発祥の地”と位置付け、数多くのIT系企業を誘致し、さらなる雇用創出を目指していきます。さらに業務のグローバル化にも積極的に対応していくことで、“郡山から世界へ”の道を拓き、地域の国際化対応にもより貢献していく考えです。
日立システムズは、今後も福島県や郡山市と協力しながら、雇用創出と人財育成を通じたお客さま満足度の向上に積極的に取り組んでいきます。

郡山コンタクトセンターでは、2012年4月の稼働を迎えるにあたり、従業員全員に「CMBOK」をベースとした研修を実施しました。「CMBOK（Contact Center Management Body Of Knowledge）」とは、コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系という意味で、コンタクトセンターでの専門的な職能に必要な知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたものです。
郡山コンタクトセンターでは、３カ月という長めの教育期間を設け、CMBOKをはじめ、ビジネスマナー教育や基礎知識、応用知識までの幅広い教育プログラムを実施。スタッフの高いモチベーションに支えられ、スムーズに本番を迎えることができました。なお、日立システムズでは、CMBOKをコンタクトセンター検定試験などの資格取得の基盤としても活用しています。

コンタクトセンタ事業部
企画管理部 部長　迫田 安泰

「郡山から世界へ！」というキーワードは、郡山のスタッフたちが発信した言葉です。そこには、“世界各地のお客さまのお問い合わせに対応する”という彼らの想いが込められています。それほど皆さんモチベーションが高く、勉強熱心です。また、今回20名の募集に対しては、約１週間で120名の方にご応募いただきました。地元で働きたいという若い方々が多いことはとても勇気付けられますし、その期待に応えるためにセンターをさらに発展させていきたいと考えています。

コンタクトセンタ事業部
八板 千裕

前職でSEとヘルプデスクをしていたのですが、幅広い業務が記載された求人票を見て新しい挑戦をしようと思い応募しました。ネットワークなどあまり詳しくない分野もありましたが、しっかりした研修を受けたことでクリアすることができました。現在受けているお問い合わせ対応の仕事でも、システムだけではなくオフィス系のお問い合わせや、ネットワーク障害の対応など、幅広い知識が得られます。今後も、自分にない知識をもっと増やして活躍していきたいと思っています。